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Case 27 de julho de 2020

Royal Canin aumenta satisfação do cliente com sistema de logística

Visando oferecer um melhor atendimento aos seus clientes, a Royal Canin, indústria de alimentos para gatos e cães com abrangência em todo o território nacional há 30 anos, e com mais de 150 produtos em seu portfólio, buscava por uma ferramenta de roteirização para otimizar seus processos de distribuição. Com fábrica no interior de São Paulo e um Hub, que é o seu maior operador de distribuição, e mais dois centros de distribuição posicionados de forma estratégica em Cajamar, SP, e Duque de Caxias, RJ, o planejamento de rotas de maneira eficiente e inteligente tornou-se fundamental.

“Do ponto de vista logística, nosso maior desafio é o atendimento. Como somos uma indústria de alimentos Super Premium, queremos oferecer ao nosso cliente um atendimento à altura”, afirma Sandro Roelli, gerente de Supply Chain da Royal Canin.

Hoje, no time de vendas da Royal Canin, um consultor realiza visitas durante o dia, com o foco no atendimento de Pet Shops, Clínicas Veterinárias e Criadores de gatos e cães. Os clientes têm todo o respaldo técnico para elaborarem seus pedidos. Nessa segunda fase, começa o processo de roteirização com a separação das cargas a serem entregues já no próximo dia e o embarque nos caminhões que realizarão as entregas.

O sistema de roteirização da RoutEasy – baseada em Inteligência Artificial focada nas operações last mile – adicionou não apenas essa visibilidade das rotas diárias, como trouxe agilidade nas respostas em caso de contratempos. No passado, quando o cliente tinha um problema, ligava para a empresa e essa, por sua vez, entrava em contato com a transportadora para tentar resolver ou abria uma reclamação. Essa resposta levava em média de 24h a 72h. Atualmente, a Royal Canin possui um painel de monitoramento que responde on-line ao cliente, na hora.

“Conseguimos aprimorar o nível do nosso atendimento. Nosso score de satisfação de cliente atinge 4,9 numa escala de 5. Ao focar no atendimento e a resolução dos problemas rapidamente, por meio da ferramenta da RoutEasy, ajudamos não apenas o setor de logística, como toda área de Vendas”, afirma Roelli.

Com uma plataforma em nuvem, adaptada ao modelo da operação e que pode ser integrada a outros sistemas para auxiliar a logística em todas as etapas do planejamento até a finalização do serviço no cliente, a RoutEasy proporciona visibilidade total para a operação da Royal Canin, que começa o dia com clareza das rotas que cada caminhão vai percorrer, atendendo os clientes com mais agilidade.

“Todas as operações diretas da empresa utilizam a RoutEasy. Estamos ampliando para os nossos principais clientes e queremos adaptar a ferramenta para Vendas. Hoje meu consultor me liga e diz ‘você pode me falar que horas vai entregar um pedido?’. Então, nosso projeto é desenvolver uma tela no qual ele consiga visualizar no seu tablet, o que facilita para todas as partes”, explica o gerente de Supply Chain da Royal Canin.

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