Atender ou exceder expectativas? O Atendimento ao cliente como vantagem competitiva

*Por Fábio Junior

Se tivesse que escolher entre dois restaurantes: um onde lhe tratam como um cliente qualquer e outro no qual lhe chamam pelo nome e conhecem seu paladar, em qual você voltaria sempre que possível?
O atendimento ao cliente deve ser considerado o diferencial e uma vantagem competitiva às empresas e profissionais que valorizam este quesito, pois lhe colocam à frente dos demais concorrentes.
Se acompanharmos a evolução das práticas de atendimento, este ponto nunca foi tão relevante para as organizações como nos dias de hoje. Estamos na era da informação e tecnologia, onde há uma explosão de canais de comunicação devido às redes sociais, que proporcionaram às marcas uma amplitude de abordagem aos consumidores, independentemente de local e momento, somado a um maior poder de avaliação e decisão ao cliente.
O cliente consegue analisar uma empresa simplesmente realizando uma pesquisa nos canais de avaliações disponíveis na Internet. Com o avanço das mídias sociais, temos em minutos uma crítica ou elogio de atendimento de uma empresa disseminada em nível Nacional e Internacional, onde resulta em uma imensa força de levar uma organização a falência ou ao sucesso.
Parece loucura pensar, mas sempre acordamos cliente de algo, trabalhamos ou nos divertimos sendo cliente de alguma empresa. Reflita quantas experiências vivenciamos diariamente sem saber e, com isso, nos tornamos leais a diversas marcas e serviços. Todos temos nosso restaurante preferido ou uma marca de celular, simplesmente pelas experiências positivas que tivemos. Afinal sempre voltamos ou usamos algo que gostamos e que nos proporciona um sentimento diferente.
Atualmente o simples atendimento ao cliente é algo muito básico, pois atender um cliente todos conseguem. O encantamento é exceder expectativas! Há empresas que mantem o foco em comprar um sistema onde um robô faz o filtro de informações e de todas as ligações. Ora, quem nunca passou por um atendimento robotizado e teve que ouvir o famoso “Digite 1, agora digite 6” e lá estamos na vigésima opção e não temos o problema resolvido. Note que a opção de contato direto com o atendente é sempre última, isso se formos resilientes e não desligarmos o telefone antes. Se as empresas soubessem o quão o cliente fica indignado com este padrão de atendimento, mudariam a abordagem.
E você ou sua empresa, tem sido um robô de atendimento?
Há a necessidade de acompanhar o momento tecnológico que vivemos e proporcionar aos clientes outras opções de atendimento, visando à acessibilidade e diversificando as plataformas de atendimento. Atualmente há diversos canais cujo desenvolvimento não foi baseado na expectativa e perfil do cliente, ou seja, canais sem qualidade e conteúdo zero, que não geram interesse e impactam negativamente logo nos primeiros contatos com o consumidor.

Atender clientes todos atendem – até os robôs, como dito anteriormente – contudo, proporcionar experiências, apenas as pessoas podem fazer esta diferença! Mesmo com os avanços tecnológicos e ferramentas disponíveis no mercado, a excelência de um atendimento está baseada no relacionamento. Esta é a palavra-chave, além de capacitação da equipe e da gestão como um todo.
Por que capacitar o time para um atendimento de excelência?
Pessoas treinadas têm habilidades de interação e podem estabelecer uma relação humana com o cliente, conhecendo-o melhor, entendendo seus valores, o seu real objetivo e suas expectativas.
A confiança é fundamental em todos os níveis de relacionamento. Não podemos falar uma coisa e fazer outra. Coloque em mente que palavras são acordos e estes acordos criam expectativas no cliente e ao criá-las, devemos cumprir o combinado.
Imagine uma situação onde você é o cliente, e a empresa contratada não lhe entregou o acordado. Agora que criou ou lembrou-se de alguma experiência negativa, faça uma auto-análise do sentiu neste exato momento. Tenho certeza que foi um sentimento ruim. Aproveito para lhe questionar sobre, o que você mudaria se estivesse representando a empresa que lhe atendeu (Ou melhor, que não atendeu), o que faria de diferente?
No mundo corporativo, podemos classificar os clientes em três tipos, conforme listado abaixo. É importante salientar que independentemente do nível e característica do cliente, excelência no atendimento é sempre primordial.
Cliente interno: Os colaboradores e departamentos são a base da organização, a produção de qualquer show, ou o motor de qualquer locomotiva. As partes e os processos devem estar em perfeita harmonia e um bom relacionamento com o network é essencial, pois reflete no cliente final.
Cliente externo: É o que mantem toda e qualquer organização. É a razão da existência da empresa, ou seja, os clientes externos são aos quais servimos.
Fornecedores: Sim, devemos considerar os fornecedores como clientes, embora sejam contratados das empresas. Este tipo de cliente está nesta cadeia de atendimento, com isso merece ser bem tratado e respeitado. Desta forma, estarão motivados a fornecer o melhor serviço, refletindo na qualidade final do seu trabalho.
Há quem diga que clientes são problemas, eu enfatizo que são grandes oportunidades! Principalmente quando há algum tipo de complexidade. Estar diante de uma adversidade junto a um cliente nos traz uma gigantesca oportunidade de separar o simples atendimento de um atendimento excepcional. Problemas acontecem, porém você pode dizer a si mesmo que será a solução.

Se tiver que fazer alguma coisa faça e AGORA.
O que impacta positivamente e faz total diferença na sua performance de atendimento é o tempo de resposta e solução proposta ao cliente, que deve transmitir o entendimento do problema e comprometimento na solução do mesmo, trazendo a responsabilidade para si em conjunto com um follow up intenso.
Após a solução de um problema, criam-se diversas possibilidades de melhoria no processo, pois saberemos quais caminhos não traçar. Mesmo diante de cenários problemáticos, se você demonstrar o que realmente é o Exceptional Customer Service, você agregará valor ao seu relacionamento junto ao cliente. O algo a mais sempre será uma semente plantada, daí a importância de um atendimento eficiente. É como dizem: Se a vida te der um limão, faça uma limonada.
Entenda que clientes são pessoas comuns e toda esta conexão mágica é com base no relacionamento criado! Fazer bem o seu trabalho é promover seu cliente indiretamente, o sucesso dele é o seu sucesso.
Conheça seu cliente, crie um relacionamento e fixe esta aliança. Questione as expectativas ou pesquise o que seu cliente espera de um atendimento de excelência. Absorva a essência do cliente, para que estes pontos façam a diferença no dia a dia. Reflita sobre o que pode ser feito de diferente para que a experiência seja algo mágico e novo. Lembre-se do caso da Disney, onde eles vendem experiências incríveis. Vista-se do seu profissionalismo e leve diariamente consigo:
Integridade;
Ética;
Sorriso no rosto, independente da sua situação pessoal;
Transparência;
Educação;
Uma boa aparência;
Criatividade;
Conhecimento;
Atitude;
Lealdade;
Comunicação assertiva;
Lembre-se: quem determina a excelência de atendimento é o próprio cliente. Pensar e agir com foco no cliente é garantia de sucesso.