E-commerce: Crescimento do setor, apesar da crise, passa a exigir mais de OLs e transportadoras

Investir em tecnologia, infraestrutura, inovação, portfólio de produtos e segurança é o ponto de partida para as empresas de transporte e logística obterem sucesso no comércio eletrônico e ajudarem seus clientes a ampliar seus negócios.

O e-commerce nacional não para de crescer. Durante o primeiro semestre de 2018, na comparação com o mesmo intervalo do ano passado, apresentou alta de 12,1% no faturamento, segundo levantamento realizado pela Ebit – empresa de informações sobre o comércio eletrônico nacional. O faturamento total foi de R$ 23,6 bilhões, ante R$ 21 bilhões dos primeiros seis meses de 2017.
Diante disto, o que este segmento exige dos Operadores Logísticos e das transportadoras?
Para André Perez, gerente regional PR da Alfa Transportes EIRELI (Fone: 49 3561.5100), principalmente informação, e cada vez mais integração dessas informações, visto que o cliente que compra pela internet geralmente gosta de praticidade. Ou, como diz Sarah Kirchmeyer, supervisora comercial da Terca – Cotia Armazéns Gerais (Fone: 27 3331.5064), o setor exige agilidade, flexibilidade operacional e garantia de processos.
“O crescimento do e-commerce tem exigido dos transportadores e Operadores Logísticos a reconfiguração de suas estruturas operativas e adaptações nas estratégias de mercado. As demandas por entregas mais rápidas e por um fluxo de informações mais rico e preciso têm sido respondidas com investimentos em novas tecnologias que, além de melhorarem as operações, permitem uma melhor gestão dos riscos, outro ponto de grande preocupação”, complementa Giuseppe Lumare Júnior, diretor comercial da Braspress Transportes Urgentes (Fone: 11 2188.9000).
De fato, Rubens Lacerda, diretor de Planejamento da Rodomaxlog Armazenagem e Logística (Fone: 11 3973.7948), lembra que as exigências incluem agilidade, prazos, informação praticamente em tempo real e gerenciamento de risco em tempo atuante.
O CEO da Jadlog (Fone: 11 3563.2000), Bruno Tortorello, também lembra que a logística do e-commerce exige agilidade e pontualidade das transportadoras, pois há necessidade de entrega em curto prazo. Para isso, os Operadores Logísticos devem contar com sistemas de roteirização e rastreamento complexos, com infraestrutura e capilaridade nacional para as entregas e coletas, além de uma frota heterogênea, composta por carretas, caminhões e veículos utilitários. “O setor de e-commerce exige que os OLs e as transportadoras busquem ao máximo sua produtividade e suas melhores práticas, pois precisam atuar com alto nível de serviço a custos extremamente competitivos”, completa Cristiano Baran, diretor executivo da Luft Solutions (Fone: 11 4772.8500).
Eduardo Araújo, diretor de Logística da FedEx Express no Brasil (Fone: 0800 703.3339), também concorda que o comércio eletrônico continua crescendo a um ritmo acelerado, tornando-se rapidamente um dos pilares que orienta a economia global. Cada vez mais empresas e clientes estão aproveitando o comércio eletrônico e buscam formas inovadoras e econômicas de transportar seus produtos. Assim, para Araújo, investir em tecnologia, infraestrutura, inovação, portfólio de produtos e segurança é o ponto de partida para as empresas de transporte e logística obterem sucesso no comércio eletrônico e ajudarem seus clientes a ampliar seus negócios.
“Neste panorama em evolução, todos os canais devem se integrar e oferecer uma experiência impecável em todas as plataformas, físicas ou digitais. Como tal, o conceito omnichannel ganha importância e gera vendas. Diversos canais são oferecidos ao cliente para que ele possa escolher onde, quando e como comprar”, destaca o diretor de Logística da FedEx.
Afinal, como frisa Luíza Apollaro de Sá Moreira, gerente comercial da Sequoia Logística e Transportes (Fone: 11 4391.8800), tudo se resume ao cliente final, que é a força motriz de toda a cadeia de e-commerce. “Nós, Operadores Logísticos e transportadoras, devemos procurar entender quais são as expectativas do consumidor brasileiro e buscar alinhar nossas estratégias, a fim de atendê-las. Entender o consumidor e oferecer serviços que tragam confiabilidade ao processo logístico é fundamental.”
Milton Costa, diretor executivo da Kwikasair – Kedex (Fone: 11 3090.6892), pelo seu lado, é mais crítico em sua análise. Segundo ele, para atuar neste segmento, é exigido um modelo especifico de operação e transporte – “transportadora padrão não se adapta às necessidades e exigências deste segmento, quem quer atender com qualidade, obrigatoriamente precisará ter a própria estrutura de atendimento e conhecer plenamente suas especificidades, quer seja pelo tamanho dos produtos, quantidade de entrega, horários alternativos, postos de coleta e postos de entregas, ou tem sua estrutura própria ou terá um grande risco de fazer um péssimo serviço”.

Como atender aos clientes?
Considerando que o cliente final, como já foi dito, é a força motriz de toda a cadeia de e-commerce e exige, cada vez mais, entregas urgentes, em dias e em até horas, como atender a estas solicitações em termos de logística?
No Brasil, o e-commerce representa uma crescente parcela das operações de transporte e logística, mas esta parcela ainda é menor do que a de vendas tradicionais (B2B), portanto, para obter a melhor performance, as operações de transporte, especialmente aquelas efetuadas por empresas privadas que operam com sua própria estrutura, podem e devem compartilhar as entregas de e-commerce e comércios tradicionais.
“Evidentemente – continua Lumare Júnior, da Braspress –, a composição de fluxos permite oferecer ao e-commerce (B2C) as mesmas vantagens já desfrutadas por clientes B2B, assim, as evoluções específicas para o mercado B2C estão sendo pensadas em termos de alternativas de locais de entrega diferenciados (pick a point) ou com o uso de lockers para o próprio destinatário retirar sua encomenda, soluções que representam uma crescente tendência de mercado.”
Perez, da Alfa Transportes, por sua vez, destaca que é necessário ter muita responsabilidade no ato da negociação para informar ao cliente exatamente quais as condições de lead-time a empresa consegue cumprir. Fazer investimentos em veículos rápidos, e também cobrar taxas de urgência, ou específicas para os segmentos que atendem entregas para pessoas físicas, pode ser uma solução.
Realmente o tempo de trânsito é um dos motores das vendas no mercado de comércio eletrônico. Para atender a essa demanda, alerta Araújo, da FedEx, é preciso considerar vários fatores, como a infraestrutura tecnológica e rede. O uso da Inteligência Artificial (IA) tem sido destacado como um recurso para agilizar processos. “Sem dúvida, esta é uma das mais poderosas revoluções tecnológicas da última década, o que pode trazer grandes mudanças para o dia a dia e como as empresas lidam com seus clientes.”
Luíza, da Sequoia, salienta que, sim, os clientes buscam serviços mais velozes, mas, acima de tudo, buscam informação e prazos confiáveis. Para ela, criar a base operacional que suporte os embarcadores e clientes finais com informação e prazos confiáveis é o primeiro passo. Uma vez cumprida essa etapa, é preciso oferecer serviços inovadores, como, por exemplo, entregas expressas e serviços de pick up. “É necessária uma gestão integrada de planejamento, infraestrutura, processos e sistema adequado para atender a operação”, completa Sarah, da Terca.
Características próprias
Como se pode notar, pelos requisitos citados, o e-commerce opera com uma logística diferenciada da dos demais setores.
“A logística do e-commerce é sensível porque os consumidores finais têm um relacionamento direto com a transportadora logística. Isso é crucial porque os consumidores já têm expectativas – desde o momento da entrega até a condição da embalagem.”
Outro aspecto importante da logística no comércio eletrônico – ainda de acordo com Araújo, da FedEx – é a distribuição porta-a-porta, onde é necessário ter as ferramentas corretas no local para garantir uma entrega eficiente, já que muitas vezes não há ninguém disponível para receber o produto.
Baran, da Luft Solutions, também lembra que, no e-commerce, a expectativa do cliente final é muito alta, pois não existe a presença física. Com isso, a responsabilidade das empresas e, por consequência, de seus OLs, aumenta bastante. “Não basta apenas atender as expectativas. Temos que buscar sempre surpreender o cliente final, para que ele tenha uma experiência incrível desde a compra até a entrega final.”
Tortorello, da Jadlog, também diz que, além do que já foi mencionado no início desta matéria, é importante destacar que a customização dos serviços aos clientes também é primordial na logística do e-commerce, independentemente do volume e da frequência demandadas pelo embarcador.
“De fato, o diferencial deste segmento está na comercialização dos produtos, já que, em sua maioria, as entregas são para pessoas físicas. Então, precisamos monitorar a entrega, local, responsável pelo recebimento, particularidades que não temos com a entrega junto ao comércio e a indústria”, acrescenta Lacerda, da Rodomaxlog.
E Luíza, da Sequoia, destaca que a logística do e-commerce é extremamente fracionada e exige um alto grau de dinamismo do operador. “Lidar com SKUs dos mais diversos perfis em todo o processo e entregá-los em todo o país e para clientes distintos todos os dias é o que torna esse negócio fascinante e ao, mesmo tempo, complexo.”

Greve
Por todo esse dinamismo, quais foram as consequências da Greve dos Caminhoneiros no setor, ocorrida no final de maio último, e que até hoje traz reflexos para a economia?
Perez, da Alfa Transportes, diz que o e-commerce foi afetado com os prazos de entrega devido às paralisações. Tortorello, da Jadlog, completa, dizendo que a greve atrasou as entregas das encomendas e evitou milhões de reais em vendas no comércio eletrônico. Em geral, o setor de logística precisou de uns 15 dias para normalizar os serviços.
Cristiano, da Luft Solutions, também revela que a greve dos caminhoneiros causou um impacto muito grande no varejo como um todo. Muitas empresas tiveram que suspender suas vendas, pois não tinham previsões de quando teriam a retomada dos serviços. Isso impactou o cliente final também, que perdeu um pouco da confiança no canal. Porém – diz o diretor executivo da Luft Solutions – os volumes já retornaram ao normal, e este fato já está superado.
“A greve suspendeu, pelo tempo que durou, as entregas e coletas das vendas já realizadas, período durante qual as vendas prosseguiram. Após seu fim, houve um descarregamento das demandas acumuladas que levaram muitos transportadores a travar e/ou a atrasar suas entregas. No momento pós-greve e daí em diante, do ponto de vista dos efeitos, não é possível saber como e quanto a greve afetou a confiança dos consumidores, mas em geral, após a greve, ficou claro que o crescimento do movimento de cargas, que vinha acelerado, foi reduzido”, pontua Lumare Júnior, da Braspress.
Araújo, da FedEx, salienta que a paralisação dos caminhoneiros teve um impacto significativo em todo o setor e ainda estamos lidando com as consequências. Lacerda, da Rodomaxlog, concorda que todos os setores sofreram com a paralisação. Os com estoques não foram tão atingidos (como o de autopeças), enquanto os que trabalham com matéria prima ficaram parados. No setor de e-commerce, de forma mais direta, o impacto foram os eventuais atrasos na previsão inicial de entrega.

Tabela de preços
Outro fator que exerceu influência no segmento de e-commerce foi a fixação do valor mínimo da tabela de fretes. Quais foram os reflexos?
Perez, da Alfa Transportes, acredita que balizar o frete mínimo ajuda a padronizar os custos – assim, os prestadores de serviços mantêm seus custos fixos e variáveis de maneira que a operação passa a ser mais lucrativa.
Já na visão de Lumare Júnior, da Braspress, este ato do Governo Federal para atender às reivindicações dos caminhoneiros afetou a economia em geral. No entanto, ainda segundo ele, no caso do e-commerce, os efeitos são indiretos, dada a natureza das vendas, muito fracionadas. Se houve efeitos, talvez, sejam sentidos em termos de desequilíbrios nas cadeias de transporte, e dado esses efeitos, podem chegar ao e-commerce de alguma maneira.
Costa, da Kwikasair – Kedex, ressalta que não viram necessidade de aumento de tabela, pois os produtos são transferidos em diversos lotes durante o dia e noite, sem a necessidade de veículos de grande porte.
E Baran, da Luft Solutions, destaca que o valor mínimo da tabela de fretes trouxe um impacto maior para toda a cadeia, aumentando os custos dos OLs e, por consequência, dos varejistas de e-commerce.
Lacerda, da Rodomaxlog, também aponta que não somente o segmento de e-commerce, como os demais sentiram os reflexos da determinação de valor mínimo na tabela de fretes. Segundo ele, há normatizações a serem feitas e esclarecidas para o segmento de cargas fracionadas.

Avaliação do Prêmio Top do Transporte

Veja a seguir como os participantes desta matéria especial avaliam o Prêmio Top do Transporte – promovido pelas revistas Logweb e Frota&Cia – para este segmento.

“O Prêmio TOP é muito importante para qualquer segmento do mercado de logística.”
Milton Costa, diretor executivo da Kwikasair – Kedex

“O Prêmio Top do Transporte é um importante mecanismo de reconhecimento das empresas participantes deste segmento. Muitas vezes, os clientes finais não têm a visibilidade de quem são os responsáveis por fazer esta tarefa tão importante para que o varejo virtual aconteça.”
Cristiano Baran, diretor executivo da Luft Solutions
“O Prêmio é de suma importância para todos os segmentos e para o transportador.”
Rubens Lacerda, diretor de Planejamento da Rodomaxlog Armazenagem e Logística

“O Prêmio Top do Transporte é de fundamental importância para o nosso setor. Estar entre as transportadoras mais bem avaliadas de cada segmento, através do reconhecimento do mercado, nos impulsiona a continuar buscando a evolução dos nossos serviços e a garantia de satisfação de nossos clientes.”
Luíza Apollaro de Sá Moreira, gerente comercial da Sequoia Logística e Transportes

Seria uma grande conquista, que demonstra nosso esforço e dedicação, uma vez que estamos planejando expandir nossa atuação nesse segmento.”
André Perez, gerente regional PR da Alfa Transportes

“Este é um Prêmio muito importante para a indústria e um reconhecimento estimado para todas as empresas participantes.”
Eduardo Araújo, diretor de Logística da FedEx Express no Brasil

“O Prêmio é fundamental para o reconhecimento das transportadoras que realmente estão engajadas em atuar com qualidade e agilidade. Em um ambiente de bastante concorrência, a distinção do Prêmio representa uma chancela de qualidade e bom atendimento. Faz bem aos embarcadores, que acabam tendo a informação das mais destacadas, e aos próprios transportadores, que se sentem estimulados a incrementar continuamente seus serviços.”
Bruno Tortorello,CEO da Jadlog