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E-commerce 13 de junho de 2017

E-commerce: prazos de entrega curtos e o alto nível de serviço necessário marcam o segmento

Não apenas os prazos são curtos, mas a exigência de acuracidade em todas as etapas é muito alta no e-commerce, pois está se lidando com consumidores finais, que têm um nível muito baixo de tolerância ao erro e uma grande expectativa na prestação do serviço.

Prazos de entrega curtos. Se há uma característica que marca o segmento de comércio eletrônico, certamente é este.
“A principal particularidade neste segmento é o prazo para atendimento ao consumidor final, aonde todos os elos da cadeia – fornecedores, OLs e transportadores – trabalham com prazos curtíssimos. Dessa forma, nosso maior desafio é atender a demanda mantendo os níveis de serviço acordados, mesmo trabalhando com lead times cada vez mais justos”, explica Rodrigo Bacelar, business development director da ID Logistics (Fone: 11 3809.2600), empresa que utiliza em grande escala o modal rodoviário e, em menor escala, o aéreo.
De fato, Paulo Nogueirão, diretor comercial & marketing da Jamef Encomendas Urgentes (Fone: 11 2121.6100) – a empresa trabalha nos modais rodoviário e aéreo –, também comenta que este segmento tem como principal peculiaridade o prazo de entrega. “Quem compra por e-commerce geralmente é o consumidor final, e este quer receber seu produto em casa no menor prazo possível, pois, na maioria das vezes, ele compra para usar de imediato, e não para estocar. Ele também quer receber seu produto em perfeitas condições, sem surpresas desagradáveis e, por isso, o cuidado no transporte é fundamental para atender bem este público”, comenta Nogueirão.
Em razão desta peculiaridade, outra característica deste segmento é o alto nível de serviço necessário. “Não apenas os prazos são curtos, mas a exigência de acuracidade em todas as etapas é muito alta, pois estamos tratando com consumidores finais, que têm geralmente um nível muito baixo de tolerância ao erro e, acima de tudo, têm uma grande expectativa na prestação do serviço”, complementa Cristiano Baran, diretor executivo da Luft Solutions Logistics (Fone: 11 4772.8500). A empresa oferece transporte rodoviário e aéreo.
Mas, ainda existem outras características deste segmento: necessidade de informações rápidas e precisas, gerenciamento de risco forte e alta capilaridade de atuação, acrescenta Carlos Candal Neto, diretor comercial da TSV Transportes (Fone: 11 2954.7778), com atuação no segmento de transporte rodoviário.

Usando recursos
Já que, como visto, a pronta entrega é uma característica deste segmento, que recursos são usados pelos OLs e pelas transportadoras para atender a estes prazos curtos?
Bacelar, da ID Logistics, alerta que, quem consegue entregar em menor tempo ao cliente final conseguirá um diferencial competitivo junto aos demais players do mercado. “Para isso, fazemos uma gestão individual da produtividade dos nossos colaboradores e monitoramos em tempo real o status dos pedidos dos clientes, para garantir que a entrega seja realizada em menor tempo possível e com os níveis de serviço e qualidade acordados.”
Por outro lado, para atender com prazos curtos em nosso país, que tem muitas carências na infraestrutura das estradas, aeroportos e tantas restrições para circulação nos grandes centros, é necessário ter uma estrutura operacional de ponta, com veículos novos e bem equipados, muita tecnologia da informação e uma equipe muito bem treinada. “A Jamef investe constantemente nestes quesitos”, completa Nogueirão.
Baran, da Luft Solutions Logistics, coloca como recursos a tecnologia, produtividade e o planejamento de capacidade. Segundo ele, com o correto planejamento, fica mais fácil estar sempre pronto para atender um pedido de pronta entrega. “Hoje atendemos em prazos curtos, não mais curtos ainda, principalmente, devido à legislação de motorista e ao tempo de direção, o que atrapalha muito as transferências com 1.000 km”, acrescenta Candal Neto, da TSV Transportes.
Por sua vez, a JadLog (Fone: 11 3563.2000) aprimora continuamente suas ferramentas de gestão de entregas e coletas, como o sistema de rastreamento. Também utiliza tecnologias voltadas à roteirização, a fim de otimizar e elevar o número de rotas e, assim, abreviar o tempo das entregas. “Através de sua rede de franquias, a empresa atende todos os municípios brasileiros”, explica Ronan Hudson, diretor comercial da JadLog, que atua com os modais aéreo e rodoviário.

Problemas
Quando nos referimos aos problemas mais significativos do segmento, voltamos, novamente, à questão do curto prazo de entrega.
Pelo menos é o que aponta Bacelar, da ID Logistics. Segundo ele, a grande dificuldade é operar com ‘lead time’ curtíssimos e atendimento às diversas regiões do país em função das longas distancias, barreiras fiscais, quadrilhas de roubo de cargas, péssimas condições das estradas. “Com toda esta conjuntura desastrosa, buscamos incessantemente ganhar produtividade na operação, bem como contamos com a habitual parceria dos nossos fornecedores de transporte para realização das entregas nos prazos acordados e assegurando os níveis de serviços.”
Hudson, da JadLog, acredita que o maior problema deste segmento seja a ansiedade em receber as encomendas por parte dos consumidores que adquirem seus produtos em lojas virtuais. Neste sentido, a empresa investe em TI e eleva o número de rotas, a fim de abreviar o tempo das entregas, entre outras ações.
Na visão de Nogueirão, da Jamef Encomendas Urgentes, um dos maiores problemas para transportar no e-commerce envolve as áreas de riscos que as transportadoras têm que entrar nas grandes cidades. “No entanto, não está em nossas mãos resolver este problema e, sim, apenas nos proteger, o que nos obriga a fazer grandes investimentos no gerenciamento de riscos e, infelizmente, só vemos esta situação piorar a cada dia e nada ser feito pelo nossos governos”, lamenta o diretor comercial & marketing da empresa.
Outro problema surge quando vemos a análise de Baran, da Luft Solutions Logistics: a falta de planejamento de ambas as partes – varejistas e OL/transportadoras. Quando um planejamento é mal feito, todo o processo pode dar errado, aponta o diretor executivo. “Ainda é preciso acrescentar a estes problemas os valores de frete reduzidos, com exigências cada vez maiores”, finaliza Candal Neto, da TSV Transportes.

Tabus
Além dos problemas inerentes ao segmento, o e-commerce também enfrenta vários tabus – alguns, aparentemente, já superados.
Um destes tabus é a desconfiança do consumidor quanto à assertividade das informações e garantia dos prazos de entrega acordado. “Para isso, trabalhamos bastante a questão dos controles em tempo real do status dos pedidos para garantir que a entrega seja realizada no prazo acordado com o cliente no ato da compra”, comenta Bacelar, da ID Logistics.
Já para Hudson, da JadLog, muitas empresas deixam de atender as pequenas empresas achando que a volumetria não compensa. “Porém, nós sempre acreditamos e hoje atendemos qualquer volumetria, uma vez que as lojas tendem a ter um crescimento fora da curva.”
Limite de capacidade é outro tabu que sempre foi tratado como um empecilho para o aumento das vendas. “O que aprendemos foi que, com planejamento e tecnologia, é possível ampliar estes limites para números antes inimagináveis”, ensina, agora, o diretor executivo da Luft Solutions Logistics.
E, completando, a estes tabus, Candal Neto, da TSV Transportes, acrescenta outros: agendamento de manhã e à tarde, Informações precisas, como detalhes da casa do cliente, e entregas de linha branca, entre outros pontos.

Papel dos OLs e transportadoras
Pelas características do segmento de e-commerce e até pelos tabus, há de se supor que o papel dos Operadores Logísticos e das transportadoras é fundamental, principalmente para garantir a entrega do produto final em perfeitas condições.
No Brasil, mais de 60% do transporte é feito pelo modal rodoviário, ou seja, por caminhões e, por isso, não dá para negar a importância do transportador rodoviário. No entanto, o que garante o prazo, bem como a entrega final em perfeitas condições, é o quanto o transportador está preparado para vencer todas as dificuldades operacionais, tanto no quesito segurança como na falta de infraestrutura das nossas estradas e das nossas cidades, comenta Nogueirão, da Jamef Encomendas Urgentes.
Por outro lado, o Operador Logístico oferece flexibilidade e produtividade, além das garantias do atendimento no nível de serviço acordado ao negócio e com os transportadores e da entrega aos consumidores finais. “Mesmo com todos os desafios encontrados, como falta de infraestrutura em nossas estradas, bem como as longas distâncias percorridas do Centro de Distribuição até as residências espalhadas neste país continental”, completa Bacelar, da ID Logistics.
O que se pode deduzir pelo apresentado até agora, é que a responsabilidade, tanto do OL como da transportadora, é muito grande. Garantir que o produto correto, chegue no prazo correto, para a pessoa correta é mais difícil do que parece. “Os prazos curtos fazem com que não exista tempo hábil para corrigir possíveis erros”, expõe Baran, da Luft Solutions Logistics.
Também é interessante perceber que a entrega é parte fundamental neste tipo de segmento. Quando realizada dentro do prazo é um atrativo para novas compras e, também, pode fidelizar o cliente. “Considerando estas questões, a JadLog investe permanentemente em TI para sempre aprimorar sua comunicação com os clientes”, diz o diretor comercial da empresa.
Pelo seu lado, Candal Neto, da TSV Transportes, aponta que a diversidade das embalagens e produtos são um dos pontos principais – e aí entram os OLs e as transportadoras. Segundo o diretor comercial, é muito importante a figura do arrumador no veiculo para ajustar a carga dentro do veiculo para que não haja avarias, além de treinamento e capacitação da equipe, principalmente em entrega de moveis.
Grandes datas e ações
É nas grandes datas do segmento que os OLs e as transportadoras precisam organizar ações especiais de forma a entregar o produto no momento e no local certo.
“O Black Friday é a principal data, aonde temos a maior concentração de demanda. Nosso maior desafio nesse evento é garantir os prazos de entregas acordados junto aos clientes e a manutenção dos níveis de serviço. Para isso, utilizamos sinergia com outras operações do grupo, bem como fazemos a revisão das rotas de entregas para otimização das cargas e ganhos de produtividade nas entregas programadas”, comenta Bacelar, da ID Logistics.
Além desta, Hudson, da JadLog, aponta o Natal como uma grande data do segmento de e-commerce. Nestes períodos, a empresa aumenta a sua frota, contrata e treina mão de obra temporária e posterga as férias dos seus funcionários. “De fato, datas como Dia das Mães, Black Friday e Natal são os maiores picos e nos faz necessário a contratação de equipe e o emprego de veículos extras para o atendimento”, completa Candal Neto, da TSV Transportes.
“Hoje em dia, existem não apenas as datas tradicionais do varejo – dia das mães, dia das crianças, dia dos namorados, Black Friday, Natal – mas, também, diversas datas especificas, onde os varejistas promovem ações especificas com grandes descontos para aumentar o faturamento. Para organizar as ações corretamente, é necessário um planejamento prévio entre varejista e operadores para o correto dimensionamento das capacidades de forma a não impactar o atendimento aos clientes finais”, completa Baran, da Luft Solutions Logistics.

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