Saiba como selecionar seus operadores logísticos

Na seleção de seus prestadores de serviços logísticos, o relacionamento continuado e duradouro é um bom indicador de que você pode ter feito a escolha certa.

Operadores logísticos – 3PL, foram criados da simples premissa de permitir às empresas a possibilidade de transferir para alguém suas operações de transporte, movimentação e armazenagem, e atualmente representa um mercado global de cerca de US$ 1 trilhão.

Introdução

Certos ramos de atividade são fortemente dependentes dos 3PLs e bastante maduros em seus processos de terceirização. Para se ter uma ideia, montadoras de automóveis, nos EUA, chegam a ter mais de 30 prestadores de serviços logísticos em suas operações, isto é, são empresas orientadas as suas atividades essenciais (core competencies) e que precisam de soluções e sistemas de informações que permitam a gestão eficaz de suas cadeias de abastecimento.

Contudo a decisão por terceirização pode não ser tão clara o que pode culminar com uma grande possibilidade de insucesso no cumprimento dos requisitos pelo prestador de serviços. Assim, o primeiro passo é a validação estratégica da decisão por terceirizar as atividades logísticas e o alinhamento desta decisão.

Por que utilizar um 3PL?

A maioria das empresas utiliza serviços terceirizados com vistas a redução dos custos. Também é frequente considerarem sua adoção para outras situações, como melhoria do nível de serviço, acesso a tecnologias, em especial de TI – Tecnologia da Informação, e ainda para acesso a novos mercados.

Por outro lado, a decisão pela não terceirização deve-se ao fato das empresas consideram sua logística uma vantagem competitiva, assim, define estrategicamente que devem ter controle destas atividades, isto é, a logística tem um papel muito fundamental em seus negócios.

Como escolher

Considerando os fatores que definem a terceirização logística, é intuitivo dizermos que o principais fatores na escolha do 3PL são: seu custo, a qualidade dos serviços oferecidos, seguidos por questões de infraestrutura, como instalações, tecnologia da informação e experiência no ramo de atividade.

Assim, de forma simplificada é comum encontrarmos empresas que consideram que podem terceirizar sua logística, em parte ou totalmente, simplesmente pelo desenho da malha de distribuição do 3PL, sua capilaridade, a disponibilidade de processos de negócios e TI, que permitem a integração com ERPs, e com capacidade de prover relatórios gerenciais e de controle, em especial da acurácia dos níveis de estoques, e que o prestador de serviços possua experiência em seu segmento de atuação, de preferência com contratos com algumas de suas concorrentes.

Obviamente este modelo tem muito mais possibilidade de levar a um fracasso ou litígio do que um relacionamento duradouro e de sucesso.

De forma mais abrangente, sugerimos 10 etapas, e não que estas sejam infalíveis, mas seguramente contribuirão para uma maior possibilidade de êxito:

1. Defina estrategicamente qual o papel de sua logística e quais as oportunidade de terceirização. Estabeleça uma equipe que identifique seus requisitos atuais e futuros e como sua estrutura atual poderá atender a estes requisitos e quais são os planos de ajustes, isto é, planos para aquisição de novos sistemas, equipamentos etc. O sucesso do projeto de terceirização dependerá de quão confortável estamos com a ideia de compartilhar nossas informações com o prestador de serviços.
2. Faça uma análise crítica dos pontos fortes e fracos de suas operações, e como melhorar seus processos. Isto também permite estabelecer os parâmetros para a contratação, como níveis de desempenho realizado e esperado, custos atuais e custo alvo, entre outros. Ainda, nesta etapa definimos como será estruturada a terceirização, isto é, considerando que alguns 3PLs são melhores em transporte, outros em armazenagem ou em outras atividades, deve-se estabelecer os limites da terceirização. Isto é, qual o papel do prestador de serviços e principalmente qual será o papel de sua empresa nas atividades terceirizadas. São situações como estas que levam empresas a terem mais de um prestador de serviços logísticos.
3. Estabeleça uma relação dos possíveis 3PLs, aqueles capazes de atender aos seus requisitos. Não é muito frequente, mas desejável a emissão de um formulário para informações (RFI – Request for Information), a ser encaminhado a um número maior de operadores logísticos, com um questionário em nível simplificado para uma pré-classificação daqueles que receberão a solicitação para proposta (RFP – Request for Proposal). A ausência desta etapa tem o propósito de “encurtar” o processo de contratação, assim vai-se direto para a shortlist.
4. Especifique os processos, requisitos e tudo o que vai fazer parte do contrato. Apesar de todas as etapas terem sua relevância, podemos considerar esta como a mais significativa, pois neste momento vamos definir o que queremos do prestador de serviços. Aqui devemos relacionar absolutamente tudo, e não podemos permitir espaço para dúvidas ou indefinições. Também nesta fase fazemos uma ponderação sobre cada um dos requisitos relacionados, mas não necessariamente precisamos informar isto na RFP ou compartilhar com os possíveis candidatos. Também podemos convidar os candidatos a conhecerem as instalações que serão terceirizadas, especialmente no caso de terceirizações in-house, assim que temos tudo isto definido podemos encaminhar a RFP aos potenciais fornecedores.
5. Análise das propostas recebidas. É fundamental que todas as propostas estejam na mesma base, isto é, que os candidatos tenham entendido claramente qual o objeto e objetivo da terceirização, e que tenham respondido exatamente sobre estes requisitos e consequentemente os custos associados. É comum propostas que contenham mais do que estabelecido, principalmente com a inclusão de serviços adicionais não especificados. Neste caso duas alternativas devem ser consideradas: se o serviço extra for de interesse e não considerado anteriormente, então aqui devemos incluí-lo e solicitar aos demais proponentes a sua inclusão, ou se não for desejado, então desconsiderá-lo.
6. Due diligence. Sugere-se que pelo menos duas empresas sejam consideradas após a análise das RFPs, e neste caso estas duas passarão para a etapa de due diligence, quando fazemos uma avaliação detalhada das operações das proponentes, consultamos alguns de seus clientes, entrevistamos seus executivos, e inclusive passamos a negociar questões, inclusive os valores oferecidos.
7. Escolha do 3PL. Aqui já temos o prestador de serviços escolhido, e passamos para a fase de formalizações do contrato e da formação equipe de implementação, que deve ser composta por profissionais que entendem o que está sendo contratado e preferencialmente que tenham participado de todo o processo de terceirização.
8. Plano de implementação, é a fase do fitting, ajustes, é quando estabelecemos todas as interfaces, incluindo relatórios dos sistemas de informação, ambientação da equipe operacional e adequação dos processos – aderência. Também se considera esta fase como preparação de infraestrutura, incluindo a apuração do desempenho operacional e modelo de acompanhamento dos indicadores (KPIs).
9. Treinamento do pessoal. Está quase tudo pronto para a transferência das atividades ao 3PL, mas por falta de tempo e/ou comodidade, é frequente “matarmos” esta etapa. É quando repassamos os processos e treinamos o pessoal operacional envolvido. Também é o momento final das revisões das instruções de trabalho e ajustes finais.
10. Programa de melhoria. Com a operação implementada, passamos para a fase da melhoria contínua, é quando o 3PL tem sua experiência explorada na melhoria dos processos, níveis de serviço e consequentemente ganhos de produtividade. Aqui é onde temos o maior benefício com a continuidade do contrato de prestação de serviços.

É comum algumas empresas possuírem em seus procedimentos a emissão de RFPs, mesmo com prestadores de serviço bem estabelecidos e com desempenho satisfatório. E de tempos em tempos pesquisas serão realizadas, com a possibilidade de renovação do contrato com o 3PL caso ele apresente a melhor oferta global.

Tendências no relacionamento 3PL

Como apresentado anteriormente, o maior impulsionador da terceirização das atividades logísticas é o foco na redução de custos. A experiência indica ganhos de produtividade entre 7 e 8%.

Do ponto de vista operacional, espera-se abertura. transparência, relacionamento harmonioso, com sincronização das atividades e flexibilidade no atendimento necessidades dos clientes, colaboração, melhoria nos níveis de serviços, ideias para melhorias, compartilhamento de riscos, enfim, um relacionamento proveitoso para ambas as empresas.

Usuários tem uma necessidade significativa de uma base de TI, e prestadores de serviço tem dificuldades nesta área, como referência, estima-se que apenas 20% dos prestadores de serviços logísticos possuem sistemas bem estruturados de TI, então a satisfação dos usuários costuma ser baixa nesta área.

Há um crescimento nos serviços agregados, com oportunidades para os 3PLs, como: formação de kits, kanban, sequenciamento de abastecimento de linhas, embalagem etc. E oportunidades para controle de custos, planejamento de estoques, gestão do nível de serviço etc.

A função do operador logístico passa a ser cada vez mais tática do que operacional, inclusive com mudança no modelo de remuneração com contratos baseados em “gain sharing” e desempenho.

Por que o relacionamento falha?

O aumento das expectativas e a dependência no prestador de serviços logísticos acaba prejudicando o relacionamento das partes, isto é, como apontado, poucos 3PLs estão realmente preparados para uma função mais tático-estratégica, daí as frustrações acabam por acontecer, como: níveis de serviços acordados (SLA) não atendidos, metas de produtividade não alcançadas, desalinhamento cultural, requisitos não entendidos e atendidos, falta de conscientização e treinamento, alta rotatividade de pessoal, falta de gerenciamento dos processos, falta de compromisso no relacionamento (ganha-ganha), inabilidade na tomada de decisões conjuntas, falta de um sistema eficaz na medição e controle (KPIs), entre outros.

De uma forma geral, clientes esperam excelência na qualidade dos serviços prestados, com adaptabilidade a realidade de seus negócios e ambiente de melhoria contínua, incluindo um modelo de comunicação de pronta resposta.

Conclusão – Mitigando Riscos

Sempre que possível pense em um modelo onde sejam separadas as estruturas do 3PL, isto é, com instalações próprias e mão de obra distinta. Operadores logísticos locais tendem a ser mais exclusivos, assim, podem produzir níveis de serviço mais alinhados as suas expectativas, por sua vez, perdem quando o assunto é capilaridade na distribuição.

Permita ao 3PL conhecer suas instalações e características (incluindo sazonalidades), assim, nem ele, nem você será surpreendido com um serviço inadequado. Aproveite para redesenhar seus processos, layout, equipamentos, bem como a integração das funcionalidades do WMS (warehouse management system). Realize alguns pilotos e assegure-se que o prestador de serviços compreendeu exatamente como o sistema e processos funcionarão.

Procure ser assertivo em suas comunicações, principalmente nas questões de expectativas e necessidades. Estabeleça métricas de desempenho, como: tempo de atendimento de pedidos, acuracidade de inventários etc.

Conheça a equipe gerencial antes de assinar o contrato, planeje as reuniões com representantes para constantemente ajustar expectativas ao desempenho.

Utilize uma RFP (request for proposal) abrangente na seleção de seu prestador de serviços logísticos, com todos os requisitos e o com o respectivo valor (peso) para cada um destes requisitos. Lembre-se que nem tudo tem a mesma importância, e tão pouco que o preço é sempre o fator mais importante. Assegure-se que a remuneração não será um fator de turnover, pois a instabilidade da mão de obra tem um impacto em seus riscos, em especial na qualidade dos serviços prestados e deve ser considerada.

Entenda as questões-chave que têm impacto nos custos e níveis de serviço, e tenha uma estratégia com planos de contingências caso ocorram desvios na execução do planejamento, inclusive considerando a possibilidade da rescisão do contrato.