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Tecnologia 11 de setembro de 2019

E-commerce e as datas especiais: é quando a logística tem de funcionar perfeitamente. Aí entra a tecnologia

De acordo com dados do E-bit, em dezembro de 2018, o volume de compras pela internet aumentou 13,5%, por conta do Natal. Já a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico estima que o faturamento das vendas no e-commerce chegue a R$ 79,9 bilhões em 2019, um crescimento de 16% em comparação a 2018. Isso reflete a tendência global de digitalização do consumo, que aponta potencial exponencial de crescimento nas próximas décadas, principalmente nos países em desenvolvimento como o Brasil, cuja tendência teve início mais tardio. Em contrapartida, há desafios que advém dessa tendência, como a falta de recursos das empresas para preverem o aumento de demanda, que desencadeia um verdadeiro caos logístico em suas operações.

Uma solução para isso é prever a demanda. Ao se antecipar a eventos e aumentos no volume de compras e organizar todo o processo operacional, o processo se torna mais fácil. Não apenas em períodos de crescimento da demanda – como no Natal, Black Friday e, como vimos mais recentemente, no Dia dos Pais –, mas também nos de sazonalidade negativa, a previsibilidade permite garantir a qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que adiciona otimização e redução de custos.

Para isso, ferramentas de inteligência e times como BI – Business Intelligence dão suporte às empresas com o levantamento e análises de dados. Tê-los como aliados para gerar insights sobre o comportamento do mercado é fundamental, pois permite que a empresa tenha uma visão integrada dos processos e esteja preparada para a variabilidade dos períodos, com informações assertivas. Em posse desses dados, é fundamental que as equipes se preparem operacionalmente com antecedência – um planejamento de quatro meses costuma ser eficaz.

Assim, é possível planejar os processos internos de forma a garantir a qualidade da experiência de compra do cliente, que inicia no site, que deve ser capaz de suportar a demanda com velocidade, até o planejamento do estoque e da cadeia logística. Nesse período de planejamento, todas as revisões e ajustes técnicos devem ser feitos para garantir a eficiência esperada em cada um dos processos.

A Mandaê – plataforma logística que, por meio de tecnologia própria, conecta diversos agentes em variadas etapas do Supply Chain, o que facilita a gestão de transportes e diminui a complexidade da operação – desenvolveu alguns recursos com tecnologia de ponta para auxiliar nos processos logísticos. Entre eles:

  • Painel de Ocorrências: uma ferramenta para que as empresas clientes tenham total visibilidade da situação das encomendas e que possam agir, preventivamente, em caso de ocorrências, evitando a devolução das mercadorias;
  • Rastreamento de encomendas: um sistema capaz de prever a chegada e atraso das mercadorias e que dá total visibilidade sobre o status de entrega;
  • Integração a plataformas, ERPs e APIs: ao integrar o sistema da Mandaê diretamente com o da loja, o fluxo operacional fica muito mais rápido, assertivo e seguro;
  • Dashboard de analytics: ferramenta de análise para os e-commerces, que podem gerenciar seus envios e tomar decisões mais inteligentes para o planejamento de seus processos logísticos.

 

Papel da tecnologia

Como demonstrado, a tecnologia é fundamental para gestão de riscos e obtenção de uma operação logística eficiente e de alta produtividade. Sua implementação é uma tendência, que gera vantagens competitivas para essa etapa, normalmente complexa e custosa. “Todas as empresas já adotaram, em maior ou menor grau, soluções tecnológicas em seus processos, mas ainda há muito que se construir”, avisa Ana Carolina Mantovani, Head de Operações da Mandaê.

Ainda segundo ela, mesmo que em menor escala, hoje o processo logístico – devido à complexidade da cadeia envolvida – exige um mínimo de automação e, com isso, tecnologia. Por exemplo: atualmente a maior parte das empresas de transporte de encomendas oferece aos seus clientes o serviço de rastreio, atrelado obrigatoriamente à tecnologia digital.

Por outro lado, continua Ana Carolina, o surgimento e a popularização dos e-commerces no Brasil provocou grandes mudanças no comportamento dos consumidores e também na maneira como os sellers se relacionam com eles. Muitas empresas, antes com operações apenas físicas, se viram obrigadas a surfar nessa onda e colocar seus e-commerces no ar para garantir market share. O problema é que o setor logístico não estava preparado para isso.

Em um País com extensão continental, deficiência de modais e custos altíssimos de impostos e fretes, atender ao volume de pedidos diários se tornou um desafio real.  A solução, então, tem sido repensar como a etapa de entregas pode ser feita, assim surgem oportunidades para novos players, que prometem reduzir os impactos. Hoje, modelos como entregas por meio de bicicleta, coletas em lockers e pick up in store já se popularizaram.

“Em paralelo, aqui na Mandaê nós fazemos da logística uma vantagem competitiva para os negócios quando atendemos às demandas cada vez mais urgentes de vendedores e compradores. Se antes o objetivo das empresas era contratar apenas uma transportadora para cuidar de toda a operação de suas entregas, hoje, o foco é ampliar o leque para extrair o melhor de cada uma delas, em termos de custo e SLA. Por isso, hoje somos parceiros de uma grande variedade de e-commerces, oferecendo os melhores preços e prazos de entrega, por meio de uma grande malha de transportadores e processos baseados em tecnologia, atendendo à demanda dos clientes nas mais diversas regiões do País”, comenta Ana Carolina.

 

Terceirização da logística

A Head de Operações da Mandaê também fala sobre quando terceirizar a logística, independentemente do período do ano e como fazer isto para não haver problemas.

Segundo ela, terceirizar a logística é um passo que deve ser dado por qualquer empresa que não tenha transporte como core business. Essa etapa é complexa e burocrática demais para ser controlada internamente e a melhor saída é entregá-la a parceiros especializados, capazes de gerenciá-la e otimizá-la. “O ideal, entretanto, é que essas negociações aconteçam justamente fora dos períodos de maiores demandas, como Dia das Mães, Black Friday, Natal, etc., em que a operação é diferenciada. Com um parceiro logístico capacitado, os processos de entrega se tornam muito mais eficientes, seguros e de qualidade – e as empresas podem direcionar o time para o desenvolvimento de novas estratégias comerciais de crescimento.”

Outro ponto é saber exatamente o que se pode extrair de cada negociação e como isso suporta o desenvolvimento da empresa e o controle de custos. “Na parceria com a Mandaê, por exemplo, as empresas reduzem seus custos de envio e melhoram a qualidade de suas entregas. Uma das etapas que habilita essa vantagem é a grande variedade de transportadoras disponíveis em um único contrato, cuja escolha para cada envio é feita baseada em algoritmos inteligentes, que selecionam a melhor opção a partir de fatores como preço e prazo de entrega. Com a Mandaê, os processos são mais inteligentes e eficientes para as empresas, eliminando um dos maiores gaps: o logístico”, diz Ana Carolina.

 

Problemas

E por falar em gaps, a Head de Operações da Mandaê lembra que a extensão continental do Brasil é um dos pontos de maior dificuldade logística. Isso, atrelado aos problemas de infraestrutura, como a falta de novos modais, boas estradas e segurança e a complexidade fiscal, gera inúmeros gaps para as empresas. “Os problemas logísticos mais frequentes são os atrasos na entrega, as falhas no rastreamento e os imprevistos das transportadoras. No entanto, a maioria pode ser mitigada – e até solucionada – com tecnologias inteligentes, que ajudam a gerenciar os processos. Isso, aliado aos aspectos citados anteriormente, como uso de Data Analisys para previsão de demanda e planejamento e acesso a um amplo conjunto de transportadores, endereça as principais dificuldades atuais.”

Também é importante lembrar que ainda existem alguns entraves na parceria embarcador e transportadora. Por exemplo, um e-commerce de pequeno porte tem, geralmente, poucas encomendas para enviar, o que gera um maior custo, por conta da baixa demanda, travando o poder de negociação. Já os grandes e-commerces, que podem ter mais de um parceiro logístico e possuem maior poder de barganha, enfrentam um excesso de trabalho para administrar tantos fornecedores ao mesmo tempo.

Outro problema é o da visibilidade, já que muitas vezes as transportadoras não se comunicam com os embarcadores de forma eficaz e geram dificuldades de rastreamento e previsibilidade. “Por isso, acreditamos que a melhor maneira para se equalizar esta questão seja terceirizar os processos logísticos. O lojista deve manter seus esforços em vendas, atendimento ao cliente e marketing, enquanto transfere para que um agente realmente especializado gerencie sua cadeia logística”, enfatiza Ana Carolina.

Ela também diz que, na Mandaê, fazem essa gestão para o cliente. “O fato de usarmos algoritmos inteligentes para selecionar a melhor opção de transportadora para cada envio faz com que os custos gerais da operação sejam reduzidos, já que estamos extraindo o melhor de cada parceira para cada tipo de envio e reduzindo desdobramentos para os times de relacionamento, por exemplo. Nós também garantimos o rastreio de todas as encomendas com previsão de entregas e atrasos, o que torna a relação mais produtiva e amigável.”

A logística reversa também ainda é um problema para o mercado, tanto do ponto de vista dos clientes, que muitas vezes desistem da compra por achar que o processo de devolução pode ser complexo, quanto para os embarcadores, por se tratar de um serviço caro. Com o aumento das vendas pela internet, entretanto, a solicitação desse serviço tende a aumentar e as empresas precisam estar prontas para oferecê-lo.

Ana Carolina lembra que existem duas situações principais que podem exigir que esse serviço seja feito: encomendas que não chegam aos seus destinatários e encomendas que chegam, mas são devolvidas por algum tipo de problema. “No primeiro caso, o problema está, muitas vezes, na comunicação entre o embarcador e a transportadora, que faz com que a entrega deixe de ser feita por problemas de informações, como endereço ou cliente ausente. A questão em ambas é o custo que esse processo gera para os embarcadores, que precisam arcar com o envio, reversa e reenvio, em alguns casos.”

A Head de Operações da Mandaê destaca que, para evitar a logística reversa, é fundamental que loja e transportadora estejam muito alinhadas e tenham integração sistêmica eficaz, garantindo que todas as informações estejam completas. “Na Mandaê, oferecemos um Painel de Ocorrências a nossos clientes para que, em situações em que as informações dos destinatários estejam erradas ou incompletas, o vendedor possa corrigi-las a tempo de garantir que a tentativa de entrega seja feita com sucesso. Já no caso de arrependimento do consumidor, uma solução é oferecer o máximo de detalhes possíveis sobre os produtos, com descrições detalhadas, vídeos, fotos e avaliações de outros usuários, para que o cliente consiga ter mais clareza sobre o produto e a intenção de compra.”

 

Parcerias

Finalmente, sobre como estabelecer uma parceria logística eficiente, Ana Carolina diz que, primeiramente, é importante entender quais as necessidades da empresa, seus desafios e qual elo da cadeia de logística precisam endereçar, só assim a busca pelo parceiro logístico será eficaz.

Com isso, claro, é preciso encontrar o parceiro que ofereça as melhores soluções em termos de abrangência, tecnologia e segurança da informação. A empresa precisa ter sempre em mente quais resultados quer atingir e como aquele parceiro irá contribuir com suas soluções.

 

 

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