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Conteúdo 5 de junho de 2017

Logística: 8 passos para atender melhor seu cliente

Por Luiz Muniz, fundador da Telos Resultados e ex-sócio da Falconi Consultoria

O gerenciamento da cadeia de abastecimento tem sido o grande desafio estratégico das organizações, tendo em vista sua importância na criação de diferenciais competitivos.Justamente por isso, não é uma mera responsabilidade daqueles gestores que atuam na área de transportes e outros processos logísticos, mas, ao contrário disso, é a atividade mais abrangente de toda a organização.

E apesar de haver muitas inovações tecnológicas capazes de otimizar tarefas operacionais como a definição de rotas, organizar a distribuição de cargas, é necessário desenvolver a visão sistêmica de oito processos básicos que, somente com eles, será possível reduzir custos e melhorar a eficiência operacional, através dos indicadores de OTIF(On time in full) avarias e transit time, por exemplo. Esses processos são:

1.Gestão de relacionamento com cliente: Também conhecido como CRM (Customer Relationship Management) esse processo, que vai muito além de um mero sistema informatizado, define como os relacionamentos com os clientes são realizados. Através dele, os grupos de clientes são segmentados para que suas necessidades específicas possam ser estabelecidas e assim serem traduzidas em metas (objetivo + valor + prazo) e planos de ação. Esse processo aumenta a fidelidade dos clientes, pois permite a oferta de produtos e serviços personalizados e adequados à proposta de valor demandada.

2.Gestão de serviços ao cliente: Proporciona ao cliente a informação em tempo real sobre as datas de transporte prometidas e disponibilidade do produto, e também previne que as metas definidas no processo anterior sejam alcançadas antes de que afetarem as necessidades dos clientes.

3.Gestão de demanda: Equilibra as necessidades dos clientes com a capacidade de entrega. É importante notar que gerir a demanda não se limita apenas a dar a previsão de entrega, mas também inclui a sincronização de oferta e demanda e o aumento da flexibilidade da entrega. Gerir a demanda implica em reduzir a variabilidade das vendas e aumentar a capacidade de entrega da produção.

4.Atendimento a pedidos: Significa atender aos pedidos dos clientes sem erros e dentro do prazo acordado, buscando o menor custo. O sucesso desse processo está na capacidade de integração entre as áreas de produção, vendas, transporte e também com fornecedores e clientes chave.

5.Gerenciamento do fluxo de produção: Prioriza as atividades para garantir a flexibilidade da produção e sua movimentação em toda a cadeia, afim de reduzir o tempo de entrega e todo o custo de produção.

6.Gestão de relacionamento com os fornecedores: Estabelece como os relacionamentos com fornecedores serão desenvolvidos e mantidos, baseados na capacidade de atender os requisitos mínimos exigidos que são traduzidos por meio de metas.

7.Desenvolvimento de produtos e comercialização: Desenvolve os requisitos junto aos clientes e fornecedores no desenvolvimento de novos produtos bem como levá-los ao mercado. A efetiva implementação deste processo, auxilia na identificação de novas necessidades dos clientes, desenvolvimento de insumos e fornecedores além de tecnologia necessária para melhorar o fluxo de produção.

8.Logística reversa: Além de definir os requisitos de como a logística reversa será realizada, esse processo garante a vantagem competitiva da empresa, visto que atua para satisfazer os requisitos dos clientes e redução de gastos, através de planos de ação para melhorar o atendimento das necessidades dos clientes. É fazer certo, para evitar retorno.

Esses são os 8 passos os necessários para atender bem os clientes e melhorar muito a rentabilidade da empresa. Esses passos são a essência da gestão para resultados.

Artigo desenvolvido por Luiz Muniz, fundador da Telos Resultados, ex-sócio da Falconi Consultoria. Atua como consultor de empresas há mais de 15 anos em implantação de Modelos de Gestão em diversos segmentos, incluindo setor Atacadista/Distribuidor, Distribuidor Farmacêutico, Varejo, Logística, Aviação, Indústria, Energético, entre outras (luiz@telosresultados.com.br).

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