Pesquisa aponta ranking de satisfação dos consumidores com o e-commerce brasileiro

Ter consumidores satisfeitos e, consequentemente, leais, especialmente no meio digital, não é tarefa simples. O posicionamento das lojas online de acordo com o grau de satisfação dos consumidores também não era algo mensurado no Brasil até este ano, fato bastante comum em outras praças, como os Estados Unidos, por exemplo. Porém, uma parceria firmada entre o Opinion Box (www.opinionbox.com), plataforma pioneira dedicada à realização de pesquisas de opinião, e a Tracksale (tracksale.co), ferramenta para gestão de pesquisas de satisfação de clientes, viabilizou o desenvolvimento do Net Promoter Score (NPS) do e-commerce brasileiro.

Foram realizadas pesquisas e análises para calcular o NPS (Net Promoter Score), um índice muito utilizado por empresas como Amazon e Apple, para mensurar a satisfação e a lealdade dos seus clientes. A análise realizada pelo Opinion Box e pela Tracksale, avaliou 12 marcas do e-commerce nacional – Amazon, Americanas.com, Casas Bahia, Dafiti, Extra, Fnac, Magazine Luiza, Netshoes, Ponto Frio, Saraiva, Submarino e Walmart. “As empresas foram avaliadas e dispostas em um ranking do NPS geral, acompanhadas pela respectiva nota obtida na avaliação”, explica Felipe Schepers, COO do Opinion Box. É a primeira vez que um relatório como este, com o ranking do NPS, análise geral e por marcas, é feito com o intuito de avaliar a satisfação e a lealdade das principais marcas de e-commerce do país.

A Netshoes ficou com a primeira colocação no ranking, com 68 pontos, seguida pelo Submarino com 59, que foi seguido de perto pela Americanas.com, que registrou 57 pontos. Colada, aparece a Amazon Brasil, com 56 pontos, depois Walmart, com 53, Saraiva, com 51, Ponto Frio, com 50, Extra.com e Magazine Luiz empatadas com 49 pontos, Dafiti, com 46, Casas Bahia, com 43 e FNAC, com 19.

A pesquisa foi realizada através de questionário online com 1.848 consumidores em todo o país. Para participar era necessário ter realizado uma compra ou mais pela internet em pelo menos uma das 12 marcas avaliadas nos últimos 12 meses. Ao todo, foram 5.685 avaliações. Todas as marcas tiveram 80 ou mais avaliações. Ao segmentar as análises por sexo, idade, região e renda, no entanto, alguns perfis possuem menos de 50 avaliações. Nestes casos, os resultados não podem ser considerados significativos e são apenas indicativos. A margem de erro geral da pesquisa é de 2.3 pp e o intervalo de confiança é de 95%.

De acordo com Tomás Duarte, CEO da Tracksale, a melhor forma de avaliar o NPS é realizar um comparativo com marcas de segmentos similares em uma mesma localização geográfica. Como no Brasil ainda são poucas as marcas que monitoram ou publicam seu NPS para o mercado, a Tracksale criou uma escala própria, fundamentada na experiência que a empresa adquiriu junto aos seus clientes, chamada escala de zona do NPS, que é baseada no volume de clientes detratores, neutros e promotores. A classificação é simples:

Zona de Excelência – De 75 a 100 pontos

Zona de Qualidade – De 50 a 74 pontos

Zona de Aperfeiçoamento – De 0 a 49 pontos

Zona Crítica – Abaixo de 0

“Vale destacar que nenhuma das empresas atingiu mais do que 75 pontos, a chamada Zona de Excelência. A Netshoes, no entanto, conquistou o primeiro lugar com pontuações muito boas em todos os segmentos de idade, sexo, renda e regiões, variando entre 60 e 85 pontos. É interessante destacar que a número 1 da lista vende apenas calçados e artigos esportivos, ao contrário da maioria das marcas do ranking, que são grandes varejistas ou marketplaces”, avalia Duarte.

No entanto, quem mais chama a atenção na visão dos executivos envolvidos na elaboração no NPS são as duas marcas que vem a seguir: o Submarino e a Americanas.com, que fazem parte do mesmo grupo, a B2W. “Há 3 anos, se alguém dissesse que elas estariam entre as top 3 em um ranking de satisfação, ninguém acreditaria”, afirmam.

O relatório traz, ainda, uma leitura do cenário do e-commerce brasileiro e uma análise qualitativa global, baseada em uma metodologia exclusiva da Tracksale. Também foi feita para cada uma das marcas uma análise do NPS por sexo, idade, região e renda e, ainda, uma análise em formato de texto com os principais insights que podem ser extraídos do estudo.

“Um relatório como esse é de extrema relevância para os players do varejo online. Isso, porque com base nos dados levantados será possível fazer os direcionamentos de estratégias de marketing, avaliar aspectos que devem ser melhorados nas mais variadas áreas das companhias, entender como pensa o consumidor e até mesmo de que forma o concorrente vem se destacando. Trata-se de uma valiosa ferramenta para planejamento dos negócios para o próximo ano”, avalia Felipe Schepers.