Last mile: OLs e transportadoras são responsáveis por buscar meios para as empresas aumentarem a capilaridade

Para isto vale o uso dos mais diversos recursos, como entregas por motocicletas, bicicletas, drive thru, pick up stores e drones. E outras devem surgir ao longo dos próximo anos, trazendo mais agilidade para o setor e passando mais segurança para os consumidores.

O last mile é o tema da hora, dado o grande incremento de cargas com o crescimento do B2C, que tem impulsionado investimentos nesta fase das operações.

Neste contexto, os Operadores Logísticos e as transportadoras têm um papel significativo no last mile, que é, na visão de Ramon Alcaraz, CEO da JSL, de concluir todo o processo de entrega até o consumidor final. Para isto, precisa oferecer agilidade, transparência na informação com o status da entrega e custo baixo.

“Posso salientar alguns pontos que considero críticos, quando analisamos por um prisma que tange tanto as entregas B2B quanto B2C, que é a capacidade de a empresa realizar as entregas dentro do tempo, custo e condição esperada pelos clientes. Para que isto ocorra perfeitamente, é fundamental a utilização de tecnologia de ponta, capilaridade e processos operacionais bem robustos, permitindo oferecer serviços de next day e same day delivery para todo o território nacional”, pontua Fábio Miquelin, diretor Sênior de Transportes da DHL Supply Chain.

Porém, adverte Giuseppe Lumare Júnior, diretor Comercial da Braspress Transportes Urgentes, o last mile não existe isoladamente, razão pela qual, mesmo as novas transportadoras vocacionadas a estas operações têm sofrido pelas dificuldades de fazer as cargas e encomendas chegarem, com rapidez e eficiência, à última milha, já que deficiências no first mile e no middle mile podem tornar inócuos os esforços de last mile.

Esse é um ponto ignorado nas discussões atuais, e pode reeditar a importância de transportadores tradicionais, mais bem estruturados, cujas estruturas gerais não enfatizam apenas o last mile. A ideia de aprofundar e desenvolver melhores capacidades de distribuições na última milha é algo mais próximo de ser alcançado por transportadoras cuja ênfase de investimentos se dá no modelo Capex, ou seja, que ainda mantém ativos de transporte, ainda que possam mesclar essas estruturas com terceirizações.

“Penso que o mercado não terá como fugir dessa realidade, assim, o last mile será um campo propício e aberto a avanços de transportadores que detêm estruturas mais consolidadas e já atuam no B2B. A hora da verdade está chegando!”, diz Lumare Júnior.

Mudanças

Continuando, agora se referindo às mudanças que o last mile trouxe para as operações dos OLs e das transportadoras, o diretor Comercial da Braspress destaca que o last mile sempre existiu, pois, por óbvio, entregas sempre ocorreram na última milha!

“A publicidade exacerbada do last mile tem elevado essas operações à condição de ‘fetiche’ de marketing pela sua maior visibilidade nas operações de B2C, porém, seus modos mais atuais de operacionalização, que passam pelo uso de terceiros eventuais ou frequentes, com o uso de veículos de pequeno porte e carros leves e mesmo motos e bicicletas, responde a uma demanda mais recente, à qual os transportadores tradicionais estão mais aptos a se ajustar, pois além de já conhecerem essas operações são capazes de diversificar os meios de realizá-las pela apropriação dos novos conceitos em voga.”

Em verdade – continua Lumare Júnior –, as mudanças ensejadas por esse crescimento do B2C são mais de grau do que de essência, ou seja, cumpre aos especialistas de transporte ampliar suas redes de distribuição, mesclando usos de variados tipos de veículos e os novos modos de contratação de terceiros.

Já para Amaury Vitor, gerente de operações (OPS Ground Manager) da DHL Express, também se referindo às mudanças provocadas pelo last mile, uma das principais vantagens resultantes da intensificação e priorização dos estudos mais recentes implementados no setor, particularmente na etapa do last mile, foi exatamente a oferta de opções oferecidas para a última milha, e isso impulsionou o mercado a pensar em novas possibilidades, resgatar algumas já praticadas no passado e inovar, através das novas tecnologias disponíveis.

“Existem entregas feitas por motocicletas, bicicletas, drive thru, pick up stores, drones e outras devem surgir ao longo dos próximos anos, o que traz mais agilidade para o setor e passando mais segurança para os consumidores. Essa vasta diversificação de serviços permite que o e-commerce atenda um número maior de pessoas, democratizando o acesso e ampliando o poder de compra.”

Para as lojas virtuais – ainda de acordo com Vitor –, a entrega das encomendas é um grande desafio operacional, especialmente em cidades onde parte da população se concentra em áreas de risco e possuem restrição de acesso a fretes ou não possuem endereço postal. Outros fatores, como a ausência de porteiros ou disponibilidade para receber as encomendas, também impedem a chegada das remessas ao consumidor final. Todas essas barreiras acabam impactando a efetividade do last mile, o que exige cada vez mais criatividade para entregar uma experiência de excelência para o consumidor.

“Os Operadores Logísticos têm papel fundamental nesta etapa, responsável por buscar meios de contribuir para que as empresas aumentem sua capilaridade, reduzam tempos de trânsito, democratizando e ampliando o alcance de suas vendas através do canal eletrônico.”

Miquelin, da DHL Supply Chain, também enfatiza que a pandemia e a expansão do e-commerce estão transformando o perfil das cadeias de suprimentos e, consequentemente, da prestação de serviços logísticos. “Estamos passando de um perfil mais focado no B2B, ou seja, movimentação da carga da indústria para os varejistas e distribuidores, para um perfil mais B2C, ou seja, chegando direto ao consumidor final. Desta forma, temos entregas com volumes muito menores, distribuição dispersa e demanda por lead times cada vez menores e o aumento significativo de locais de entrega, num espaço de tempo bem menor. Com isso, há um grande impacto nos Operadores Logísticos também, que precisam rever processos – para torná-los mais ágeis e escaláveis –, perfil de frota e tecnologias utilizadas.”

E Alcaraz, da JSL, completa: “O mercado precisou se adaptar, com o uso ainda mais intensivo de tecnologia e modelos de entrega com custos baixos para não onerar o custo do produto final”.

Adaptações

Além das mudanças, o incremento do last mile também trouxe mudanças nas ações dos OLs e transportadoras.

Na visão de Lumare Júnior, da Braspress, estas adaptações têm ocorrido, par e passo, com as mudanças dos fluxos de cargas e encomendas, que se tornam mais intensos e bem mais fracionados, dado o evento do B2C, que cresce exponencialmente. Mas, enfatiza, não foi um movimento desconhecido para transportadores tradicionais, que passaram a mesclar operações com frotas próprias e terceiras.

O gerente de operações da DHL Express lembra que, com o forte aumento das atividades no e-commerce durante a pandemia, devido às restrições de mobilidade e à intensificação do modelo home office, lojistas tiveram que buscar parcerias com Operadores Logísticos especializados, capazes de investir em tecnologia, a fim de garantir a satisfação do cliente final.

“Antes, a preocupação com a eficiência na entrega final não era prioritária e hoje vemos essa situação se invertendo, uma vez que o last mile é o que, muitas vezes, garante a fidelização do cliente. Na DHL Express, investimos em produtos e serviços que visam apoiar os lojistas na oferta de entregas mais acessíveis e alinhadas aos novos hábitos de consumo.”

Miquelin, da DHL Supply Chain, fala em adatações na parte de armazenagem, onde o picking passou a ser em períodos menores de tempo, transformando-se mais em um cross docking do que num armazém de carga. Além da descentralização, visando deixar os produtos mais próximos aos locais de entrega. A liberação da carga e documentação envolvida também precisou ser acelerada.

Por outro lado – prossegue o diretor Sênior de Transportes da DHL Supply Chain –, como os volumes são menores, a adequação da frota, que possa circular dentro dos horários de restrição existentes na maioria das grandes cidades, tornou-se fundamental para o sucesso das entregas mais ágeis. “Passamos a trabalhar muito com Data Analitics, a fim de ajustar a demanda e alocar os recursos em quantidades corretas no local correto, gerando maior competitividade e custos adequados à cadeia logística.”

O CEO da JSL também concorda que ocorrem adaptações na proximidade dos Centros de Distribuição (CDs), bem como no tamanho dos veículos, até com utilização de motos, o que antes era impensável.

Novas exigências

Tecnologia, eficiência, consistência e qualidade passaram a ser exigidos dos OLs e das transportadoras, revela Vitor, da DHL Express.

Tecnologia, a fim de fornecer rastreamento, visibilidade aos clientes finais em tempo real e sistemas robustos para rápido atendimento e estabelecimento de contatos a qualquer momento, em vários canais diferentes.  A implantação de planos de contingência quando houver algum imprevisto garante a eficiência do processo. Ter consistência é fundamental, cumprindo os prazos de trânsito estabelecidos, que em vários casos são promessas para o mesmo dia da compra (entregas same day)

Por fim a qualidade da entrega, medida pela cordialidade e empatia do entregador, embalagem intacta e sem avarias, garante o cumprimento do processo last mile.

“É importante frisar que em todas as etapas as pessoas precisam estar treinadas, engajadas e colaborativas, portanto, são partes chaves e precisam ter especial atenção. Dependendo da experiência proporcionada ao cliente, é possível alavancar novas vendas ou destruir a reputação da marca em instantes”, completa o gerente de operações da DHL Express.

Resumidamente, Miquelin, da DHL Supply Chain, cita maior profissionalização do setor de transportes com uso de ferramentas de tecnologia, Data Analitics e processos mais lean, a fim de atender a demanda por visibilidade e acompanhamento das entregas, agilidade com tempos menores entre a compra e a entrega final e a maior quantidade de entregas em residências. “Tornou-se fundamental imprimir agilidade, informação e preço competitivo”, completa Alcaraz, da JSL.

Diferentemente dos demais profissionais ouvidos nesta matéria especial, Lumare Júnior, da Braspress, diz que nada passou a ser exigido de diferente, mas como houve crescimento dos fluxos, novas tecnologias de informação passaram a ser necessárias para rastrear as cargas e encomendas. Assim, a ideia de simultaneidade dos atos operativos e da disponibilização imediata das informações aos interessados requereu cuidados especiais e o emprego de aplicativos vocacionados a esta solução.

O que pode dar errado

Numa relação que requer agilidade e zero erros, há muito o que pode dar errado na relação Operadores Logísticos/transportadoras e clientes da área de last mile.

“Há muitos transportadores atuando no mercado, mas atualmente poucos são capazes de prover integrações amplas e gerais a nível nacional, o que implica a existência de grandes estruturas locais efetivamente integradas por uma robusta rede de middle mile com frequências garantidas, algo raro. Ainda que o modismo do last mille seja a tônica das discussões atuais, na hora de entregar capacidades de serviço diversificadas e abrangentes, não se pode fugir dos Correios e de poucos transportadores nacionais bem estruturados”, aponta Lumare Júnior, da Braspress.

Neste contexto, Alcaraz, da JSL, aponta que a banalização do transporte, o que muitos chamam de “uberização” do transporte de carga, se ocorrer sem regras claras, pode trazer sérios riscos.

Pelo seu lado, Vitor, da DHL Express, avalia que, por conta da extensão territorial continental do Brasil, o varejista precisa levar em conta todos os aspectos de segurança e custos na entrega de última milha.

A má conservação das estradas, pouca variedade de modais de transporte alternativos – como ferroviário ou fluvial – ; regiões remotas e de difícil acesso; áreas consideradas de risco; poucas opções de empresas no transporte aéreo. Todas essas variáveis acabam impactando o last mile, portanto, para evitar problemas é preciso uma negociação e relação transparente entre as partes, realizar um planejamento logístico abrangente e definir uma ou mais empresas, as que mais se adequam às necessidades do lojista. É fundamental priorizar – diz o gerente de operações da DHL Express – empresas sólidas e que se comprometam com a prestação de serviço, oferecendo agilidade, rapidez, eficiência, segurança, tecnologia e uma boa capilaridade.

“Não entendo ser um erro, mas as empresas que não investirem em sistemas e tecnologia operacional, em entregas sustentáveis e treinamento e construção de um time de especialistas, não se colocarão como aptas para atender a demanda cada vez mais exigente e maior dos clientes. Procuro sempre salientar ao nosso time na DHL que ‘o que nos trouxe até aqui não será o que nos levará a atingir a expectativa dos clientes amanhã’. O mercado está mudando muito rápido e constantemente e as empresas que não entenderem isto e não se prepararem para isto, perderão muito espaço para outros concorrentes”, revela Miquelin, da DHL Supply Chain.

Tendências

Na visão do diretor Comercial da Braspress – com relação às tendências nas ações dos Operadores Logísticos e das Transportadoras em relação ao last mile – quanto aos transportadores, a ênfase tem sido criar redes mais ramificadas de filiais, a fim de aproximar as operações do last mile. Este movimento não elimina a necessidade de se ter mais eficiência nas transferências entre filiais (middle mile) e de se operar bem o first mile, este último cuja aplicabilidade eleva bem a capacidade de cooptar mais clientes de pequeno e médio portes, algo não considerado nas soluções para grandes embarcadores.

“Explico! Para atender um pequeno embarcador que se localiza no interior do país, em primeiro lugar, há que se oferecer um bom sistema de coletas que não dependa de grandes volumes por cliente, em seguida, ter um ponto de preparo próximo (filial) e, por fim, de ser capaz de transferir com rapidez essas encomendas à rede de distribuição. Se Operadores Logísticos imaginam criar pontos de armazenagem de múltiplos estoques em muitas localidades do país a fim de operar entregas mais rápidas (same day delivery), não há como fazê-lo sem um bom sistema de transporte para reabastecer tais pontos, mas como dito anteriormente, esta solução não se encaixa nas necessidades de pequenos embarcadores, que são a maioria dos remetentes.”

Além das questões ligadas a embalagens recicláveis e retornáveis, à sustentabilidade, com uso de veículos menos poluentes como bicicletas, scooters e veículos elétricos, uma das principais tendências para essa modalidade de entrega no Brasil são os e-boxes e terminais de autoatendimento, novo serviço que tem ganhado espaço no cenário de pandemia e distanciamento social, relaciona, agora, Vitor, da DHL Express.

Esses pontos de retirada oferecem facilidade, disponibilidade e acessibilidade na entrega, ainda segundo o gerente de operações da DHL Express. Por meio desta alternativa, clientes que têm qualquer dificuldade no recebimento de encomendas em suas casas ou empregos contam com a opção de retirá-las em um ponto acessível. Este tipo de entrega é muito comum e bastante utilizado na Europa e Ásia e vem crescendo no mundo todo. No Brasil, é algo inovador e que avança rapidamente devido à necessidade de inclusão, acessibilidade e, neste momento de distanciamento social, também ajuda a reduzir o contato interpessoal.

“Temos nos preocupado cada vez mais com os impactos ambientais e no ambiente urbano, por isso cresce a utilização de veículos elétricos, de bicicletas e a realização de fretes em horários alternativos. Temos buscado também ganhos no uso de embalagens biodegradáveis ou reutilizáveis e no melhor aproveitamento do espaço nos veículos de entrega, evitando viagens e custos elevados ou desnecessários”, completa Miquelin, da DHL Supply Chain.

E Alcaraz, da JSL, finaliza, apontando que, cada vez mais, os veículos precisarão ser menores e mais ágeis, as instalações mais próximas das entregas e modelos de entrega diferenciados.