Por que o nível de serviço no Brasil é ruim? (Parte 2/2)

É preocupante quando ouço empresas dizerem que seus clientes são o seu maior bem. Por um lado, são mesmo! Porém, assim como esquecem que seus funcionários na verdade são seus “sócios empreendedores”, pois investem seu tempo na concretização de um projeto e sem eles não há como conquistar clientes, esquecem também que os clientes são pessoas e, muitas vezes, os negociam no mercado como se estes fossem qualquer coisa que não tivesse vontade própria.

A ideia que toma força em nossa cultura de que o trabalho é obrigatório também está aniquilando as chances da prestação de bons serviços. Duas coisas se fundem e tomam forma de um mesmo mal: empresas com a visão de que ter funcionários é um mal necessário – e há muitas assim – e funcionários que trabalham porque precisam sobreviver. O resultado disso é que não se enxerga a responsabilidade e o prazer em atender bem, tanto às tarefas internas quanto clientes.

Uma dessas faces que dão origem à precariedade nos serviços é que os funcionários não gostam do que fazem. Há dois anos, em um evento da Associação Paulista de Supermercados, um professor da Universidade de Harvard trouxe números de uma pesquisa mundial da Gallup que apontavam que 72% das pessoas não gostavam do seu trabalho. Mas, um número em particular chamava ainda mais atenção: desse percentual, entre 18 e 20% estavam “ativamente desengajadas” e uma em cada cinco pessoas tinha o interesse em prejudicar a empresa em que trabalhava. Nos últimos sete anos o percentual de pessoas engajadas não passa de 30%. Não há dúvidas de que isso reflita diretamente na prestação de serviços. E se considerarmos outros números noutras pesquisas de que a maioria dos infartos ocorre nas manhãs das segundas-feiras, visualizamos um cenário de absoluta deficiência entre pessoas e empresas que reflete em seus serviços.

Mais uma face que contribui substancialmente para essa má qualidade dos serviços no Brasil é a nossa insuportável carga tributária. Os encargos trabalhistas levam muitas empresas à impossibilidade de investir na qualificação de seus funcionários. Agravando ainda mais, outras empresas que não investem para não correr riscos de perder esses funcionários para as concorrentes, empresas que não enxergam a qualidade como ferramenta de lucro e outras que visam apenas os lucros indiscriminadamente, fomentam essa grade indesejável nessa conturbada relação entre o que queremos e o que temos a dar.

A questão da educação vem como um forte fator gerador da situação do nosso nível de serviço. Aquele atendimento dado na ponta da relação com o cliente tem a educação e o acolhimento como requisitos básicos para a construção de uma fidelidade. Nisso não precisamos copiar nenhum país, pois o povo brasileiro é acolhedor por natureza. São poucos os países em que alguém se presta a parar e fornecer alguma informação a outrem. Poucos possuem a cordialidade do brasileiro. Então, por que não conseguimos levar isso para dentro das empresas? Ambiente competitivo? Não acredito muito nessa relação. Afinal, também temos a extrema necessidade de nos relacionar bem com nossos “concorrentes” para conhecê-los melhor. Talvez a situação da obrigatoriedade de trabalhar explique melhor porque perdemos essa cordialidade ao tratar com as pessoas.

Os maus serviços intersetoriais também contribuem bastante para reclamações de clientes. Eles podem se originar de rusgas entre tais setores da empresa, passando pela falta ou guarda de informações que podem levar ao fracasso uma determinada operação. Nós que trabalhamos com logística sabemos o quanto isso prejudica o cumprimento das atribuições, pois tudo o que está relacionado à falta de informação reflete diretamente nos prazos de entrega e na boa prestação de um serviço interno ou externo. De qualquer forma, o cliente sempre será o maior prejudicado quando essas informações não fluírem como devem.

Os clientes mais clássicos carregam a solução para o mau serviço de maneira a não voltar ao estabelecimento ou desprezar a referida marca. Isso é natural, mas não resolve. Como profundo adepto do diálogo, acredito que esse seria sempre o primeiro ponto, passando depois para o exercício do direito e por último às exigências de reparações legais que sirvam como instrumento para que a empresa perceba que precisa mudar, investir em treinamento e promover um ambiente sadio para seus “sócios empreendedores” antes de exigir que passem a seus clientes aquilo que não possuem.