Por que o nível de serviço no Brasil é ruim?

Inconformado por não entender como muitas empresas tratam seus clientes, procurei razões e mais razões que pudessem explicar as várias faces de um serviço insatisfatório que experimentamos atualmente. Acredite, são muitos erros infantis e grotescos que levam ao fracasso, desde um pequeno empreendimento até uma sólida marca, uma empresa que se preocupou com o capital, com uma ideia genial de seu produto e que não olhou para a prestação de um bom serviço.

Partindo de um simples princípio de que toda empresa pratica serviços e de que ninguém gosta de ser maltratado ou ter seus direitos desprezados, o cliente potencializa tudo isso com dois fatores: o primeiro de que não está, ou se incomoda em estar, obrigado a adquirir determinado serviço e o segundo de que pode exigir um bom atendimento já que está pagando para isso.

Essa abordagem não se restringe ao que conhecemos como nível de serviço logístico e seu gerenciamento de fluxos de bens e serviços. Ela vai da origem de uma grande falha que ocasionou o não fechamento de um grande negócio ao atendimento de um garçom, por exemplo, ao servir um cafezinho. Tudo envolve um serviço e, como todo, deveria ter como fundamento a qualidade esmerada.

Para quem pensa que chegamos ao ponto de um atendimento ruim devido à falta de qualificação que assola o mercado, comete duplo engano, pois há sim pessoas qualificadas e com senso profissional a fim de comprar uma boa ideia, mas num mercado poluído, elas precisam ser garimpadas e trazidas ao time para que motivem os demais. É bem verdade que pessoas assim causam mais a inveja dos outros do que desejos de mudanças nestes. Então, troca-se! Para que uma equipe seja boa ela deve estar cercada com o que há de melhor. E não estou indo contra o que tanto prego em relação à valorização do ser humano, mas isso é uma consequência do filtro do mercado. O outro engano é simplesmente pensar numa justificativa para assegurar que o serviço é ruim e que não há como mudá-lo. Daí, não só não prezo por prestar um bom serviço como passo a não exigir que me forneçam um bom serviço e inicia-se uma cadeia perigosa de comodidades.

O assunto é tão extenso e complexo que muitos e muitos pontos surgem como fatores preponderantes que dão origem ao que chamo de “serviço hemorrágico”. Aos poucos, ou rapidamente, o sangue dado a uma tarefa, aquela grande ideia de negócio vai esvaindo-se enquanto se acha que o coração – e só ele – é importante para nos manter em atividade. E quem pensa que o coração é a empresa, se enganou de novo! O coração são as pessoas e por elas – e só por elas – os serviços, doentes ou sadios, são bombeados para fazê-los circular no mercado. O papel das empresas é representado aqui como o de um médico que deve cuidar das pessoas, pois ele só existe porque há pessoas que colaboram com um bom fluxo para satisfazer seu maior bem: os clientes.

Acontece que esse item fundamental, que é a prestação de um bom serviço, vem sendo esquecido por muitas empresas e por muitas pessoas que estão se acostumando a só reclamar informalmente. Impossível encontrar alguém que já não tenha sido mal atendido ou até desrespeitado em um estabelecimento. Fico pasmo quando vejo garçons, enfermeiros, médicos e tantos outros atendentes que lidam diretamente com o público, indiferentes sem que o cliente tenha a mínima chance de se sentir bem. Nada de sorrisos, de gentilezas ou compromissos em ser a ligação do que arduamente foi projetado com o objetivo principal. E aí surgem certos questionamentos quanto ao dom necessário para lidar com o cliente, quanto à falta de treinamento de responsabilidade das empresas e, acima de tudo, quanto à compra da ideia por essas principais pessoas que podem oferecer o sucesso ou o fracasso a um negócio.

Há algum tempo, um colega ofereceu uma palestra sobre a importância da prestação de um bom serviço, enquanto outro oferecia uma que apontava para redução de custos e aumento de lucros. Não precisa se esforçar para saber quem lotou o auditório. Não precisa de muito para saber que um bom nível de serviço é garantia de lucro e que essa ferramenta não está em equipamentos modernos, em sistemas caros ou em vultosas instalações. Ele está no desejo das pessoas em ofertar, sempre com inovações, um serviço que as valorize também.

Contudo, as pessoas não conseguem ser a razão da prestação de um bom serviço sem trazer consigo suas dificuldades e a visão a que o mercado as submete. Obrigadas e acuadas, elas refletem a desobrigação de empresas e órgãos públicos. Sobre isso trataremos na segunda parte.