Indicadores de desempenho logístico: como obter o melhor deles?

Ao longo do tempo temos percebido que a forma de gestão dos processos logísticos vem mudando bastante. No passado, a função do gestor era muito focada em instrumentos que priorizavam o controle detalhado sobre as atividades de sua equipe. No entanto, com o passar do tempo, tivemos um aumento do nível de exigência dos clientes e fornecedores, uma maior competitividade no mercado, a incorporação de novas tecnologias e, principalmente, a necessidade de sermos mais ágeis no processo de tomada de decisão.

Estes fatores, aliados a outros de cunho econômico e social, trouxeram uma maior complexidade para as funções do gestor logístico, que precisou aliar os conceitos de controle até então usados com uma visão cada vez mais estratégica de sua atividade.

Neste novo cenário (mais estratégico), os indicadores de desempenho vêm sendo cada vez mais usados pelos gestores logísticos. Mas, longe de ser a solução dos problemas, se mal estruturados, os indicadores de desempenho podem aumentar ainda mais a complexidade já existente, gerando processos burocráticos intermináveis que não agregam nenhum valor ao cliente. Qual leitor já não se deparou com listas enormes de indicadores que precisam ser monitorados, mantidos atualizados e com planos de ação detalhados para corrigir os desvios apresentados?

Por isso, quando pensamos em indicadores de desempenho, é importante definirmos de forma muito clara e objetiva: O que medir? O objetivo de medir? E como medir?

Tendo conseguido responder, de forma clara, estas primeiras perguntas, vamos identificar quantos indicadores iremos acompanhar, e neste momento é importante avaliar se todos realmente agregam valor, pois do contrário serão apenas instrumentos de controle, que servirão para justificar determinadas situações que ocorrem na organização, além é claro de gerar uma burocracia desnecessária e que onera a operação.

Uma das perguntas que sempre tive grande dificuldade em responder é quanto ao número ideal de indicadores. Sinceramente, já ouvi alguns números mágicos, mas ainda não conheço uma fórmula matemática que nos possibilite determinar este número com exatidão. Entretanto, tenho aprendido que o excesso de informações pode ser tão prejudicial quanto a falta delas. Logo, sempre que me deparo com esta questão, procuro avaliar que temos poucos indicadores vitais e muitos triviais e aí tento me concentrar nos vitais, ou seja, naqueles que realmente vão me indicar onde precisarei agir para obter as melhorias necessárias.

Outro ponto importante é quanto a que processos logísticos deverão ser acompanhados. Neste sentido, minha orientação é que os indicadores de desempenho sejam propostos para medir o desempenho em áreas-chave do negócio da organização (clientes, mercado, produtos, processos, fornecedores, recursos humanos e sociedade).

Concluídas estas primeiras reflexões sobre o que, como, porque e quantos indicadores serão avaliados, minha recomendação é que, para cada indicador, sejam analisados os pontos abaixo:

• O indicador está relacionado à estratégia da organização?
• O indicador está sendo desdobrado em diversos níveis da organização?
• O indicador estará sendo baseado em informações consistentes, fidedignas e de fácil obtenção?
• O indicador é de fácil compreensão (sem muitas fórmulas pirotécnicas)?
• O indicador proporcionará metas que reflitam o desempenho de algum processo logístico importante?
• O indicador possibilitará identificar a necessidade de ações positivas quanto ao desempenho analisado?
• O indicador possui metas (range) estabelecidas com base em critérios estatísticos e de conceitos de melhoria contínua (evite estabelecer metas baseadas em desejos de curto prazo).
• O indicador e sua meta podem ser comparados com as melhores práticas de mercado?

Após submetermos os indicadores a esta verdadeira sabatina, teremos uma grande possibilidade de extrair uma lista dos indicadores vitais para o negócio da organização. Entretanto, vale destacar, que em alguns momentos específicos, devido ao dinamismo do negócio, faz-se necessário incluir ou excluir indicadores. Por isso, é importante realizarmos avaliações periódicas visando verificar se eles continuam sendo vitais e agregando valor para os envolvidos (clientes, equipe, acionistas, vizinhos).

Toda a reflexão proposta até aqui deve ser complementada com a capacitação da equipe, implementação de processos robustos e do uso de tecnologia adequada à operação logística da organização, sendo ainda importante a avaliação da possibilidade de uso dos indicadores clássicos de desempenho logístico, que com certeza serão muito úteis.

Bem, ao término deste texto, muitos leitores devem estar com a sensação de que estabelecer indicadores de desempenho úteis para o processo de gestão logística não é uma tarefa tão fácil como parece.

Entretanto, ao longo do tempo aprendi que “medir é importante, pois não se melhora o que não se mede”. Logo, é importante começar o quanto antes a mensurar o desempenho logístico de sua organização, pois, do contrário, pode ser que, ao ser surpreendido com o que precisa ser melhorado, o leitor não tenha mais tempo para agir.