E-commerce fomenta a logística reversa no pós-venda. Mas há muito o que aprender

Em 2015, a previsão é de que o comércio eletrônico brasileiro chegue à marca dos R$ 39,5 bilhões em faturamento, de acordo com o portal E-commerce Brasil. Alinhada com esta tendência, a logística reversa de produtos no Brasil ganhou um novo fôlego, motivada pelo aumento da penetração do e-commerce.

Porém, diferente de outros mercados, o consumidor brasileiro está menos habituado a trocar produtos que compra na internet. No continente europeu, por exemplo, o índice de troca de uma calça jeans chega a 45%.

No entanto, a diversificação de serviços especializados em recolocar produtos, como peças infantis seminovas, à venda na internet, sinaliza uma movimentação à favor de uma nova cultura de consumo para o cliente online brasileiro.

“A logística reversa não é tão utilizada no Brasil por dois motivos principais. Primeiramente, o consumidor brasileiro ‘arrisca pouco’ nas compras, evitando itens com maior chance de necessidade de troca. Em segundo lugar, os processos de trocas não são simples e também geram desconfiança. Assim, o consumidor prefere ficar com o item que já recebeu, mesmo não sendo exatamente o que queria. O índice de devoluções varia muito com a categoria do produto e até mesmo o item em si. Vemos índices de 2-10% no Brasil, ainda que um resultado aceitável para vestuário em outros países gire em torno de 20%, com calças jeans atingindo 45%”, explica Gabriel Drummond, cofundador da Intelipost (Fone: 11 4872.8009), empresa especializada em soluções para fretes fracionados que está buscando inovações que atendam à demanda da logística reversa no pós-venda.

Drummond explica, ainda, porque este panorama muda em países da Europa. “Esta situação é diferente em países com maior penetração do e-commerce pelos exatos mesmos dois motivos. A gama de produtos comprados lá fora é muito maior que no Brasil, e o processo de devolução é muito mais ‘indolor’. A fama da Zappos, nos EUA, é que a loja praticamente implora para que os produtos sejam devolvidos, permitindo coletas em casa, já despachando com a etiqueta de devolução impressa, etc.”

Mudanças

Porém, nem tudo está “perdido”. O executivo enxerga uma mudança de comportamento do brasileiro em relação ao uso da troca e da logística reversa nas compras online.

“Há, definitivamente, uma mudança em curso no país. Consumidores mais jovens já nasceram comprando online e nunca tiveram esses receios, por exemplo. Algumas lojas têm investido para simplificar o processo também. Adicionalmente, vemos o surgimento de alguns modelos de negócio baseados na logística reversa, como marcas que enviam vários tamanhos de um mesmo produto para que sejam ‘provados’ em casa.”

Mas, por outro lado, ainda há muitas dificuldades para realizar a logística reversa de compras online no país.

“A logística reversa ainda traz uma série de dificuldades, tanto para o lojista quanto para o consumidor. Para o lojista, a oferta de transportadoras capazes de coletar produtos no ponto de entrega é muito limitada, com os Correios sendo responsáveis pela vasta maioria dos itens. Por uma questão de custo, o uso de transportadoras que fazem coleta é bem limitado. Esse caso é facilitado pela abrangência de suas agências, e o consumidor fica responsável pela ‘primeira milha’ – levar o item de sua casa até a agência mais próxima”, explica Drummond.

Para o consumidor – ainda segundo o executivo – há uma série de entraves que também dificultam o uso do serviço. “Em geral, os websites não são otimizados para facilitar a abertura de pedidos de reversa. Os processos passam necessariamente por aprovações, mesmo dentro dos 7 dias em que a devolução por desistência é garantida. Além disso, a disponibilidade limitada de opções de transportadoras também afeta consumidores – a reversa de móveis, por exemplo, é muito afetada por essas dificuldades.”

Ainda segundo o cofundador da Intelipost, melhorias na logística reversa a serem adotadas passam por quatro pontos principais. Primeiramente, facilitar o processo, com websites mais amigáveis e instruções mais claras. Segundo, ao conseguir utilizar transportadoras mais desenvolvidas ou mesmo dedicadas à reversa, a loja consegue oferecer um serviço diferenciado e até mesmo alavancar as vendas – consumidores perdem parte do receio da conta. Terceiro, dar mais transparência e resolver o problema do cliente mais rapidamente, seja através da substituição do produto ou do estorno, mas garantindo informação a todo o momento, melhora em muito a experiência do cliente. Por fim, utilizar ferramentas que facilitem a “conversa” entre os sistemas da empresa e as transportadoras aumenta a agilidade, melhora a oferta de serviços e reduz os erros da operação.

“A Intelipost sempre apostou em ser uma plataforma de integração entre sistemas das lojas e as transportadoras, tornando a troca de informações simples e eficiente, e reduzindo custos no caminho. A solução para reversa segue o mesmo caminho – nossa solução facilita a abertura e gestão de chamados nas transportadoras, unificando integrações. Porém, nosso investimento e maior novidade, nesse caso, é uma ferramenta que facilita a vida do consumidor. Com nossa solução, o cliente consegue executar todos os passos para acionar um pedido de reversa sem precisar de muito contato com a loja.  A solução aliviará também muito do tempo gasto pelas equipes de atendimento das lojas”, finaliza Drummond.