O incremento na venda de equipamentos e na assinatura de contratos de manutenção, que vem ocorrendo há alguns anos, proporcionou um bom desempenho ao setor de serviços no ano que passou. Porém, tal crescimento foi freado, até certo ponto, pela falta de mão de obra qualificada.

A pesar de termos que considerar a crise mundial no final de 2011 e seus possíveis impactos no crescimento econômico e social nos países emergentes, o Brasil está em condições privilegiadas em relação à maioria dos países de primeiro mundo, com importantes obras de infraestrutura ligadas ao Programa de Aceleração do Crescimento, à Copa do Mundo e às Olimpíadas.”

Sob esse cenário otimista, traçado por Flávio Barbosa, diretor administrativo e financeiro da Elba Equipamentos e Serviços (Fone: 31 3555.2600), as empresas que integram o setor de serviços para empilhadeiras viram as suas expectativas serem superadas em 2011.

Além da continuação de contratos fechados em anos anteriores, a captação de novos clientes aqueceu o mercado durante o ano que passou. No caso da Elba, os novos contratos geraram um crescimento em torno de 10% em relação ao ano anterior, descontando a inflação. Com os bons resultados mês após mês, a empresa investiu e adquiriu 74 equipamentos, entre guindastes, reach stacker, retroescavadeiras, escavadeiras, pás carregadeiras, caminhões e empilhadeiras, além de investir em plantas de beneficiamento de resíduos e outras máquinas para renovação de parte da frota e atendimento aos novos contratos. No entanto, os resultados satisfatórios não tiram a cautela do mercado. Segundo Barbosa, a questão da desindustrialização é algo que preocupa e cabe ao governo tomar providências urgentes para incentivar a produção industrial no Brasil e não deixar o próspero mercado decair.

Everton Fornazier, gerente de serviços da Auxter Soluções em Máquinas e Equipamentos (Fone: 11 3602.6000), percebeu em 2011 um ano de mudanças e reflexões, com crescimento proporcionado pelo aquecimento do mercado nacional. “Assim como o mercado de máquinas e equipamentos, o de serviços vem passando, desde 2010, por constantes alterações, principalmente devido a fatores como crise mundial, variação cambial e a entrada de novos players no mercado brasileiro”, afirma.

O grande volume de máquinas que entraram no mercado durante o ano influenciou o número de manutenções preventivas, que cresceu proporcionalmente, de acordo com Carlos Makimoto, diretor da Aesa Empilhadeiras (Fone: 11 3488.1466). Outro fator positivo levantado por ele foi o aquecimento da economia nacional, que fez o ritmo de trabalho da indústria acelerar, aumentando o número de turnos e, consequentemente, as horas de trabalho das empilhadeiras. “A manutenção corretiva também teve aumento. As pequenas empresas que tiveram crescimento precisam de maior disponibilidade dos equipamentos, na maioria dos casos mais antigos, o que torna necessária a realização de manutenções maiores ou até mesmo reforma geral”, explica.

No mesmo sentido se encontra Andrea Buck, coordenadora de pós-vendas da Jungheinrich (Fone: 11 4815.8200), que afirma: “o setor de serviços acompanha o crescimento das vendas de máquinas de movimentação, que em 2010 tiveram um crescimento muito acima do esperado, gerando demanda para serviços nos anos subsequentes”. A companhia não apresentou grandes crescimentos em 2011 em relação ao ano anterior, mas manteve o mesmo volume de mercado.

O ano passado foi sinônimo de recorde para a Linde Material Handling (Fone: 11 3604.4755). Nos 12 meses de 2011, o faturamento em serviços cresceu 73% comparado a 2010, com a realização de reforma de máquinas, contratos de manutenção preventiva, contratos de full service e atendimentos em assistência técnica. Já a receita de prestação de serviços e peças da Empicamp Comércio e Serviços de Empilhadeiras (Fone: 19 3246.3113) aumentou 17% comparado a 2010. Jean Robson Baptista, do departamento comercial da empresa, credita o resultado ao aumento da carteira de clientes que procuram por mão de obra autorizada. Outro fator seria o aumento dos contratos de manutenção.

A mudança de atitude dos clientes também influenciou nos resultados apresentados pela Movicarga (Fone: 11 5014.2477), que viu a demanda por serviços de manutenção de empilhadeiras crescer. “Isso ocorreu, pois cada vez mais os usuários querem manter seus ativos em boas condições, aumentar a disponibilidade de máquinas e, assim, reduzir o custo com investimento em novos equipamentos”, analisa Paulo Matsushita, gerente de operações e manutenção da empresa.

Para a Retrak Empilhadeiras (Fone: 11 2431.6464), o ano de 2011 continuou na lógica de 2010. Fábio Pedrão, diretor executivo da empresa, acredita que havia expectativa de contágio do mercado brasileiro em função das crises europeia e americana. Segundo ele, o mercado de peças e serviços é sazonal. Sendo assim, havendo recurso e expectativa positiva há mais consumo. “Reparos de pequenos portes do dia a dia acontecem normalmente. Revisões e reformas esperam momentos mais positivos, e foi assim durante todo o ano de 2011”, avalia. Apesar dos números não estarem fechados, a Retrak deve ter crescido 30% em receita de peças e serviços, comparado ao ano anterior.

Já a Toyota Material Handling Mercosur (Fone: 11 3511.0400) comemora o crescimento de 58% e o aumento do quadro de técnicos, enquanto a Zeloso (Fone: 11 3694.6000) cresceu 9% em prestação de serviços.

Porém, mesmo com índices de crescimento positivos, o segmento de serviços para empilhadeiras encontrou obstáculos durante o ano. Dentre os principais entraves está a falta de mão de obra qualificada. A LiuGong Forklift America (Fone: 31 3225.3392) não apresentou o seu melhor resultado em função da falta de profissionais qualificados, resultado da forte demanda por serviços, acredita Ítalo Fagá, gerente regional de vendas da empresa no Brasil. Por isso, enfocou os esforços para preparar e qualificar o corpo técnico de seus distribuidores para garantir um serviço final correto. Quem também acredita que o mercado precisa de profissionais melhores é Jorge Luis Santana, gerente de serviços da Makena Máquinas, Equipamentos e Lubrificantes (Fone: 51 3373.1115). “O ano de 2011 foi caracterizado por um primeiro semestre saudável, porém já sinalizando a carência de mão de obra técnica. Com o incremento das vendas no segundo semestre esta carência foi mais sentida. Acredito que o momento econômico oferece crescimento ao setor, mas com um desafio paralelo a este crescimento – captar e treinar mão de obra especializada”, sinaliza.

O setor de serviços para empilhadeiras e a entrada de produtos de baixa qualidade estão diretamente ligados. Com o crescente número de máquinas de qualidade inferior, com vendas impulsionadas por preços mais baixos e pós-venda escasso, a procura por serviços de reparação e manutenção aumentam para resolver os problemas causados por elas. A avaliação é de Vagner Marcondes Araújo, supervisor de serviços da NMHG Brasil (Fone: 11 5683.8509), para quem essas condições têm provocado um crescimento de chamadas por “especialistas em empilhadeiras”. “No entanto, mesmo com estes fatores adversos conseguimos registrar um crescimento nos contratos de manutenção e consequente fidelização dos clientes, algo que foi um dos nossos maiores focos. A NMHG Brasil tem trabalhado alguns quesitos que visam à melhoria do atendimento e uma maior disponibilidade de equipamento, o que observamos que, em 2011, foi a principal necessidade do mercado”, informa.

Na BMC (Fone: 11 3036.4000), as atividades de serviços enfocaram fortemente a qualificação técnica da rede de distribuição, com a realização de 18 módulos de treinamentos com 237 participações. “Para 2012, a ideia é manter o foco no desenvolvimento do suporte ao produto da rede de distribuição, com ênfase na qualificação de técnicos para as classes de 10 a 16 toneladas, onde ocupamos a posição de lideres com 21% de participação de mercado em 2011, e realizar fortes investimentos nos estoques de peças de reposição”, explica José Alberto Bueno, diretor de suporte ao produto da empresa.

PERSPECTIVAS PARA 2012

Alto número de empresas concorrentes, crescimento e falta de colaboradores qualificados deverão pautar o ano de 2012, segundo os entrevistados desta matéria especial. Para Ítalo, da LiuGong, as expectativas são bastante otimistas para o setor, sendo que o crescimento será inevitável, visto a alta demanda de novos equipamentos no mercado, além dos que já estão fora de garantia. Porém, ainda que esteja confiante em resultados positivos ao final do ano, ele acredita que o grande problema a ser enfrentado pelo segmento será a falta de profissional preparado, o que atrapalha o atendimento ao cliente.

“Apesar da volatilidade da conjuntura econômica mundial marcada pela crise da Europa e dos Estados Unidos, que registra elevada relação dívida/PIB e afeta a economia dos países emergentes, como o Brasil, as perspectivas são otimistas frente à manutenção e ampliação dos nossos contratos atuais e conquista de novos clientes”, salienta Barbosa, da Elba. A previsão de crescimento neste ano é de 30% em relação a 2011.

No caso da Auxter, o gerente de serviços da empresa vê como necessária a diferenciação em relação ao mercado atual, além de preço justo e a excelência em todos os sentidos, principalmente no atendimento ao cliente, como fatores preponderantes para o sucesso. Enquanto isso, a Commat Comércio de Máquinas (Fone: 11 2808.3306) terá como objetivo desenvolver mais clientes para contratos de manutenção e venda de peças, realizando a venda de equipamentos casada com contratos de manutenção das máquinas. Como afirma Hugo Niglio, engenheiro de manutenção da empresa, esta será uma forma de promover a área de serviços e de oferecer oportunidades ao mercado que tanto demanda por serviços após a compra e a locação de equipamentos.

“O setor de serviços dependerá da conjuntura que irá acontecer em 2012. Serviços básicos acontecem de forma automática, afinal, não é possível produzir, armazenar e distribuir se os equipamentos ficarem parados. Na Retrak, o foco de treinamento e capacitação profissional ainda demandará investimentos e os benefícios serão alcançados ao longo do tempo. O grande problema é a falta de mão de obra treinada e capacitada para o exercício da função. A empresa também continuará cada vez mais exigente na qualificação da mão de obra para revisões e reformas de equipamentos devido aos avanços tecnológicos dos equipamentos. Isto se faz necessário devido à tecnologia embarcada dos equipamentos. Além de técnicos treinados e experientes, serão necessários equipamentos de apoio como handset, notebook, softwares de programação, entre outros, para dar apoio a esta demanda”, analisa Pedrão.

Para a Linde, assim como em 2011, este ano seguirá uma tendência dos clientes em reforma de máquinas e contratos de manutenção, impulsionado pelo crescimento do setor e da economia brasileira. A companhia espera crescimento de 30 % em serviços para 2012.

Andrea Buck, coordenadora de pós-vendas da Jungheinrich (Fone: 11 4815.8200), acredita numa alta demanda para o ano, mas para ela é necessário que esta demanda entenda a necessidade da realização de serviços periódicos. “Assim como quando se compra um carro, a empilhadeira necessita de manutenções preventivas – que têm custos, porém levam a uma economia futura, diminuindo o número de corretivas”, explica. Parte dessa nova visão já está presente no mercado, de acordo com Elaine Valaites, coordenadora de peças e serviços da Moviplam Empilhadeiras (Fone: 11 4581.4397), com as organizações deixando de enxergar estas manutenções apenas como despesas e passando a vê-las como investimentos, tanto na segurança de seus colaboradores como na vida útil do equipamento.

O foco da Movicarga para 2012 na área de serviços está em empresas que têm entre 1 e 5 empilhadeiras e que, na maioria, não possuem mecânico fixo. Além disso, a companhia enfocará os trabalhos também em clientes que pretendem fazer uma reforma completa na empilhadeira. Ao mesmo tempo, a Nova Fase Empilhadeiras (Fone: 41 3344.4988) irá reforçar o quadro de técnicos, pois hoje não consegue dar conta da demanda. “Isso ocorre devido ao atendimento que temos feito no setor e à grande demanda de equipamentos novos que vem entrando no mercado a baixo custo, porém com baixa qualidade, gerando mais serviços. Muitas vezes as empresas que vendem esses equipamentos importam direto e não possuem oficina especializada”, explica Gustavo Yamada Ito, gerente de filial da empresa.

A previsão de crescimento da Still Service, da Still Brasil (Fone: 11 4066.8100), está na ordem de 40% em relação à 2011. Para isso, a empresa está investindo na contratação e capacitação de novos técnicos, aumento da frota de carros-oficina e na logística e disponibilidade de peças de reposição, explica André Guimarães, gerente de pós-venda da companhia. Em 2011, a Still inaugurou sua nova sede em São Bernardo do Campo, SP, e com isto passou a contar com mais estrutura para a prestação de serviços nas regiões do ABCDM, Baixada Santista e Grande São Paulo. Os resultados desta nova composição já foram sentidos no mesmo ano, com um aumento de 35% nas receitas de serviços em relação ao ano de 2010.

Quem também está se prepa­rando para aumentar suas áreas de atuação é a Toyota. “De acor­do com o consenso geral do mercado, espera-se um aumento nas vendas financiadas em todos os setores no ano de 2012. Para o setor de serviços, o impacto é positivo, pois ele segue essa linha de crescimento. Com esse crescimento, aumentaremos nosso quadro de funcionários e expandiremos nossa área de atuação no mercado brasileiro. Assim, os serviços de assistência técnica chegam com maior facilidade a qualquer lugar do país”, explica Eduardo Shinji Matsubara, gerente de pós-vendas da Toyota.

Marcelo Yoem, assistente comercial da Zuba Comércio de Máquinas e Equipamentos Industriais (Fone: 11 4719.9099), afirma que a empresa, com certeza, verá aumento nesse setor devido às vendas feitas anteriormente e, também, por se tratarem de equipamentos utilizados de forma contínua, o que aumenta o consumo das peças e serviços.

O QUE É NOVO?

Como se notou nas considerações dos entrevistados, as grandes novidades do setor estão voltadas para tecnologias e qualificação dos colaboradores, fatores que deverão melhorar os serviços prestados. De acordo com Makimoto, da Aesa, é cada vez mais necessário o uso da informática na manutenção dos equipamentos, assim como de técnicos mais capacitados. A empresa, por exemplo, já investiu em novas tecnologias para controle de equipe e frota, algo que facilita e otimiza os serviços prestados.

Barbosa, da Elba, também acredita que o incremento de tecnologias aos equipamentos deverá ocorrer, assim como a entrada de novos modelos de equipamentos no mercado. “As empilhadeiras passam constantemente por modernizações e inovações, o que exige treinamento e qualificação dos técnicos. Com isso, vem junto a necessidade de novas ferramentas, softwares e formas de atendimento, pois algumas vezes não é necessário ir até o local para resolver um problema”, continua no mesmo sentido Matsushita, da Movicarga.

Treinamentos internos, utilizando mão de obra especializada e treinada pelo fabricante. Essa será a novidade no mercado, segundo Jean, da Empicamp. Internamente, a empresa desenvolverá um programa de treinamento que dará desde conceitos básicos de manutenção, até conhecimentos mais aprofundados voltados à marca Linde, representada pela empresa.

“Como em anos anteriores, os novos equipamentos dotados de motores de corrente alternada e sistema de regeneração de energia na frenagem exigem cada vez mais mão de obra treinada, habilitada e reciclada. O mesmo técnico que conserta uma máquina 2012 tem que estar apto a reparar equipamentos com tecnologias menos modernas. A meu ver, a grande novidade, não tão nova assim, é a equação entre treinamento e capacitação de gerar soluções técnicas”, analisa Pedrão, da Retrak.

Seguindo o mesmo sentido de qualificar os colaboradores, a Toyota já reestruturou sua estratégia de serviços ao cliente em 2011. Os técnicos de serviço foram preparados não só para executar a manutenção preventiva e corretiva nos equipamentos, como para sugerir melhorias e substituições de peças que degradariam o desempenho do equipamento do cliente em longo prazo.

“Uma das necessidades de mercado detectada é a flexibilização dos serviços àquilo que o cliente realmente necessita – e não apenas pacotes fechados. Desde 2011 estamos trabalhando com estas opções de personalização de acordo com a necessidade de cada empresa e percebemos que esta modalidade vem se tornando cada vez mais procurada”, avalia Andrea, da Jungheinrich. Dentro dessa flexibilização também estão enquadradas as novidades afirmadas por Ito, da Nova Fase Empilhadeiras – “hoje, o setor de serviços tem mostrado dois caminhos distintos: por um lado temos empresas que estão com a van de serviços, uma oficina móvel, onde se busca atender o cliente no campo sem necessitar levar o equipamento até a oficina, e, por outro lado, temos empresas que estão investindo em moto assistência, para serviços de pequeno porte e com maior urgência”.

No mesmo sentido, os planos da Comingersoll (Fone: 15 3225.3000) serão intensificar a oferta de contratos de manutenção e programas personalizados que atendam às exigências particulares de cada cliente. Alem disso, haverá investimentos na capacitação da equipe técnica. Enquanto isso, a Ampla Import (Fone: 11 2886.5862) terá, ainda no primeiro semestre de 2012, um novo galpão na cidade de São Paulo, buscando ampliar a área de prestação de serviços de mão de obra especializada Heli.

TENDÊNCIAS

A tendência é de expansão no setor de serviços, pois toda crise traz muitas oportunidades para empresas que trabalham entendendo as demandas de seus clientes e viabilizam, através de sua tecnologia e expertise, a construção de soluções inovadoras na logística de movimentação interna, gerando valor a ambas as empresas. Essa opinião de Barbosa, da Elba, se mostra bastante otimista, tendo em vista que as crises mundiais ainda não terminaram e ainda podem afetar o país. “Mesmo com a ameaça da crise europeia, o Brasil vive um momento de elevados investimentos em mineração e infraestrutura, o que tem favorecido especialmente o setor de serviços, incluindo o de movimentação e armazenagem. O setor tem previsão de vendas em 2012 15% maiores do que no ano anterior, e isto mostra claramente que as oportunidades estarão ocorrendo em nosso pais”, continua.

Santana, da Makena, acredita que o setor deve evoluir ainda mais na questão tecnológica em 2012, uma vez que os equipamentos mais antigos vão sendo aposentados. Segundo ele, a maior tendência é o aumento na população de máquinas com eletrônica embarcada, exigindo maior preparo dos profissionais da área. “Com a carência de mão de obra, há uma forte tendência dos atendimentos multimarcas diminuírem esta prática e focarem em apenas uma bandeira”, analisa

Carlos Kiss, gerente de pós-vendas da Linde, acredita que a tendência está voltada para contratos full service, aqueles em que serviços e peças já estão incluídos. “Nos Estados Unidos, essa modalidade é mais comum, pois o cliente terceiriza totalmente a manutenção de sua frota de empilhadeiras. A procura desse tipo de contrato no Brasil está cada vez maior, mas em muitas situações ainda esbarramos em questões fiscais, já que os impostos de serviços e peças são diferentes”, explica.

Dividindo a mesma opinião segue Ítalo, da LiuGong Forklift America. Para ele, uma forte tendência para os próximos anos serão os contratos de prestação de serviço de manutenção preventiva e corretiva, chegando à modalidade full service, o que proporciona uma operação sem risco para os clientes. “O Brasil ainda tem uma parcela pequena de clientes que utilizam serviços de manutenção efetuados por técnicos autorizados pelas marcas. Existe uma tendência de aumento de contratos de serviço por performance, os quais podem ser celebrados através de uma relação de confiança entre fornecedor e cliente, que, após uma convivência e maturidade, podem determinar os resultados e preços desse tipos de contrato – e todos ganham nesse processo”, examina.

O objetivo da Byg Transequip Indústria e Comércio de Empilhadeiras (Fone: 11 3583.1312) em 2012, seguindo essa tendência, será aumentar a venda de contratos full service. “Esses contratos possuem boa aceitação, pois oferecem a maximização do rendimento dos equipamentos, além de evitarem paradas indesejáveis nas operações logísticas. O contrato para manutenção de lotes tem atraído um público bem interessante e, consequentemente, temos o benefício da fidelização, pois através destes serviços conseguimos combater o mercado paralelo de peças de reposição”, nota Sandra Oliveira, coordenadora de vendas da companhia.

Em relação à força de trabalho para realizar reparos de forma eficiente, Pedrão, da Retrak, afirma que um dos grandes diferenciais é ter profissionais de diferentes níveis de capacitação para manutenção e reparos, já que existe uma ampla variedade de equipamentos, muitos deles com componentes e tecnologia embarcada que requerem profissionais que, inclusive, falem outras línguas. “Cabe a nós, prestadores de serviços, mostrar ao cliente que cedemos o equipamento e a mão de obra especializada, mas que ele também precisa fazer a lição de casa e preparar seus profissionais para operar esses equipamentos, garantindo, assim, a produtividade e sua durabilidade”, continua.

Guimarães, da Still Brasil, afirma que as empresas estão se conscientizando que a manutenção de seus equipamentos deve ser feita por empresas especializadas e capacitadas para atender a todos os requisitos técnicos e legais, algo que deve continuar a ser tendência em 2012. “Além disso, os prestadores de serviços devem estar preparados para, adicionalmente aos serviços de manutenção, garantir a seus clientes: descarte controlado de óleos e peças contaminadas, suporte técnico integral e colaboradores que cumpram todas as exigências legais trabalhistas e de segurança do trabalho”, avalia.

A previsão de expansão do segmento logístico a uma taxa, talvez, superior ao crescimento da indústria nacional impulsionará o setor de serviços, segundo Matsubara, da Toyota. Com esse cenário, a tendência é que o setor de serviços neste segmento também se expanda. “Como os últimos dois anos foram ótimos para venda de novas máquinas, acreditamos que 2012 será um ano para consolidar o relacionamento com o cliente através da oferta de serviços de reformas de equipamentos usados, contratos de manutenção preventiva e disponibilização de técnicos de serviço dedicados à operação do cliente”, explica. Para ele, a disputa entre os fabricantes de equipamentos e as empresas que somente realizam manutenção também deve continuar acirrada.