Em constante crescimento, segmento de e-commerce exige maior eficiência logística

Para a ABComm, o setor deve faturar R$ 106 bilhões em 2020, demandando ainda mais competência e rapidez de OLs e transportadoras, que precisam investir em tecnologia e integração de sistemas para atender aos prazos cada vez menores.

As vendas online realizadas de janeiro a dezembro de 2019 somaram faturamento de R$ 75,1 bilhões, alta nominal de 22,7% em relação ao ano de 2018. As informações são do relatório NeoTrust, que analisa o varejo digital trimestralmente com base em dados coletados pelo Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado focada em e-commerce.

Analisando por região, 66,2% das compras feitas em território nacional vieram do Sudeste. Embora o Nordeste ainda represente 11,9%, é a região que apresentou um crescimento maior em 2019 em relação a 2018. Na sequência estão Sul (14,1%), Nordeste (11,9%), Centro-Oeste (5,8%) e Norte (2%).

“O ano de 2019 foi de forte recuperação para o varejo digital. Registramos diversos fatores que impulsionaram o crescimento, com destaque para consolidação do modelo de marketplace no país, maior integração multicanal, além do aumento do número de consumidores que realizaram pelo menos uma compra on-line”, afirma André Dias, diretor executivo do Compre&Confie.

Em 2020, a expectativa é que varejo digital movimente R$ 90,7 bilhões, o que significa crescimento de 21% em relação a 2019. O aumento deve estar relacionado tanto ao número de pedidos – que deve ser de 210,8 milhões, aumento de 18% – quanto ao maior gasto dos consumidores. A companhia estima que o tíquete médio deve aumentar 2%, chegando aos R$ 430,00.

“Alguns fatores que explicam o otimismo do brasileiro com o comércio online em 2020 são programas de fidelidade mais atraentes, melhor experiência através de dispositivos móveis e, principalmente, preços extremamente atrativos devido à recuperação econômica e inflação sobre controle”, conclui Dias.

Para a ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a perspectiva é ainda mais otimista: o setor deve faturar R$ 106 bilhões em 2020, representando um crescimento de 18% em relação ao ano passado. De acordo com a entidade, pela primeira vez, o faturamento vai ultrapassar a casa dos R$ 100 bilhões. Os marketplaces, as microempresas e as compras através de smartphones são os principais fatores que contribuirão para esse resultado. O tíquete médio deverá seguir na faixa de R$ 310.

Se a perspectiva é de crescimento, as empresas de logística e transporte que atuam com e-commerce precisam, mais do que nunca, estar preparadas para prestar serviços com rapidez e eficiência. Veja a seguir os comentários de algumas dessas companhias, entrevistadas pela Logweb.

Alicerce

Os Operadores Logísticos são essenciais para o bom funcionamento e desenvolvimento do e-commerce, segundo Eduardo Araújo, diretor de logística da FedEx Express. “Eles precisam estar preparados para executar todas as funções de forma sistêmica, desde o recebimento do produto e separação até a expedição integrada com a transportadora”, expõe. Para ele, um OL capacitado consegue reduzir o tempo de entrega, aumentar a velocidade e a precisão logística de uma operação e melhorar a produtividade reduzindo custos.

“O OL é a parte da operação que tem por finalidade processar todas as etapas de compra até a entrega do pedido. Nosso papel é dar ao cliente a tranquilidade para que ele se preocupe apenas com a estratégia de vendas, deixando toda a parte administrava e operacional com o Operador Logístico”, diz Victor Ferreira Filho, gerente de Logística da Via Expressa Logística e Armazenagem.

De fato, para Wellington Cid, head de logística da Pront Cargo Logística Personalizada, os OLs são o alicerce para o crescimento do e-commerce. “A logística é setor estratégico em qualquer negócio, afinal, a venda pode ocorrer em qualquer lugar do mundo através da internet, mas alguém precisa guardar, movimentar e disponibilizar o objeto dessa venda para o cliente”, comenta.

Ele destaca que a área de logística, além de fazer acontecer, precisa manter a integridade e a segurança dos produtos, separar corretamente, movimentar entre pontos com o menor trajeto, despachar dentro dos lead times acordados, atentando-se em manter custos e despesas justas, sem deixar de investir na operação. “OLs lidam com o fator de competitividade das empresas, podem transformar o posicionamento de um lojista de e-commerce para seus clientes em sua própria plataforma ou de terceiros, como no caso de lojas associadas aos marketplaces, aliás, esse canal de vendas continua em ascensão, assim como o Dropshipping, e são operações que dependem da eficiência do OL. Quem investe bem em uma operação logística tende a vender mais e melhor”, garante.

Ronaldo Fernandes da Silva, presidente da FM Logistic do Brasil, acrescenta que o setor de logística, com destaque para os Operadores Logísticos, tem se transformado para acompanhar o dinamismo do e-commerce e as constantes mudanças, principalmente no que diz respeito à tecnologia e inovação. “Isso tudo para atender ao novo tipo de consumidor, revendo os modelos de distribuição e da malha logística.”

Na opinião de Gustavo Ribeiro de Paiva, CEO da Movvi Logística, com o crescimento do e-commerce, a demanda dos Operadores Logísticos está aquecida. A alta competitividade do mercado e o fator preço estão cada vez mais relevantes na tomada de decisão do comprador.

Ainda na visão de Paiva, os OLs precisam funcionar de forma sistêmica, para que o fluxo das entregas possa fluir satisfatoriamente, assim, permitindo que os pedidos sejam recebidos através de integração entre os fornecedores das lojas online, e que a separação seja automatizada e a expedição seja integrada com as transportadoras, proporcionando ganho de escala, rapidez operacional, otimização de pessoas e de espaço. Esse processo integrado visa a reduzir tempo, aumentar a velocidade e garantir precisão operacional logística.

No entanto, segundo Giuseppe Lumare Júnior, diretor comercial da Braspress Transportes Urgentes, o papel dos OLs neste processo de crescimento do e-commerce ainda está bastante aquém das demandas de mercado, sobretudo quando se observa a ausência de soluções para o pequeno expedidor. “Ou seja, a oferta de OLs voltados a pequenos clientes não tem sido priorizada por eles”, observa.

Last mile

As transportadoras também têm papel-chave na garantia do bom atendimento ao cliente do e-commerce. As pessoas, quando optam por comprar pela internet, esperam que o produto chegue rápido e em perfeitas condições. Além disso, é preciso manter o cliente informado sobre o trajeto do pacote para que ele possa ter a certeza de que o processo de envio está dentro do combinado. “Escolher a transportadora certa para as entregas de última milha é um fator importante no sucesso dos negócios virtuais, ainda mais em um país como o Brasil, que possui dimensão continental e ainda sofre com problemas de infraestrutura”, declara Araújo, da FedEx Express.

Paiva, da Movvi, também lembra que as transportadoras têm papel fundamental para o processo de crescimento do e-commerce. “O reflexo da facilidade de acesso à internet, as variedades de produtos e serviços disponíveis com custos mais atrativos, a facilidade na busca e na pesquisa, a mudança no comportamento de compra, em que o consumidor pode acessar o produto a qualquer hora e em qualquer dia, fazem com que a logística no segmento do e-commerce tenha a necessidade de um ciclo de transporte ágil e constante. O papel da transportadora é fundamental nesta cadeia, pois complementa o trabalho do Operador Logístico, ligando o fornecedor com as lojas virtuais e conectando a loja virtual ao consumidor final”, afirma o CEO da Movvi.

Ricardo Hoerde, CEO da Diálogo Logística, diz que desde a compra online até a entrega, o cliente espera ter a melhor experiência possível, com agilidade e informações em tempo real. “O last mile é uma das partes mais importantes, por isso a transportadora precisa ter visão omnichannel, saber que a experiência de atendimento ao cliente deve ser de qualidade até o último momento.” Ou seja, como aponta Ferreira Filho, da Via Expressa, o papel das transportadoras é receber os pedidos em tempo hábil e realizar a distribuição no modal mais rápido e ao menor custo possível.

O setor de e-commerce trouxe uma demanda que até pouco tempo não existia, considera Guilhierme Bortoncello, diretor comercial da Transportadora Plimor. “Este movimento gerou um nicho que exige, por parte da transportadora, adequação ao formato e volume existente no segmento.”

De acordo com Anderson Perez, gerente comercial nacional da Alfa Transportes, os papéis da transportadora são manter o cliente atualizado em relação aos prazos de entrega, ter um bom rastreamento online via smartphone e feedback na hora de esclarecer dúvidas.

Para Bruno Tortorello, CEO da Jadlog, a entrega das encomendas é uma etapa fundamental de toda a experiência no e-commerce, é o momento em que a compra no ambiente virtual se torna tangível. Por conta isso, muitos consumidores querem saber de quem irão receber a mercadoria, e a reputação da transportadora pode interferir na conclusão de um negócio. “Diante deste cenário, as empresas de transporte têm um papel muito importante nesta cadeia, que colabora com o desenvolvimento e crescimento deste mercado.”

Vender e não entregar é pior do que não vender, considera Cid, da Pront Cargo. “Escolher bem seu parceiro de transporte pode influenciar tanto na positivação dos seus clientes como na margem de lucro do negócio. Os clientes precisam de informação em tempo real e a qualquer mudança ou problema que possa ocorrer durante o trajeto do transporte. As vendas ou a produção para as futuras vendas dependem daquela entrega, ou podem interferir em uma ocasião especial, caso o pedido seja um presente.”

O head de logística diz que sem boas transportadoras é inviável entregar pedidos do e-commerce, seja por conta do prazo, do preço ou da qualidade da entrega. “A transportadora é a porta-voz do e-commerce nas ruas e principalmente no momento da entrega. Os entregadores são peças-chave do ecossistema do e-commerce e também precisam encantar o destinatário final”, conta.

Lumare Júnior, da Braspress, explica que o transporte, ao contrário da logística, tem reagido com mais protagonismo às novas demandas de mercado. “Ainda que a oferta de transporte no e-commerce esteja muito concentrada em poucas empresas, as quais não têm em conjunto nada mais do que 25% do mercado total, estando a maior parte ainda nas mãos dos Correios, especialmente a fatia das encomendas da especialidade dos despachos inferiores a 2 quilos, já é perceptível um movimento de grandes transportadoras na criação de produtos para o comércio eletrônico.”

Para Silva, da FM Logistic do Brasil, a importância das transportadoras é igual ou até maior que a dos OLs. “Elas precisam estar atentas à logística sustentável, dispondo de frotas ecológicas e que não agridam o meio ambiente”, comenta.

Como se preparar

Sobre como OLs e transportadoras devem se preparar para o crescimento do e-commerce no Brasil, Bortoncello, da Plimor, diz que valiar capacidade instalada x demanda do cliente é fator de sucesso para quem quer trabalhar no setor. O domínio dessas duas variáveis permite que a transportadora consiga atender o segmento de forma adequada.

Hoerde, da Diálogo, considera que a área de logística ainda é vista por muitos como um setor tradicional, porém, neste novo momento, os OLs e as transportadoras estão investindo muito em tecnologia, capacitação de pessoas e planejamento. “A inovação está sendo feita não somente por meio da tecnologia, mas também de novas formas de realizar processos antigos, no desenvolvimento de pessoas, sempre com uma visão em longo prazo para dar conta de acompanhar todo esse crescimento.”

Para ele, as ações também precisam ser revistas para o ganho de mais produtividade, fazer mais com menos, ampliar a malha de distribuição, meios de transporte, recursos, veículos, etc. “A transportadora deve buscar melhorar a experiência de compra do consumidor final, oferecendo preços justos, otimização dos prazos de entrega, melhores serviços de devolução e acompanhamento real time. Pois assim, garante a chance de recompra e fidelização para o cliente”, diz Paiva, da Movvi.

Silva, da FM Logistic do Brasil, explica que as empresas encontram desafios para administrar a cadeia logística e o crescimento do e-commerce que, muitas vezes, envolve canais e tempo de resposta dos processos. “O Brasil tem um desafio muito grande que abrange a sazonalidade”, acrescenta.

Novas tecnologias

São diversas as novas tecnologias à disposição, para inúmeras atividades, incluindo até níveis de customização sofisticados, conforme aponta Cid, da Pront Cargo. Do armazém interligado em tempo real com a loja, com RFID, passando por coletores de dados, dispositivos hands free, comandos por voz, empilhadeiras automatizadas, picking dinâmico, roteirização inteligente, gerenciamento de risco baseado em dados e informações mais precisas, rastreamento online por celular, até aplicativos na mão do entregador para dar baixa de entregas online, em tempo real, no momento em que a ação aconteceu.

“Podemos ver a implementação de novos métodos e processos através da tecnologia para movimentar de forma eficiente, eficaz, com menor custo com o intuito de atender pedidos de e-commerce com erro zero ou muito próximo do zero e atender a lotes maiores de pedidos com maior velocidade, mantendo os mesmos recursos”, adiciona.

Com o crescimento de chatbots, omnichannel, mídias sociais e as integrações via API, as lojas online estão cada vez mais modernas, tornando as compras ainda mais eficientes, explica Perez, da Alfa. “Armazenar cargas de e-commerce já não é o foco, tendo em vista que o caminho é uma distribuição eficiente. Com clientes cada vez mais conectados através de smartphones, o bom atendimento e o rastreamento online se tornam um grande diferencial de mercado”, destaca.

Para Lumare Júnior, da Braspress, os investimentos em tecnologias, que são muito necessários para atender às demandas do B2C, devem ser oriundos das transportadoras tradicionais de B2B. “As tecnologias em si são aquelas que focam as operações de First, Middle e Last Mille, ou seja, sistemas de roteirização inteligente, sistema de geoposicionamento dinâmico e, especialmente, sistema de comunicação com os destinatários em tempo real, uma vez que o processo de transporte exige uma visão produtiva que abrace adequadamente as três fases do transporte.”

Na área de armazenagem, Hoerde, da Diálogo, cita sistemas cada vez mais velozes, para acelerar o Pick&Pack dos produtos, como softwares de sistemas de voz, que permitem que as pessoas fiquem com as mãos livres.

“Outro assunto que está sendo muito discutido é a logística omnichannel, ou seja, entender que a logística também é parte essencial da jornada do consumidor. Também estão sendo implantados mini armazéns em regiões diferentes, além de as lojas de varejistas também estarem se tornando armazéns, agilizando as entregas”, cita.

Hoerde acrescenta, ainda, sistemas integrados de gestão de estoques e entregas, principalmente daqueles que possuem lojas físicas e e-commerce. “Muitos grandes já estão conseguindo implementar isso, porém é fundamental para os pequenos conseguirem melhorar os seus serviços e terem um controle mais adequado dos estoques.”

Na área de distribuição, o CEO da Diálogo aponta aplicativos de last mile que deem agilidade para o entregador ser cada vez mais eficiente e eficaz, torres de controle para acompanhamento da operação, solução de problemas no campo e serviços cada vez mais personalizados para encantamento dos clientes.

Por sua vez, Araújo, da FedEx Express, conta que uma das tecnologias que têm sido empregadas com mais frequência é a robótica. “A utilização de robôs tem auxiliado nas operações de e-commerce, desde o suporte ao entregador – para checagem de informações de endereço, por exemplo –, até a interação com o cliente final.”

De fato, a automação e a transformação digital são fatores primordiais para as empresas que atuam no segmento de logística. “Os Operadores têm buscado de forma incessante mais tecnologia e modernização para aumentar a produtividade. O grande desafio global do setor é o omnichannel e nossa atenção está voltada a esse nicho de negócio”, garante Silva, da FM Logistic do Brasil.

Paiva, da Movvi, conclui esta análise dizendo que a rastreabilidade é fundamental para a eficiência nas entregas de e-commerce. “Aplicativos hoje nos permitem coletar informações sobre os envios a todo momento, interagir com o cliente final em caso de dificuldades e permitir que a programação da entrega seja compartilhada com o cliente, reduzindo desencontros e imprevistos. Em relação à armazenagem, um sistema robusto de WMS com Inteligência Artificial permite antecipar as tendências de pedidos, agilizando o processo de separação e descentralização dos estoques.”

Exigências do setor

Para Perez, da Alfa, integração via API é uma grande exigência por parte do e-commerce para que na hora da compra online o cliente já saiba o valor que será pago e o prazo estimado de entrega.

“Para atuar no segmento de e-commerce são exigidos rapidez e eficiência, a garantia de um alto nível de SLA (Service Level Agreement), uma rede abrangente de cobertura, preço competitivo e uma experiência positiva de acompanhamento ao cliente final através de ferramentas tecnológicas”, enumera Paiva, da Movvi.

De acordo com Tortorello, da Jadlog, uma das grandes demandas dos embarcadores, principalmente do e-commerce, é que as transportadoras ofereçam cada vez mais opções de serviços de entregas, o que significa conveniência a toda a cadeia, incluindo os consumidores finais. “Outra demanda importante é a realização das entregas em prazos cada vez mais curtos, de modo que os varejistas eletrônicos e marketplaces precisam contar com uma transportadora eficiente neste quesito”, expõe.

Por sua vez, Lumare Júnior, da Braspress, diz que, no transporte, as exigências são: gestão de segurança, que cresce frente aos problemas de áreas de risco; gestão de informações, dada a realidade de insucesso das entregas por diversas razões; e capacidade do transportador de ofertar serviços de nível com fretes encaixados na percepção de valor dos clientes. “Este último é um dilema de difícil solução, pois é necessário ter estruturas muito grandes e onerosas que não atraem interesse de investimento, daí a prevalência dos transportadores tradicionais como ofertantes potenciais de soluções para as novas exigências de mercado.”

Para Hoerde, da Diálogo, o grau de exigência passou a ser muito maior, pois o preço do frete e o prazo de entrega muitas vezes são fatores decisivos na compra online. A redução constante de prazo demanda a integração perfeita dos sistemas das transportadoras com os embarcadores. “O e-commerce busca parceiros de confiança, que entendam a importância de todas as etapas do processo e auxilie na construção das melhorias.”

Realmente, integração é uma das principais exigências, como também cita Cid, da Pront Cargo. “Não pode haver ruptura no estoque enquanto o produto está sendo ofertado, é essencial ter a plataforma interligada ao inventário em tempo real.” Ele diz, ainda, que é imprescindível disponibilizar as informações sobre a entrega aos consumidores durante todo o processo, do exato momento da compra no site até o instante da entrega. “Será a cereja do bolo se for possível sinalizar quando o entregador chegará, semelhante a um aplicativo de transporte de passageiros.”

Outro ponto da fala de Cid é em relação aos preços. O comércio tem margens baixas, principalmente se compararmos com a indústria e, por isso, costuma buscar boas soluções, mas dentro do seu regime orçamentário. É necessário saber equilibrar essa conta dos dois lados.

Das principais reivindicações, o head de Logística da Pront Cargo aponta, também, a logística reversa, que agride fortemente os balanços do e-commerce, pois há o envolvimento dos custos de venda, marketing, hub, financeiro, antifraude, logístico, transporte, entre outros. “Quem faz uma boa reversa, troca ou reenvio será contratado. Os novos consumidores têm aversão ao erro, não têm paciência para isso e menos ainda de esperar por todo o processo novamente até ter seu desejado produto em mãos”, descreve.

Também para o gerente de Logística da Via Expressa, a principal exigência é o preço. “Por ser uma linha de operação fracionada, principalmente para o transporte, por se tratar de pequenos pacotes e prazo de entrega relativamente curto, o equilíbrio da conta é difícil, pois os custos para essa operação são altos.”