Tecnologia em logística – custo versus benefício – qual é o limite?

Com uma intensidade cada vez maior, o desempenho eficaz das atividades empresariais depende do uso estratégico da tecnologia. Os avanços recentes da tecnologia trouxeram para a logística um impulso extraordinário; com a integração dos computadores e das telecomunicações, hoje é possível desenvolver processos com velocidade, confiabilidade e acurácia muito grandes e nunca antes imaginados.
Gilder (1991) afirma que os motivos do crescimento da tecnologia são evidentes: o grande avanço da informática, somado a um rápido declínio em seu custo e a digitalização de todos os tipos de meios de transferência de informação, possibilitaram a manipulação e armazenagem na linguagem binária dos computadores de todo o tipo de informação. A miniaturização dos equipamentos e baterias tornou possível criar uma ampla combinação de aparelhos portáteis de telecomunicação.
A grande ampliação do aumento da capacidade instalada para realizar ligações de telecomunicação, à medida que novas ligações por microondas e via satélite são instaladas e que os cabos de fibras óticas substituem cabos coaxiais em “pares” convencionais; os avanços em software, tecnologia de comutadores digitais e arquitetura de redes que permitem a passagem de voz e figuras com alta qualidade, e transmissões de dados entre diferentes tipos de terminais localizados em todo o mundo, tornaram a tecnologia fundamental para a estratégia e a conquista de uma posição diferenciada nas tarefas logísticas.
Como qualquer outra atividade, a tecnologia deve ser orientada para o mercado. Toda tecnologia deve atender e servir a seus clientes. Investir equilibradamente em uma tecnologia requer a identificação do perfil e das necessidades desses clientes. Berry (1996) afirma que a tecnologia deve ser serva, e não senhora. Apesar de todo este avanço, em muitas empresas, a tecnologia, que com sua dinâmica própria, agilidade e flexibilidade poderia se adaptar às necessidades específicas de funcionários e clientes, na verdade cria novas restrições e engessa suas atividades. A tecnologia existe para atender aos clientes e funcionários, e não o contrário. A tecnologia que restringe as opções do usuário, que impede o usuário da sua autoridade e liberdade de ação, que deixa o usuário sem recursos alternativos se ela falhar, dificilmente será recebida com entusiasmo.
A tecnologia serve como um importante instrumento para auxiliar a concretizar a estratégia logística, reduzindo custos e possibilitando o aumento do nível de serviços. Como exemplo, pode-se citar o Código de Barras, o EDI e o GPS. Dornier et al (2000) afirmam que essas tecnologias ajudam a tornar as informações logísticas globais mais confiáveis, a industrializar seu processamento e a aumentar a velocidade de transferência de informações. Entretanto, a introdução dessas novas tecnologias, sem levar em consideração importantes fatores externos e internos, pode levar ao fracasso. Em particular, a assimetria entre fabricantes e distribuidores na dimensão e especialidade relativas às necessidades de informações cria um problema.
Dentre as funções da tecnologia, cita-se a racionalização e simplificação das tarefas, a organização e multiplicação do conhecimento, facilitar (disponibilizar e ampliar) as comunicações, a ampliação da confiabilidade e acurácia, a customização e flexibilização dos níveis de serviços aos clientes e a ampliação do alcance da logística. Ao se projetar uma estratégia de tecnologia logística deve-se definir claramente qual será o seu papel no ambiente empresarial.
Assim, qualquer investimento em tecnologia, como uma forma de se atingir um objetivo estratégico, deve começar com uma explicação clara de sua finalidade. Exemplos recentes de implantação de famosos softwares integradores que desorganizaram as empresas onde foram implantados e levaram anos para reorganizá-las, despendendo muito mais energia e dinheiro que previstos, demonstram que um estudo prévio dos problemas da organização para definir as verdadeiras necessidades poderiam ter evitado o caos. As diferentes tecnologias (hardware, software, humanware e managementware) devem caminhar concomitantemente. Implantar uma tecnologia deve ser visto, antes de mais nada, como um aprimoramento das melhores práticas já instaladas, e não como uma panacéia. De nada adianta implantar um software moderno e avançado se a estrutura organizacional está carregada de vícios e paradigmas ultrapassados e distorcidos. Antes de uma aquisição torna-se necessário “arrumar a casa”. Os processos devem ser reprojetados, em primeiro lugar, visando a eficiência e a eficácia e, em seguida, visando sua integração com a nova tecnologia.
Introduzir uma nova tecnologia em uma organização é um processo especialmente complexo, principalmente onde os clientes e os prestadores do serviço devem interagir para proporcionar informações importantes e produzir o nível de serviço logístico requerido. A tecnologia também é de instalação demorada e as inovações tecnológicas são mais sociais que técnicas. A cultura organizacional deve ser examinada e suas características devem ser levadas em consideração previamente à implantação de uma nova tecnologia. Nada na implantação de uma automação é automático e os seus resultados não se apresentam em curto prazo.
Berry (1996) afirma que os gerentes podem aumentar a probabilidade de sucesso se observarem as seis diretrizes para a melhoria da tecnologia nos serviços:
1. Assuma uma abordagem holística.
2. Automatize sistemas eficientes.
3. Resolva problemas genuínos.
4. Ofereça mais em vez de menos controle.
5. Otimize as tecnologias básicas.
6. Combine alta tecnologia com alta sensibilidade.

É bem mais difícil calcular os benefícios esperados de uma nova tecnologia do que calcular os seus custos. Para se calcular o custo/benefício de uma nova tecnologia deve-se estipular, inicialmente, os benefícios concretos que possam ser medidos e calculados de forma quantitativa. Yourdon (1992) diferencia os benefícios entre táticos e estratégicos: os benefícios táticos permitem que a organização continue executando as mesmas tarefas a um custo mais baixo (ou com lucros maiores), os estratégicos possibilitam à organização inovar ao iniciar novas atividades e/ou atuar em novos mercados. A capacidade de produzir novas atividades e de fornecer informações não disponíveis anteriormente são, sem dúvida, alguns dos grandes benefícios da tecnologia.
Os dirigentes e gestores de logística devem ser os articuladores do papel da tecnologia na organização, garantindo sua conexão com a estratégia logística. Eles devem coordenar o projeto da nova tecnologia e facilitar sua implementação com êxito. Todo o desenvolvimento de uma tecnologia aplicada à logística deve buscar respostas para questões relevantes, tais como:
Foi definida uma estratégia global de tecnologia?
A estratégia de tecnologia adotada é orientada ao mercado?
A estratégia de tecnologia está coerentemente aplicada à estratégia logística?
Uma nova tecnologia é realmente necessária?
Quais serão os custos/benefícios de uma nova tecnologia (no curto, médio e longo prazos)?
A organização está preparada (organizada e adequada) para receber a nova tecnologia?
A tecnologia tem sido serva ou senhora em nossa organização?
A tecnologia e o serviço pessoal são vistos como elementos interdependentes para a excelência logística?
Esta nova tecnologia é estável e madura o suficiente para atender, por um prazo adequado, às necessidades da organização e seus mercados?
Enfim, a tecnologia adotada deve oferecer aos funcionários e clientes externos mais conveniência, confiabilidade e controle; custos e preços mais baixos; e ainda outros elementos que agreguem valor. Deve oferecer à organização estabilidade, agilidade, inovação e a possibilidade de se diferenciar estrategicamente no mercado perante seus clientes, parceiros e fornecedores.

Bibliografia

Berry, Leonard L. Serviços de satisfação máxima: guia prático de ação. 1996. Rio de Janeiro. Ed. Campus.
Dornier et al. Logística e operações globais: textos e casos. 2000. São Paulo. Ed. Atlas. Gilder, George. Harvard Business Review, March-April 1991, p. 150-161.
Yourdon, Edward. Análise estruturada moderna. 1992. Rio de Janeiro. Ed. Campus.

Celio Mauro Placer Rodrigues de Almeida.
Professor e Consultor de Logística e Marketing. Eng.º Agrônomo e Mestre em Administração pela FEA-USP.
celiompa@uol.com.br