Last Mile: Segmento da logística onde tudo pode acontecer, até a perda do cliente em definitivo

Aqui podemos ter surpresas agradáveis, como a entrega antecipada e atenciosa,  ou desagradáveis, como atrasos, embalagens e produtos danificados e encomendas “passeando” pelo prédio. Culminando até mesmo com a perda do cliente.

O consumidor do e-commerce pressiona, cada vez mais, por entregas mais rápidas e custos menores de frete. A base do last mile é isso: entregar mais rápido o produto e conseguir ter um preço menor.

Por que, com o last mile, a entrega é mais rápida?, pergunta Vinicius Pessin, cofundador e CEO da EuEntrego, quando indagado sobre o papel e a importância do last mile no e-commerce.

“Porque associado a outros modelos, como o ship from store, as dark stores e os mini-hubs, é justamente estar com o produto mais próximo da casa do consumidor final.”

Pessin compara o e-commerce de hoje com o de um passado recente. “Viajando pela Rodovia Anhanguera, a maioria dos Centros de Distribuição dos grandes varejistas estava ali. Imagina comprar um produto pelo e-commerce em Salvador, BA. O produto sair da região, percorrer todo esse caminho até Salvador, sendo que a maioria desses varejistas tinha a possibilidade de ter hubs mais próximos, como utilizar as próprias lojas físicas como hub logístico. Essa é a principal importância do last mile para o e-commerce, a possibilidade de entregar produtos cada vez mais rápidos e com o menor custo possível de frete.”

De fato, como destaca Saul Hudson Loroza Batista Alcantara, líder da Equipe do Produto de Entregas da Machine, o last mile é a última etapa da entrega, o momento em que o produto sai da loja ou do Centro de Distribuição e vai para as mãos do cliente. Por isso, essa etapa é decisiva.

Quando falamos de entregas de restaurantes ou de supermercados, o tempo de duração do last mile vira critério para escolher um estabelecimento ou outro. No caso das lojas online, vemos o crescimento do Ship from store, que é a modalidade de entregas em que a loja vira um Centro de Distribuição das vendas pela internet. O sistema identifica a loja mais próxima do comprador e despacha o produto por ela.

“Vejo que essa é uma excelente oportunidade de negócios para as empresas de motoboy e entregas rápidas, pois com o boom do e-commerce, temos cada vez mais estabelecimentos trabalhando dessa forma. Por exemplo, as Lojas Americanas, que possui sua plataforma de entregadores autônomos com a Ame Flash”, completa Alcantara.

Outro ponto de destaque nesta questão é que o last mile tem uma grande importância na experiência do consumidor porque é neste momento que, em uma compra online, a relação da marca com o consumidor se torna tangível. Por isso, o momento da entrega do pedido precisa ser impecável: dentro do prazo acordado, com a embalagem intacta, entregue para alguém de confiança do consumidor, levando em consideração os protocolos de segurança (em tempos de pandemia), como uso de máscaras e proof of delivery sem assinatura, entre outros, aponta Glória Porteiro, head de transportes da Infracommerce. .

Luiz Giordani, gerente geral da Lalamove no Brasil, também relata que o last mile é o momento mais aguardado pelos clientes e um dos mais sensíveis para o fornecedor. Depois de, muitas vezes, cruzar fronteiras interestaduais, o processo de compra está próximo ao fim. Para quem adquiriu o produto gera ansiedade e a expectativa de poder acompanhar todos os passos dessa última milha, além de receber a encomenda intacta, sem qualquer defeito ou problema.

“Consequentemente, o last mile se transforma em um momento de tensão para o fornecedor também, principalmente se ele não confiar nos serviços de entrega ou nos funcionários que desempenham esse serviço. Como a expectativa do cliente está elevada, qualquer decepção pode tomar proporções maximizadas, culminando até mesmo com a perda daquele cliente”, adverte Giordani.

É fácil entender que, pelo fato de o last mile ser a operação da logística que faz interface com o cliente final, a sua importância está diretamente ligada à experiência do cliente e à visão que ele terá sobre a marca que fez a venda. “O consumidor que realiza compras em canais digitais compara a experiência de compra com as realizadas em canais físicos, onde geralmente o produto é entregue no mesmo momento, gerando satisfação imediata. Já no caso do e-commerce, o consumidor precisa esperar o tempo de entrega, por isso a fidelidade do consumidor digital está tão ligada à experiência de entrega, reforçando a importância do last mile”, acrescenta Caio Reina, CEO e fundador da RoutEasy.

De acordo com Fernando Lernic Sartori, fundador e CEO da Uello, a entrega deixou de ser coadjuvante na jornada de compra para se tornar ferramenta essencial de fidelização e diferenciação. O “novo normal” trouxe dores, incertezas e muita ansiedade, mas também trouxe uma oportunidade nunca antes vivida pelo varejo de se reinventar e continuar funcionando em meio à crise.

“Novas modalidades de entregas foram criadas para manter vendas onlines – muitas adaptadas de última hora – e também para tornar possíveis operações inexistentes e antes limitadas ao universo offline. A entrega viabiliza, mantém, encanta e também destrói relações entre marcas e consumidores. Pode passar despercebida por ser muito rápida e ainda assim ser um sucesso. Enquanto clientes quiserem receber suas compras no conforto de suas casas, o last mile será peça central do sucesso do e-commerce”, comenta o CEO da Uello.

Indo mais adiante, Alexandre Trevisan, CEO da uMov.me, lembra que a experiência do cliente começa dentro da loja, no e-commerce, na escolha do produto. Assim como essa primeira etapa é delicada, a última, o last mile, também é delicada, porque é neste momento, ao receber o seu produto, que o cliente vai de fato concluir seu processo de compra.

Então, existem desafios de horários, de disponibilidade do cliente para receber o produto, de previsibilidade, de segurança de que o consumidor está de alguma forma no controle do que está acontecendo. Dessa forma, a última milha reúne a entrega em si nas mãos do cliente e esses momentos que a antecedem.

“Como foi a entrega, quais as informações que o cliente recebeu antes, se o entregador se comunicou com o cliente e como foi essa comunicação, em que condições estava a embalagem, o quão seguro e confortável o cliente se sentiu, se houve rastreabilidade da entrega. Todas essas variáveis contribuem para previsibilidade, segurança, conforto e conveniência, que são valores importantes na experiência do last mile. E um item pós-last mile que também é interessante é fazer com que o cliente se sinta relevante, uma vez que ele pode fazer uma avaliação daquela experiência e ter a sua opinião levada em conta nas próximas compras”, pontua Trevisan.

Desafios

Por falar em desafios, João Cristofolini, cofundador e gestor da Pegaki, lembra que, hoje, o last mile representa 50% do valor do frete e é um dos grandes desafios do e-commerce, junto com o first mile. Entregar cada pacote individualmente na casa do consumidor final tem os desafios de roteirização, trânsito, roubos, várias entregas, cliente que não está em casa e, muitas vezes, falta de tecnologia e comunicação.

Desta forma, insucesso de entregas e consolidação de pacotes na última etapa da entrega são os maiores desafios, de acordo com Cristofolini.

O primeiro pode gerar até três tentativas de entregas na casa do consumidor final, o que reflete em mais custo, mais tempo, mais poluição e mais reclamação. “Clientes que não estão em casa no horário comercial, prédios sem porteiro ou com porteiro virtual, áreas de risco são alguns dos desafios das transportadoras.”

E falta de consolidação significa ter que fazer várias paradas para entregar – ou tentar entregar – um único pacote, isso é extremamente caro, ineficiente e pouco sustentável. “Não por acaso diversos países vêm adotando novos modelos de entregas, como os PUDOs – pontos de retirada e coleta”, completa o gestor da Pegaki.

E já que se falou nas transportadoras, o CEO da Pier8, Marcelo Terrazzan, lembra que a malha logística do Brasil também é um dos desafios, já que temos um país dimensionalmente muito grande e desestruturado no quesito de malhas viárias e segurança, o que dificulta implantar novos formatos de entrega rapidamente.  A segurança pessoal nas entregas também é muito importante, pelo fato de estarmos recebendo em nossos portões pessoas que nunca vimos, acrescenta, agora, Denny Mews, CEO da CargOn. Então, a tecnologia para identificar essas pessoas e dar segurança é essencial. Além disso, a segurança de entrega do produto em perfeitas condições é o diferencial para a satisfação do cliente e sucesso do e-commerce.

“Eu acho que o principal desafio é que, literalmente, a última milha da entrega é, também, a última fronteira da experiência do cliente. Não adianta ter um e-commerce que funciona bem com app, site, marketplace, ter um processamento seguro, todo o fluxo perfeito, se você, efetivamente, pecar de alguma forma na última milha, seja com atraso, entrega em endereço errado ou com avaria no produto.”

Então, o maior desafio do last mile – prossegue Pessin, da EuEntrego – é não comprometer a experiência do cliente. Afinal, quando se compra alguma coisa on-line, o cliente espera que o produto chegue no prazo combinado. Se for antes, melhor, sem avaria e da maneira como o cliente espera.

“Além disso, há o desafio de cumprir os níveis de serviço que são contratados para atender às necessidades dos consumidores finais. Tenho sempre usado a expressão que o last mile é, literalmente, a última fronteira da experiência do cliente”, completa o CEO da EuEntrego.

Ainda com relação à satisfação do cliente, a última milha de entrega pode oferecer riscos ao chamado “unboxing experience”. Muitas empresas investem no conceito de surpreender positivamente seu consumidor ao receber a encomenda, para causar uma boa impressão para a marca e trabalhar a fidelização do cliente.

“Logo, podemos imaginar que o atendimento prestado pelo entregador e a integridade do produto e sua embalagem quando chegam até seu destinatário são quesitos essenciais. De fato, este último ponto de atenção é imprescindível para qualquer negócio, já que consumidor algum deseja receber um produto fisicamente avariado. Pois, desta forma, os vendedores correm riscos de terem sua mercadoria devolvida e/ou adquirirem uma má fama sobre suas vendas.”

Além disso – continua Alcantara, da Machine –, os altos custos de frete costumam figurar entre os principais motivos pelos quais o cliente não finaliza sua compra, contribuindo para uma alta taxa de “abandono de carrinho”, que no mercado brasileiro pode variar de 50% a 80%.

“Outro ponto que eu destaco são as dificuldades que costumam pôr em xeque o equilíbrio financeiro da operação, que são variadas. Dados insuficientes ou preenchidos de forma incorreta pelo cliente podem parecer básicos, mas afetam o processo e geram tentativas frustradas de entrega. Problemas de gerenciamento de estoque, atrasos, produtos danificados e até mesmo roubos não são fora do comum. O percurso em si também traz alguns contratempos e desafios, como o tráfego, clima, fracionamento das mercadorias, roteirização do percurso e precisão de mapa.”

O equilíbrio é uma linha tênue, ainda de acordo com o líder da Equipe do Produto de Entregas da Machine. Uma entrega lenta e pouco efetiva afetará a experiência do usuário e o desenvolvimento do negócio, enquanto uma entrega rápida e direcionada poderá elevar os custos de operação, encarecer o produto e gerar desistências. Porém, com a alta na demanda e os obstáculos citados, investir em soluções para o delivery se tornou essencial, principalmente como um recurso para empresas que querem sair na frente em um mercado competitivo.

Também na avaliação de Guilherme Juliani, CEO da Moove+/Flash Courier, se não houver um bom planejamento logístico, o last mile pode acabar por gerar um alto custo ao lojista; para as empresas de transporte, há questões como trânsito intenso, que pode atrasar a entrega, ou até mesmo a ausência do cliente no momento da entrega, o que implica em uma tentativa mal sucedida de entrega.

Para Juliani, é essencial que haja uma boa comunicação entre cliente e entregador: código de rastreio, atualizações constantes (se possível em tempo real) e a possibilidade de acompanhamento da mercadoria são fatores que contribuem para uma boa experiência no last mile.

Como é possível notar, o grande desafio é conciliar agilidade na entrega com custos baixos. Por um lado, há a expectativa do consumidor de receber seus pedidos cada vez mais rápido, mas por outro não é fácil conseguir concentrar vários pedidos em uma mesma rota e realizar essas entregas no mesmo momento. Empresas de delivery, por exemplo, que atuam com multiorigem e multidestinos, operam de um ponto a outro, sendo um cenário pouco eficiente em custos.

“No caso da Infracommerce, temos alta concentração de pedidos por origem, o que torna mais fácil a otimização de rotas para a entrega em horas. Separamos os pedidos concentrados em determinadas ruas de São Paulo e roteirizamos a partir do nosso Centro de Distribuição ou dark stores (microcentros de distribuição em zonas de alta concentração de vendas) e eles saem todos juntos para entrega em poucas horas. Já os pedidos que ficam fora dessas rotas, com alta demanda, acabam demorando um pouco mais para serem entregues”, explica Glória.

Por seu lado, Reina, da RoutEasy, coloca que as operações de e-commerce consideram entregas com drop size (tamanho do pacote) cada vez menores, como forma de aumentar o volume de vendas e atender a expectativa de clientes. Esse aumento de volume impacta diretamente a necessidade do planejamento da distribuição para que a composição custo do produto mais frete não inviabilize a venda.

Além disso, as empresas de e-commerce estão se modernizando e trazendo o consumidor para dentro do processo, dando visibilidade total para cada etapa do processo e permitindo que a entrega seja flexível com opções de horários e retiradas em locais próximos.

Embora segurança, confiabilidade, conforto e conveniência sejam valores importantes, Trevisan, da uMov.me, também destaca a questão da agilidade.

A eficiência relacionada ao prazo de entrega é um item relevante dentro dessa mecânica. Isso porque a última milha trabalha com variáveis como locais de mais difícil acesso, tipo de veículo utilizado, situações que vão exigir diferentes formatos para o processo de última milha, dependendo do tipo de produto e do local da entrega.

“A última milha hoje precisa ser uma experiência de alguma forma personalizada. A personalização é o desafio adicional, porque o cliente ‘x’ só recebe de manhã, enquanto o cliente ‘y’ só está disponível à tarde. Ao local aonde a pessoa mora só se chega com um veículo menor. Ou então, o cliente não quer receber em casa a entrega, mas sim retirá-la em um local próximo. Tudo isso tem a ver com a personalização da experiência, que é bastante relevante dentro do contexto da última milha hoje”, completa o CEO da uMov.me.

Erros

“Os maiores erros no last mile são os atrasos na entrega e produtos entregues em más condições. E o SAC normalmente é péssimo e robotizado, dando sensação de impotência ao consumidor.” Assim, Mews, da CargOn, aponta os maiores erros no last mile, que motivam reclamações.

Também para Pessin, da EuEntrego, os maiores erros incluem insucesso e atraso na entrega, avaria do produto e a falta de um bom atendimento do ponto de vista do entregador.

“Eu vivi uma experiência de entregadores que, simplesmente, colocaram o meu produto no elevador, apertaram o andar e foram embora. O meu produto ficou ‘passeando’ pelo prédio, dentro do elevador, porque eu não sabia. Fiquei na porta esperando e o produto não chegou.”

Então, prossegue o CEO da EuEntrego, o produto tem de ser entregue na porta. Esses são os maiores erros do last mile, isso do ponto de vista de motivação, de reclamação do consumidor final.

Na visão de Glória, da Infracommerce, um erro na execução last mile é a falha na comunicação com o consumidor. Não adianta entregar rápido, é preciso informar o consumidor que isso vai acontecer. Como há baixa previsibilidade da hora da entrega, muitas transportadoras não informam ao consumidor que o pedido dele está próximo, o que aumenta a chance de não ter ninguém em casa na hora exata e da experiência planejada de entregar rápido não se realizar.

A maior parte das reclamações sobre o last mile é o atraso na entrega, diz a head de transportes da Infracommerce. Por isso, é importante alinhar as expectativas com o consumidor e se houver algum problema operacional no percurso, essa comunicação precisa ser reforçada.

Ao mesmo tempo em que relaciona os maiores erros, Juliani, da Moove+/Flash Courier, aponta a forma de como evitá-los.

“No caso das entregas mal sucedidas, atrasos, extravios e produtos danificados devido ao transporte, há formas de evitar todos esses problemas e reduzir a taxa de insucesso. Para que não ocorram entregas mal sucedidas e atrasos, a comunicação entre entregador e cliente é uma ferramenta eficaz; além disso, oferecer mais opções, como os lockers, pode contribuir para que não ocorram desencontros. Com o investimento em tecnologia nas etapas operacionais, os extravios são ainda mais reduzidos: na Moove+, investimos em robôs que fazem, por meio de Inteligência Artificial, o trabalho que antes era feito por um funcionário humano. A taxa de erros cometidos por uma máquina é muito menor, chegando a zero, e isso implica em menos erros no last mile. Em caso de danos causados pelo transporte, muitas vezes isso se deve mais à forma como o produto foi embalado do que ao transporte em si.”

Terrazzan, da Pier8, também apresenta sua lista de erros: geralmente o cumprimento do OTD (On time delivery), entregar ao consumidor no prazo acordado, é um dos fatores que mais gera reclamações, tanto nos canais de comunicação institucionais como no Reclame Aqui. Outro ponto que gera muito descontentamento é a comunicação referente ao código de rastreio que muitas vezes, por problemas de estruturas sistêmicas, acaba não entregando ao consumidor as informações necessárias sobre a entrega, gerando insegurança no consumidor que muitas vezes suspeita de que não irá receber seu produto.  Embora o last mile, na tradução literal, simbolize o trecho final do ciclo do pedido, este ainda pode incluir diversas etapas logísticas com diferentes parceiros, segundo Sartori, da Uello. Gerenciar vários elos da cadeia, múltiplas trocas de responsabilidade e movimentações físicas entre armazéns e veículos não é uma tarefa fácil. Qualquer problema nestes processos poderá desviar o pedido de seu destino ou atrasá-lo ao ponto de gerar uma reclamação.

“Dentre vários prestadores envolvidos e apenas um cliente, há muitas maneiras de a experiência dar errado e algumas poucas oportunidades de fazer com que tudo isso dê certo e chegue em bom estado, com boa visibilidade e no prazo esperado ao cliente final”, conclui o CEO da Uello.

Ainda com relação a esta questão, Trevisan, da uMov.me, diz que, uma curiosidade nesse sentido é que a relação do consumidor com o preço no last mile muda: não importa tanto o quanto será cobrado, mas sim o conforto e a conveniência da entrega. Se o frete for gratuito, mas a entrega não atender ao cliente, não vai funcionar. Uma compra que não dá previsibilidade, rastreabilidade e segurança, não adianta. Em muitas situações de e-commerce, o produto é igual ou muito semelhante. Então, por que o comprador vai escolher um ou outro? A logística é realmente importante dentro desse processo e pode ser o diferencial que vai determinar a compra. “Cada vez mais estratégias de entrega em curto prazo, que diminuem o custo para o cliente, vão ser um ponto importante na tomada de decisão da compra do seu produto ou do concorrente”, completa Giordani, da Lalamove.

Tendências

A tendência é o last mile ter, cada vez mais, um papel estratégico na logística, sobretudo do e-commerce, do varejo. “O last mile conectado a mini-hubs, de dark stores e lockers são a tendência do mercado, ou seja, cada vez mais os produtos estarem mais próximos do condutor final para que eles consigam chegar o mais rápido possível, com menor custo”, diz Pessin, da EuEntrego.

Sartori, da Uello, também diz que há uma forte tendência de diminuir cada vez mais os prazos. Seguindo tendências dos Estados Unidos e da China, as entregas de mesmo dia (ou same day) ou em poucas horas tendem a ganhar cada vez mais espaço sobre as entregas tradicionais que podem levar vários dias. Com o aumento do volume do e-commerce e processamentos cada vez mais ágeis, é possível baratear operações antes impensáveis em horas com a mesma eficiência operacional de um next day.

De fato, como diz Glória, da Infracommerce, a expectativa é de entregas cada vez mais rápidas. Eram dias, hoje são horas e a tendência é de que sejam entregas em minutos.

Por outro lado, estoques descentralizados, entregadores autônomos e todo formato de locomoção (bicicleta, patinete, a pé, moto, etc.) permitem que as entregas sejam feitas.

“A sustentabilidade ainda não pegou no Brasil. As pessoas ainda não pagam mais caro por entregas com carros elétricos ou bicicleta, mas acredito que essa é uma tendência que deve se consolidar, como consequência da emergência climática. As pessoas buscarão se informar sobre a pegada de carbono das marcas e isso deve gerar uma busca por meios de transporte alternativos”, diz a head de transportes da Infracommerce.

Enquanto há alguns anos a logística de last mile falava muito em entrega no prazo, hoje a tendência é reduzir o tempo de entrega até o limite onde a entrega seja realiza em minutos após a compra.

Para que isso ocorra de fato – prossegue Reina, da RoutEasy –, existe a necessidade de uma camada de tecnologia inteligente de sistemas interligados que desbloqueie modelos operacionais muito mais criativos do que temos hoje.

Um exemplo é o caso do modelo de dark stores, que aproxima produtos de alta rotatividade da demanda e que utilizam recursos de transporte no modelo crowdsource. Isso permite que as entregas desses produtos sejam realizadas no mesmo dia, ou até mesmo em poucas horas.

Nos próximos anos, dependendo do avanço das regulamentações, vamos ver ainda mais experimentos de entregas com drones e veículos autônomos, que permitirão reduzir ainda mais o tempo de entrega.

Resumindo, o CEO da RoutEasy descreve as tendências: Compra e coleta na loja ou dark store; lockers; crowdshipping (com entregas sob demanda); e torre de controle com acompanhamento em tempo real.

A terceirização é, com certeza, uma das maiores tendências, na opinião de Giordani, da Lalamove. Com o advento da pandemia, muitas empresas precisaram estruturar seus processos de entrega do zero, pois era algo que não fazia parte da sua realidade e nem dos planos. Assim, os aplicativos ganharam força por oferecerem a solução de maneira prática para o estabelecimento. Outro ponto importante, ainda sob a ótica do gerente geral da Lalamove, é a ausência de vínculos – não importa se você precisa realizar 15 entregas hoje e nenhuma pelos próximos dias, esses serviços não exigem qualquer fidelidade e você paga apenas pelo que usa.

“A possibilidade de o consumidor escolher quando quer receber sua encomenda também é algo que deve ser disponibilizado cada vez mais comumente. Assim como o acompanhamento da rota de last mile em tempo real”, completa.

Alcantara, da Machine, lembra que os grandes e-commerces têm apostado bastante nas plataformas crowdshipping. Eles trabalham com um modelo semelhante ao da Uber, em que entregadores autônomos se cadastram nessas plataformas para realizar as entregas dos estabelecimentos.

“Nos EUA, a Amazon, com o Amazon Flex, e o Walmart Mart, com o Sparkle, já realizam há algum tempo esse tipo de entrega. No Brasil, os grandes e-commerces estão tomando o mesmo caminho. Prova disso é a aquisição da Asap Log pela Via Varejo e da Logbee pela Magazine Luiza”, completa o líder da Equipe do Produto de Entregas da Machine.

Cristofolini, da Pegaki, também usa experiências do mercado externo para apontar as tendências. Ásia e Europa são mercados mais maduros e estão alguns anos na frente do Brasil. Por lá, mais de 40% das entregas do e-commerce já são realizadas em PUDOs ou lockers. Há um ponto de retirada a cada 1 ou 2 km da casa do consumidor final.

O gestor da Pegaki destaca que o normal já é você consolidar as entregas em um único ponto e resolver uma boa parte do problema de insucesso de entregas. Isso será cada vez mais comum no Brasil. Assim como alternativas para o first mile (coleta de pequenos e-commerces) e reversa, que também passam pelos PUDOs.

Entre as tendências, Juliani, da Moove+/Flash Courier, também cita a descentralização dos estoques dos e-commerce. Com isso as marcas poderão entregar para seus clientes produtos em um menor prazo e com frete mais reduzido. Essa descentralização pode ocorrer nas dark stores dos próprios varejistas ou em darks terceirizadas, e existe ainda a possibilidade do uso das estruturas de plataformas, como a do Mercado Livre. Com isso, os prazos e condições que os clientes de São Paulo têm serão as mesmas dos clientes dos estados do Nordeste, por exemplo.

Mas, adverte o CEO da Moove+/Flash Courier, para isso funcionar bem, a empresa precisa contar com um Operador Logístico que tenha presença em todo o Brasil e um sistema muito robusto capaz de gerenciar não somente as entregas tradicionais do e-comm que sairão dos CDs, mas também gerenciar estoques nas dark store, conectar a serviços de Ship From Store e ainda possibilitar a entrega em lockers e Pontos de Retirada espalhados por todo nosso país.

Outro ponto também ressaltado por Juliani são as entregas sustentáveis. Os consumidores querem ver suas compras associadas a marcas que se preocupam com o meio ambiente e outras causas de alto impacto social. “Dentro desse tema, os nossos veículos elétricos têm tido bastante destaque. Na Moove+, investimos em bicicletas elétricas que já estão sendo utilizadas em São Paulo e no Rio de Janeiro, e que em breve devem ser implementadas em outras cidades.”

Também na visão de Terrazzan, da Pier8, a tendência é a consolidação de um parceiro logístico. Através dele, o relacionamento com as transportadoras é muito mais eficiente e a construção da proposta de modalidades e construção do necessário para que elas funcionem é muito mais assertiva.  Trevisan, da uMov.me, acredita que as tendências hoje estão apontadas para a questão do comportamento.

“Acho que a logística pode crescer mais de ponta a ponta, refinando cada vez mais o processo de compra. À medida que a logística ganha eficiência, como está ganhando, ela possibilita a criação de conexões que hoje não existem entre produtor e consumidor, eliminando papeis intermediários. Ou seja, as conexões serão mais diretas e, consequentemente, mais eficientes e competitivas. Para mim, essa é uma tendência importante de redução das distâncias, com o ganho da eficiência logística de ponta a ponta, mudando a cadeia de suprimentos.”

Por outro lado, em uma segunda tendência, o CEO da uMov.me aponta uma mudança na oferta de serviços com maior proatividade e antecipação das necessidades do consumidor. Isso porque o perfil de consumo dele passa a ser mais bem compreendido e soluções personalizadas e humanizadas, como apontadas anteriormente, podem ser entregues a ele.

As empresas

Veja a seguir o que as empresas participantes desta matéria especial oferecem em termos de last mile.

CargOn: Logtech que atua como Operador Logístico digital no gerenciamento do transporte de indústrias e transportadoras e especialista em transporte de cargas.

Eu Entrego: Plataforma logtech que conecta varejistas a uma rede de entregadores autônomos que utilizam seus carros de passeio, motos e bicicletas para realizar entregas de última milha no modelo de crowdshipping. Também utiliza tecnologia para transformar lojas em hubs logísticos viabilizando o ship from store (OmniEnabler).

Infracommerce: Ecossistema de soluções de e-commerce – de plataforma, passando por soluções de pagamento, antifraude, armazenagem, fulfillment, até a entrega final.

Lalamove: Plataforma online de soluções em entregas que conecta usuários e empresas a motoristas parceiros nas entregas.

Machine: Plataforma white label para empresas de motoboy e entregas rápidas.

Moove+: Operadora Logística do Grupo Flash Courier que atua com foco nos meios eletrônicos de pagamento, no transporte de encomendas urgentes e produtos regulados pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), como medicamentos, cosméticos, entre outros.

Pegaki: Considerada a maior rede independente de PUDOs do Brasil, com mais de 2.000 pontos cadastrados, atua com first mile, last mile e reversa.

Pier8: Especialista em logística para e-commerce, atuando desde a armazenagem dos produtos até a entrega para o consumidor final e SAC.

RoutEasy: Oferece uma solução end-to-end para o last mile. Não só planeja as rotas de distribuição, como também proporciona a gestão de toda a operação em tempo real e gera informações para quem opera a logística e para quem vai receber o produto.

Uello: Oferece serviços de entrega conectando uma rede de entregadores e pequenas transportadoras qualificadas a clientes de qualquer tamanho.

uMov.me: Para o setor logístico em especial, entrega todo o processo de automação e gestão da última milha, levando em consideração todos os atores envolvidos – cliente final, entregador e Operador Logístico.

Mudanças na logística

Por tudo o que foi exposto, há de supor que o last mile trouxe mudanças significativas para a logística. “Creio que ela trouxe um complicador. Porque trabalhar com uma logística tradicional, de cargas fechadas, onde você carrega em caminhões, em transporte tradicional, tem muito menos complexidade do que você precisar ter uma rede em nível nacional com diferentes transportadoras e transportadores autônomos. Acaba que precisa gerenciar isso com uma visão. Isso também linka com a tecnologia de conseguir orquestrar entregas de última milha, em território nacional, com prazos curtos e com monitoramento em tempo real. Esse controle é possível com tecnologia”, comenta Pessin, da EuEntrego.

Quando se fala de uma mudança em logística, continua ele, usa-se o termo Logtech, assim como Fintechs, Healthtechs. “Então, as empresas precisam ficar de olho no fenômeno das Logtechs, que usam tecnologia para transformar cada vez mais a logística dos negócios.”

É no last mile que o cliente consegue perceber a excelência no serviço. É a etapa do “saiu para entrega”, logo, a tecnologia aplicada acaba sendo um grande diferencial competitivo. “A experiência é positiva quando ele consegue acompanhar a previsão de entrega em tempo real, quando consegue comprar e receber em poucas horas etc.”, pontua Reina, da RoutEasy.

Também para Mews, da CargOn, a mudança principal foi na questão da tecnologia, que permitiu a agilidade necessária para a transformação que ocorreu. “Agora observamos essa tecnologia e agilidade para os outros modais da logística e, sem dúvida, muito veio do last mile.”

Na mesma linha de raciocínio, o CEO da Moove+/Flash Courier lembra que, com a pandemia, o volume de entregas cresceu muito. O setor de e-commerce, que já vinha se expandindo no Brasil, tomou proporções enormes em um período curto, o que impactou as operações logísticas. Para se adaptar, as empresas do setor precisaram investir em tecnologia.

“No caso da Moove+, vimos nossas entregas saltarem de dois milhões para 10 milhões por mês, e demos conta desse crescimento porque já estávamos preparados para isso. Já havíamos adquirido equipamento, como os 220 AGVs (robôs) e a nova esteira de 800 saídas, e ampliamos nosso espaço operacional dedicado exclusivamente ao e-commerce e ao last mile. Hoje, os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto à velocidade da entrega, e o investimento em tecnologia deixou de ser um diferencial, é algo fundamental para a sobrevivência das empresas”, diz Juliani.

Pelo seu lado, Sartori, da Uello, também ressalta que o last mile trouxe a necessidade de a logística ser mais ágil, conectada, fluida e de mãos dadas com novas tecnologias. Não há mais espaço para chutes e habilidades pessoais no last mile moderno. É necessário trabalhar com processos bem definidos, poderosas ferramentas de otimização e rápidas interpretações de grandes quantidades de dados para garantir aprendizados para o próximo dia – Melhoria contínua em sua melhor forma.

A complexidade de entregar cada vez mais rápido, no menor custo e em qualquer lugar do País, é um dos desafios que o e-commerce trouxe para o last mile. “Não por acaso muitas inovações e novas tecnologias estão sendo desenvolvidas para resolver esses problemas, principalmente depois da pandemia”, completa Cristofolini, da Pegaki.

Na verdade, o last mile revolucionou a experiência do consumidor, permitindo que qualquer pessoa em determinado trajeto possa realizar uma entrega de maneira muito rápida.

Com isso, aponta a head de transportes da Infracommerce, é possível mover estoques, otimizar inventário ocioso por meio do ship from store, etc. Ninguém mais quer esperar dias para receber um pacote e as tecnologias e operações no last mile possibilitaram quebrar essa barreira logística.”

Integrado aos demais fluxos logísticos, o last mile é onde uma sequencia de processos se consolida. Não existe um last mile eficiente se os processos logísticos anteriores a ele não forem qualificados. O last mile é altamente impactado, por exemplo, pelos atrasos dos horários de coleta. Os processos anteriores ao last mile são os que fazem ele eficiente, opina, agora, Terrazzan, da Pier8.  Já para Trevisan, da uMov.me, a grande mudança é a aproximação com o consumidor. A última milha passou a pensar no indivíduo. No momento em que se passa a pensar no indivíduo, muda a forma como se pensa todo o processo.

“Você faz a concepção do seu produto ou serviço a partir do cliente. Se eu estou trabalhando no last mile, eu estou indo até o consumidor e, então, é necessário entender o que ele precisa. A partir daí, eu posso construir ou evoluir os meus processos para atender o meu cliente final.”