Logística ágil e precisa marca as entregas da Black Friday. Vale tudo para manter a experiência positiva do cliente

A data proporciona uma quantidade muito maior de compras pela internet. Isso se traduz em movimentações de mercadorias que podem crescer mais de 100% no período. Dentro desse contexto, o desafio é manter e aprimorar a experiência positiva do cliente, mesmo com um número muito superior de entregas.

A Black Friday já se incorporou ao costume do consumidor brasileiro, e parece ter superado os problemas apresentados nas primeiras edições – a campanha chegou ao Brasil em 2010 –, quando diversos produtos deixaram de ser entregues por falta de planejamento logístico.
Aliás, mais do que as promoções – com preços nem sempre justos – a logística é o fator de sucesso da Black Friday, e por isso ela passou por inúmeras transformações para se adequar às exigências impostas pela data.

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A Black Friday proporciona uma quantidade muito maior de compras pela internet. Para as transportadoras, isso se traduz em movimentações que podem crescer mais de 100% no período. Dentro desse contexto, o desafio é manter e aprimorar a experiência positiva do cliente, mesmo com um número muito superior de entregas.
Ainda de acordo com Bruno Tortorello, CEO da Jadlog – falando sobre o que a Black Friday trouxe de novo à logística – as transportadoras e os Operadores Logísticos devem cada vez mais oferecer conveniência e qualidade nas entregas aos embarcadores e, consequentemente, aos consumidores. Devem ainda prover seus clientes com o máximo de informações possível e em tempo real. E para que tudo isso funcione bem na Black Friday são necessários um planejamento prévio e um preparo para o período.
Na verdade, logística é sinônimo de agilidade operacional, gestão estratégica da cadeia de suprimentos e dinamismo. A Black Friday acelera ainda mais esses processos e faz com que os Operadores Logísticos e transportadoras direcionem uma atenção maior para as vendas no e-commerce, que, conforme pesquisas do setor, no primeiro semestre de 2021 já movimentou mais de R$ 53,4 bilhões no Brasil. E com as promoções que as empresas anunciam para a Black Friday, um número maior de consumidores é esperado nas compras digitais, o que exige que OLs e transportadoras tenham uma organização extraordinária dos processos logísticos, analisando a cadeia logística como um todo. Hoje, o dinamismo operacional é muito maior para suprir a alta demanda dos consumidores hiper digitalizados, a rapidez dos marketplaces, o gerenciamento de estoques e, claro, a entrega.
Ainda segundo Luciana Lacerda, diretora de operações da FM Logistic do Brasil, também analisando as novidades incorporadas à logística pela Black Friday, é importante citar os diferenciais que a logística omnichannel trouxe aos consumidores, mudando completamente seus hábitos. “O omnichannel cria uma experiência de vendas contínua e centrada no consumidor, independentemente do caminho de compra (loja, celular ou online). Sincronizar o ecossistema de compras, no entanto, requer inovação na cadeia de suprimentos para criar processos online e offline dinâmicos. Os consumidores agora querem poder fazer compras em qualquer lugar, a qualquer hora, incluindo opções de compra, retirada, entrega e devolução de produtos quando desejarem. Aperfeiçoar a cadeia de suprimentos omnichannel não apenas oferece aos clientes conectados a conveniência final, mas permite que os estabelecimentos convencionais ganhem novos canais de lucro e aumentem as vendas na loja, avalia Luciana.
“Um dos grandes benefícios que a Black Friday trouxe à logística foi o omnichannel, pois agilizou o processo logístico e criou uma sinergia entre o embarcador, o transportador e consumidor final, além de trazer eficiência e frisar a necessidade de uma entrega veloz”, completa Alexander Ponce Pereira, gerente Nacional de Vendas da TSV Transportes Rápidos.
O diretor de Operações da ID Logistics, Gilberto Lima, também comenta que o consumidor mudou de perfil e migrou para as plataformas online com a expectativa de receber a sua compra rapidamente, com comodidade e garantia. Essa mudança agiu diretamente no CD e encurtou o tempo dos processos.
Antes, o corte do pedido era checado duas, três vezes ao dia, agora precisa ser de hora em hora, porque o comércio eletrônico está entregando o pedido cada vez mais rápido e, às vezes, no próprio dia da compra. Em alguns casos, o transporte é direto para a casa do consumidor via motoboys, e o pedido tem que ser preparado com a embalagem final e juntamente com a nota fiscal. Para tudo dar certo, é necessário investimento no treinamento dos colaboradores e em equipamentos, avalia Lima.
Marcelo Fujimoto, CEO e Cofounder da Mandaê, também lembra que o alto crescimento do mercado online nos últimos anos, principalmente por causa da pandemia do coronavírus, fez com que muitos consumidores passassem a comprar pela primeira vez na internet e fez também com que muitos usuários aumentassem a sua frequência de compra. Esse crescimento trouxe uma série de mudanças no comportamento de compra online, entre eles, a preferência por prazos cada vez menores de entrega.
“Em 2020 diversos players no mercado, especialmente os marketplaces, apostaram em prazos de entrega cada vez mais rápidos. E para 2021 não será diferente, visto que os tempos de entrega prometidos pelos e-commerces estão cada vez menores. É possível observar algumas práticas cada vez mais comuns no mercado, como as entregas feitas em apenas algumas horas.”
Ainda de acordo com Fujimoto, esse movimento exige uma série de investimentos em logística, especialmente em infraestrutura, frotas e também nas chamadas dark stores, que são Centros de Distribuição menores localizados em áreas urbanas que ajudam a reduzir os tempos de entrega.
Já na visão de Caio Reina, CEO e fundador da RoutEasy, o que a Black Friday trouxe de novo à logística foi a alta demanda concentrada em uma data específica – ou um intervalo de data menor, se considerarmos Cyber Monday e os “esquentas” que algumas marcas realizam.
Em datas importantes, como Natal e Dia das Mães, que sempre aquecem o mercado, as compras geralmente acontecem em um período maior, pois muitas pessoas antecipam a escolha dos presentes e as entregas não ficam concentradas em um curto espaço de tempo.
“Na Black Friday, temos apenas um dia para concentrar todas as transações, então é primordial fazer um planejamento mais detalhado para lidar com um grande volume de estoque e de entregas de uma só vez. Além disso, é importante analisar as promessas que são feitas neste período, como de entrega, estoque e desconto, pois podem afetar diretamente a experiência do cliente, credibilidade e competitividade da marca no mercado”, avalia Reina.
“A Black Friday trouxe novas demandas à realidade da logística. Enquanto esperávamos um aumento considerável de demanda apenas ao nos aproximarmos do Natal, a Black Friday fez com que essa demanda aumentasse semanas antes, já no começo de novembro. As ofertas oferecidas pelas lojas durante esse período fizeram com que o consumidor optasse por fazer suas compras nesta data, aumentando o volume de entregas realizadas, como resultado das compras e vendas através do e-commerce. Na Black Friday, temos muitos consumidores interessados em adquirir produtos e muitas empresas tendo que atender essa grande demanda em entregas”, completa Nadir Moreno, country managing director da UPS Brasil. Luiz Carlos de Faria Junior, gestor de Negócios da Soluciona Logística e Transportes – EIRELI, também destaca que a data trouxe um pacote de grandes desafios. “Já que a Black Friday é considerada um Natal antecipado, creio que já passou ou se igualou ao Dia das Mães em volume de vendas e faturamento. Sem dúvida, para nós Operadores Logísticos, também é um aditivo no faturamento, mas também um enorme desafio, porque, como é sabido, todo volume excedente ao basal nos remete a um enorme malabarismo operacional. Sabe aquele lance de girar diversos pratos sem deixar nenhum cair? É mais ou menos isso.”
Faria Junior também lembra que nas primeiras edições da Black Friday os OLs e transportadoras não consideravam ou não tinham a real ideia dos volumes e havia um curto espaço de tempo de reação para um incremento da frota de last mile. “Com a prática, se adquiriu a experiência, talvez de modo empírico, mas hoje os OLs e as transportadoras se utilizam de modernas ferramentas de roteirização e rastreamento com POD – foto do comprovante no ato da entrega, enviado eletronicamente, por e-mail, EDI, etc. – das entregas em tempo real.

Erros do passado
A primeira Black Friday no Brasil aconteceu em 2010. Como era uma data muito forte nos Estados Unidos e uma novidade no Brasil, não era possível prever com exatidão o que aconteceria e se a demanda de consumidores seria equivalente ao evento norte-americano.
Provavelmente, na época, muitos varejistas não souberam planejar e dimensionar seus estoques para a data e muitos Operadores Logísticos e transportadoras não conseguiram processar e enviar o alto volume de encomendas no tempo correto.
Desde 2010 – continua explicando Fujimoto, da Mandaê, agora falando sobre os problemas enfrentados nos primeiros eventos, principalmente com as mercadorias compradas e não entregues, e se ocorrem ainda hoje – muitas mudanças aconteceram, tanto em investimentos logísticos quanto, principalmente, na incorporação desta data à rotina do varejo do Brasil. “A Black Friday já faz parte do calendário de datas sazonais de grande parte dos e-commerces, dos Operadores Logísticos e das transportadoras. Com isso, os players se antecipam para a data e realizam melhorias ano após ano. Os problemas com a entrega de mercadorias nunca cessarão, mas a intenção é que as ocorrências sejam cada vez menos recorrentes.”
O CEO e fundador da RoutEasy também lembra que, quando o Brasil adotou, de fato, a Black Friday, a data fora do país já estava consolidada. Como por aqui era algo novo, as marcas abraçaram o momento, mas não tinham ferramentas, estratégias e experiência suficientes para entregar o melhor para seus clientes.
Hoje, de acordo com Reina, este cenário já mudou. As empresas estão investindo em pessoas, ferramentas e logística. Neste ponto, a tecnologia teve e continua tendo um papel fundamental para ajudar a prever erros, acompanhar uma rota de entrega, informar o cliente com antecedência sobre qualquer problema etc. O valor que a experiência do cliente tem para as marcas já é quase um consenso. Na mesma linha de pensamento de Fujimoto, da Mandaê, Leandro Verdelho, diretor de Operações da Box Delivery, coloca que os erros do passado também podem estar presentes, hoje, nas operações logísticas. Por exemplo: endereço errado, consumidor ausente, extravio do produto. “Isso pode existir, mas em proporção muito menor! Os entregadores necessitam fazer entregas para sua sobrevivência, não querem perder a oportunidade e ficarem banidos do comércio.”
Luciana, da FM Logistic, também destaca que, hoje, esses problemas diminuíram bastante. Clientes, OLs e transportadoras passaram a se preparar antecipadamente para a data, analisando todo o cenário envolvido – interesse dos consumidores, momento econômico, preços, inflação – para poder se prevenir corretamente com relação à oferta e procura.
Mas sabemos também – ainda de acordo com a diretora de operações – que não importa o quanto existe toda a preparação prévia, surpresas podem acontecer. “Sendo assim, é fundamental ser reativo e ágil quando um problema ameaça interromper o gerenciamento da cadeia de suprimentos. Se um processo não se mantiver durante o pico de atividade, mude-o rapidamente. Ter um parceiro logístico com know how é uma contribuição valiosa, pois ele pode avaliar o que é possível e como melhorar as etapas da cadeia.”
Na versão de Lima, da ID Logistics, antes existia a concentração dos volumes na data (sexta e sábado) e muitas vezes o consumidor recebia com atraso ou nem recebia. Esse cenário começou a mudar lentamente e com a pandemia as mudanças tornaram-se urgentes, exigindo flexibilidade e assertividade de todos os envolvidos na cadeia logística.

Exigências
Pelo que aconteceu no passado, e pelas mudanças impostas pelos clientes, as operações logísticas da Black Friday passaram a exigir muito de Operadores Logísticos e transportadoras. Por exemplo, como lembrado por Verdelho, da Box Delivery, velocidade na entrega.
As operações exigem que as transportadoras ofereçam cada vez mais opções de serviços de entregas, o que significa conveniência à toda a cadeia. Outra demanda importante é a realização das entregas em prazos cada vez mais curtos, de modo que os varejistas eletrônicos e marketplaces precisam contar com uma transportadora eficiente neste quesito, lembra Tortorello, da Jadlog.
“Sem dúvida, a redução de prazo é a maior exigência: o grande desafio é o last mile, O consumidor busca o fluxo da informação e exige uma transmissão de segurança, então o tracking é a grande ferramenta que facilita o consumidor no processo”, completa Pereira, da TSV Transportes.
Mais que isso, segundo Luciana, da FM Logistic, é preciso analisar estrategicamente toda a eficiência operacional da cadeia logística. Portanto, é fundamental coletar dados em tempo real de todas as etapas antes mesmo de o processo ter início. Investir em ferramentas tecnológicas é primordial para gerar uma base com dados disponíveis 100% do tempo e que sejam, acima de tudo, precisos. Rastreabilidade, análise, visualização dos processos, monitoramento, compartilhamento de informação e simulação são estratégias que podem ser aplicadas pelos OLs e pelas transportadoras para não serem pegos de surpresa.
“A flexibilidade é um item primordial. Hoje, inúmeros setores da economia, principalmente de eletroeletrônicos – que é um dos grandes chamarizes em época de Black Friday – exigem processos logísticos altamente controlados e aprimorados. Com o auxílio da tecnologia e da digitalização, conseguimos visualizar todo o processo, analisar estoque, os pedidos e a entrega, visualizando previamente os cenários de clientes ou produtos em tempo real de ponta a ponta para otimizar os KPIs”, pontua a diretora de Operações da FM Logistic.
Também para Lima, da ID Logistics, as exigências incluem uma flexibilidade enorme, robustos sistemas de gestão e inovações. “Antes da explosão do e-commerce, a Black Friday tinha o seu auge de vendas na sexta-feira e no sábado. Agora, os volumes se diluíram nas compras durante a semana anterior à data e, em alguns casos, na semana seguinte. Como preparatório é preciso triplicar o número de colaboradores para a data, antecipadamente, e investir em seu treinamento.”
Antes de mais nada, é fundamental revisitar os processos internos, para que tanto os OLs quanto as transportadoras possam otimizar e processar todas as encomendas do período, cumprindo o prazo de entrega para o usuário final.
Algumas ações no período para suprir o volume de encomendas são necessárias, continua Fujimoto, da Mandaê. Por exemplo, a ampliação da equipe com a contratação de funcionários temporários e a realização de adaptações nas estruturas e instalações do cross docking ou dos Centros de Distribuição. “Revisitar a infraestrutura com, pelo menos, 2 meses de antecedência da Black Friday é importante para evitar imprevistos por conta do aumento da demanda no período.”
Além de ter mais controle dos processos para identificar onde estão as falhas e poder pensar em estratégias para reduzi-las, Reina, da RoutEasy, lembra que lidar com um alto volume de entregas de uma vez exige uma produtividade maior da operação e das equipes. “Ou seja, é necessário um enorme planejamento para disponibilizar veículos, estruturas e pessoas adicionais e de forma sazonal. É um enorme desafio”, pontua, agora, Faria Junior, da Soluciona.

O que pode dar errado
Mesmo considerando todos os cuidados citados e as exigências, algumas operações logísticas da Black Friday podem dar errado.
“Com a alta demanda de vendas no dia específico, podem faltar entregadores. Entendo que em dias como este, precisamos fazer um investimento, melhorando as taxas pagas aos entregadores, atraindo assim uma massa de entregadores conectados em nossa plataforma”, exemplifica Verdelho, da Box Delivery.
Por este caminho segue a análise de Lima, da ID Logistics. Também para ele, não se preparar para a alocação de recursos, como as contratações antecipadas, frequência de coletas, não contar com a extensão do prazo da promoção além data tradicional, são fatores que fazem com que as operações logísticas deem errado.
Tortorello, da Jadlog, lembra que descumprimento de prazos ou atrasos nas entregas podem ocorrer nas operações de Black Friday por conta do grande volume de encomendas no período. Isto pode ser evitado com um planejamento prévio das operações, que contemple esta maior quantidade de movimentações, e também com investimentos em infraestrutura, tecnologia, mecanização, frota e em pessoal.
“Um planejamento adequado pode evitar muitos problemas e transtornos, seja para as empresas ou para seus clientes. Ao adquirir um produto, o cliente quer recebê-lo no prazo, ou até mesmo antes. Nós, como transportadora, precisamos proporcionar uma operação eficaz e no prazo, a fim de garantir que problemas no transporte não gerem atrasos e reclamações junto ao cliente”, completa Nadir, da UPS Brasil.
De fato, muitas vezes, os erros ocorrem em razão da falta de planejamento e previsibilidade de uma data tão importante como a Black Friday. Segundo Luciana, da FM Logistic, os setores mais demandados pelos consumidores não trabalham com análises de BI e acabam sendo pegos de surpresa quando ocorre uma alta demanda em razão de datas sazonais. “A logística precisa, obrigatoriamente, estar atenta a todo período de sazonalidade para que nada dê errado. As soluções preditivas melhoram o desempenho revelando ineficiências do processo para ajudar a evitar problemas antes que eles aconteçam. Eles preveem resultados relacionados a oferta e demanda, hábitos sazonais de compra do cliente, otimização de estoque, tempos de envio, entre outros.”
De fato, sem um planejamento prévio, muitos problemas podem acontecer durante as entregas em um período de alta demanda. E isso não se restringe apenas na Black Friday. Fujimoto, da Mandaê, destaca que outras épocas do ano, como o Natal e o Dia das Mães, por exemplo, exigem um planejamento de demanda e de infraestrutura para que todas as encomendas sejam processadas dentro do prazo esperado. Portanto, é sempre importante que os Operadores Logísticos e transportadoras trabalhem com um calendário antecipado e com um cronograma de ações para que tudo saia conforme o planejado.
Um dos principais problemas é não conseguir entregar uma compra no prazo acordado com o cliente. Isso pode acontecer, segundo Reina, da RoutEasy, por problemas no estoque, claro, mas também por um planejamento de rotas ruim. Um ponto crítico ao se trabalhar com altas demandas é aumentar a produtividade, e isso inclui diminuir o tempo necessário para fazer o planejamento, aproveitar ao máximo a capacidade dos veículos, a jornada de trabalho dos operadores e ajustar a frota para realizar mais entregas em menos tempo.
Isso tudo pode ser resolvido ao investir em novas tecnologias capazes de otimizar e dar mais controle e visibilidade à operação, automatizando todos aqueles processos manuais demorados para que a equipe foque na parte mais analítica e estratégica.
A análise de Faria Junior, da Soluciona, destaca que a expectativa de quem compra (consumidor) é receber no prazo prometido e o produto intacto, sem avarias. Que é a mesma dos embarcadores! “Diversos fatores podem ocasionar desvios nos resultados: a falta de equipamentos (veículos, empilhadeiras, etc.), mão de obra, um planejamento malfeito ou uma estimativa errada do embarcador…as vezes, o que parece um ‘problema bom’, eu acho que não existe ‘problema bom’ senão não seria um problema, pode ser o estopim de um ‘problema sério’! Pode ser evitado com total transparência entre as partes, o embarcador não deve omitir números ou dificuldades e o OL e a transportadora não devem assumir volumes maiores do que realmente têm capacidade de executar.”
Já para Pereira, da TSV Transportes, a ruptura de estoque é um dos maiores problemas. Isso acontece quando o CD não se mantém suprido, e pode ser evitado com uma maior eficiência da entrega. O ponto ruim é a falha da sincronização de dados entre lojas físicas e as plataformas de e-commerce, que afeta diretamente as operações logísticas – portanto, essa sincronização é essencial.

O que considerar
Pelo exposto, o consumidor deve considerar vários fatores logísticos na hora da compra durante a Black Friday, além do frete grátis.
De acordo com pesquisas e dados de mercado, os consumidores esperam que os OLs e as transportadoras, em primeiro lugar, cumpram os prazos das entregas ou entreguem em menos tempo, e, em seguida, tenham extremo cuidado com a mercadoria em todo o trajeto do transporte, pontos que passaram a ter mais relevância que o valor do frete, que aparece em terceiro lugar em termos de importância para o cliente.
“A interação e a comunicação da transportadora com os compradores do e-commerce é outro ponto relevante considerado pelos consumidores entre os quatro principais, por isso os esforços das empresas de logística, durante todas as suas operações e, especialmente, na Black Friday, devem se concentrar na precisão do rastreamento da encomenda, na agilidade e eficiência das entregas e em praticar valores competitivos de frete, sendo estes os grandes diferenciais considerados por varejistas, marketplaces e e-shoppers”, completa Tortorello, da Jadlog.
O CEO e Cofounder da Mandaê também explica que, no momento do checkout, o consumidor deve ficar atento ao prazo de entrega e ao custo do frete. Um frete vantajoso e um prazo de entrega rápido sempre serão fatores que ajudarão na conversão das vendas de uma loja virtual. Se o e-commerce não oferece um custo de frete e um prazo de entrega competitivos e que valem a pena, certamente o consumidor buscará por outra loja.
No geral, o consumidor deve considerar sua experiência de compra, desde o momento do fechamento do pedido até o pós-entrega. Ou seja: o prazo acordado, a facilidade em fazer a devolução e/ou troca, a variedade de formas de entrega (como comprar online e retirar na loja ou em outro ponto específico), se inclui montagem/desmontagem ou algum outro serviço especializado e também se é possível monitorar todas as etapas de entrega, ensina, agora, Reina, da RoutEasy.
“Além do preço e da reputação da loja, ele deve considerar como o produto será enviado até ele. Hoje em dia, muitas empresas oferecem diferentes tipos de serviço de entrega, e o cliente pode optar pelo serviço que mais atenda às suas necessidades.”
Ainda segundo Nadir, da UPS Brasil, a logística da entrega é uma das etapas mais importantes e garante que o produto chegue às mãos do consumidor e que a experiência seja lembrada pelos clientes. Isso afeta diretamente a recorrência das vendas, portanto, a receita do negócio.
“O ciclo de experiência de compra não termina quando o cliente conclui o pagamento da mercadoria, dura até ele receber seu pacote, ou que o processo de devolução seja concluído. Por exemplo, fornecer informações sobre o tempo de trânsito, datas e prazos de entrega aumenta a satisfação do consumidor final”, completa a country managing director da UPS Brasil.
Finalizando este assunto, Luciana, da FM Logistic, lembra que o frete grátis é o grande atrativo, claro, mas é importante que o consumidor analise o prazo de entrega e a logística reversa – tanto para trocas como para defeitos. Fazer um acompanhamento dos preços dos produtos e a demanda dele no mercado pode dar uma ideia se ele estará imediatamente disponível no período da Black Friday. Além disso, é importante fazer uma pesquisa sobre a reputação da empresa no mercado.

Frete grátis como diferencial
Já que se falou em frete grátis, seria ele realmente um “diferencial” ou um problema a ser resolvido lá na frente, na hora da entrega?
Segundo pesquisa recente divulgada pelo site Opinion Box sobre a Experiência do Consumidor Brasileiro no comércio online, o frete grátis ainda é apontado por mais da metade dos consumidores como um dos fatores que influenciam a boa experiência de compra em determinado site.
Verdelho, vda Box Delivery, coloca que isso é uma questão de conceito e princípios da empresa que contrata um serviço de entregas. Estas empresas precisam entender o que querem levar de experiência ao consumidor final, se é um desconto no produto, uma entrega rápida ou uma entrega grátis. “Acredito que o maior diferencial para os clientes, hoje, é o tempo oferecido ao consumidor. O frete grátis, em si, é um atrativo inicial para chamar a atenção do cliente, mas precisa ser equilibrado com o valor do produto oferecido. Isso tem que encaixar!”
Luciana, da FM Logistic, também coloca que o frete grátis é um diferencial sim, e deve ser levado em conta na hora de comprar, pois é comum algumas empresas aumentarem os preços do frete em períodos sazonais e de grande procura como a Black Friday. Hoje, nas compras online, é possível simular o frete antes de finalizar a transação. Isso evita inúmeras surpresas e o pagamento de preços abusivos.
“É um diferencial desde que seja acompanhado por uma boa experiência de entrega. Atualmente, boa parte dos clientes aceita pagar um pouco mais caro no frete para receber no mesmo dia ou no dia seguinte. A agilidade é muito mais valorizada do que há alguns anos. Então, oferecer o frete grátis com um prazo de entrega muito grande não é tão atrativo”, acrescenta Reina, da RoutEasy.
Fujimoto, da Mandaê, também aponta que o frete grátis continua sendo um diferencial para o consumidor. “Oferecer frete grátis não significa que o lojista não vai incorrer nos custos de frete. Portanto, o frete grátis deve ser sempre planejado com antecedência. É fundamental calcular o impacto desse custo no orçamento do player. Deixar esse cálculo para depois pode trazer prejuízos para o balanço financeiro da empresa”.
Por outro lado, na visão de Lima, da ID Logistics, o frete grátis pode se tornar um problema. Segundo ele, é preciso escolher bem onde se compra. “Frete grátis não existe. O benefício resulta de negociações com os atores da logística. Sem conhecer a plataforma em que está comprando, o frete grátis pode resultar no atraso do pedido.”
Faria Junior, da Soluciona, também faz uma análise diferenciada. “Primeiro precisamos entender que nem sempre o frete grátis é uma vantagem ao consumidor…eu aprendi que não existe almoço de graça, alguém está pagando a conta…e, nesse caso, é óbvio que o frete está incluso no valor da mercadoria. A grande evolução foi dar ao consumidor a opção de prazo e diferença de frete para cada situação.”
Pereira, da TSV Transportes, bate na mesma tecla: a verdade é que não existe frete grátis. Logo, é um problema que já está resolvido, uma vez que o valor do frete nestes casos está diluído no preço do produto.

Last Mile
Finalizando esta matéria especial, fica a questão: Os “atores” da last mile terão papel fundamental nesta ocasião?
Do ponto de vista do consumidor, o last mile é de fato um diferencial. A tabela Nielsen aponta que 49,62% das reclamações no site Reclame Aqui se dão por atrasos com entregas (last mile). “Portanto, o grande desafio é realizar as entregas com estabilidade do last mile, e a diversidade de soluções logísticas para a entrega é o que oferece o sucesso do mesmo”, comenta Pereira, da TSV Transportes.
Na mesma linha de pensamento, Nadir, da UPS Brasil, ressalta que a última etapa de entrega é muito importante, porque influenciará diretamente na avaliação final do comprador, que avaliará a entrega no prazo e em que condições o produto chegou às suas mãos.
Segundo Luciana, da FM Logistic, o last mile de qualquer entrega sempre foi a parte mais complicada de toda a cadeia logística. Apesar de ser a parte mais curta da jornada de compra, suas complexidades inerentes os torna o mais caro. Na verdade, podem representar até 53% do custo total de entrega.
Mas, diz a diretora de operações da FM Logistic, as margens de lucro não são a única preocupação quando se trata do last mile. Hoje em dia, a entrega em si é uma das maiores influências na decisão de compra do consumidor. Por serem capazes de oferecer opções de entrega mais rápidas, convenientes e sustentáveis, os OLs e as transportadoras ganharam uma vantagem competitiva significativa, bem como uma posição segura junto aos consumidores.
“Para atender às expectativas dos clientes de hoje e de amanhã, devemos repensar todo o paradigma da entrega urbana, tanto no transporte quanto na armazenagem. Os consumidores não querem apenas uma entrega rápida e gratuita, eles também desejam o máximo de conveniência. Os clientes desejam ter uma escolha precisa de quando e onde suas mercadorias serão entregues. Eles querem poder mudar sua escolha e rastrear as compras ao longo da jornada. Da mesma forma, eles desejam poder devolver itens com o mínimo de aborrecimento e sem nenhum custo extra”, completa Luciana.
“No CD temos um ambiente controlado para que o pedido seja atendido no prazo previsto. Já no transporte não. Podem ocorrer vários fatores que incidem durante o transporte e que podem comprometer o prazo de entrega, como enchentes e trânsito, por exemplo”, diz, agora, Lima, da ID Logistics.
Tortorello, da Jadlog, avalia que as soluções OOH (Out of Home, ou fora de casa), que incluem os pontos pickup e os lockers, têm contribuído para melhorar a experiência dos consumidores e dar mais segurança aos varejistas que atuam no comércio eletrônico. Inclusive, essa modalidade de entrega favorece a oferta do frete grátis, porque é, em média, 20% mais barata que as entregas domiciliares. Elas vêm ganhando adesão de e-shoppers e embarcadores porque permitem retirar a mercadoria em um determinado local ou ponto parceiro, definido previamente, trazendo flexibilidade e conveniência para a logística.
Apoiadas em novas tecnologias e em uma rede de pontos físicos que permitem retirar os produtos nos horários de conveniência do usuário, as soluções Out of Home estão em franco crescimento no Brasil e no exterior. A expectativa é de que em cinco anos elas respondam por cerca de 20% das entregas totais do e-commerce no mercado brasileiro, número já atingido em mercados mais maduros, como nos Estados Unidos e em países da Europa.
Por representar mais conveniência às entregas, continua o CEO da Jadlog, estas soluções são grandes impulsionadoras de vendas no varejo on-line, já que mais opções de entregas e de devoluções influenciam os consumidores a concluírem suas compras. Também são uma opção eficiente ao delivery, porque reduzem significativamente o insucesso nas entregas e os custos logísticos para os embarcadores e os consumidores finais.
Além de tudo já mencionado, estas soluções OOH são consideradas mais sustentáveis, porque a mitigação dos insucessos e das tentativas adicionais de entregas representa menores emissões de CO2 na atmosfera. A redução das emissões se dá também pelo menor número de carros de entregas nas ruas, pois em uma única viagem várias encomendas de diversos destinatários são deixadas em um único ponto pickup, completa Tortorello.
Fujimoto, da Mandaê, pondera que a entrega para o consumidor final é uma etapa importantíssima não só durante a Black Friday, como em todas as outras ocasiões do ano. É fundamental principalmente na desejada fidelização do cliente. “Uma das maiores queixas do comprador online é com entregas realizadas fora do prazo combinado. E, como a Black Friday é um período de alta demanda, atrasos podem ocorrer. Portanto, o e-commerce deve ser transparente e realista com o seu cliente, disponibilizando prazos reais, considerando que o tempo de expedição e de transporte nesse período poderá ser maior que o usual.”
Porém – prossegue o CEO e Cofounder da Mandaê –, mesmo o e-commerce sendo transparente, a sua reputação pode ser prejudicada se o Operador Logístico ou a transportadora responsável pelo last mile falhar. E, em casos assim, as redes sociais não perdoam. Por conta disso, é essencial que o e-commerce conte com um parceiro logístico confiável.
Atualmente, um diferencial importante na disputa para atrair clientes é a entrega mais rápida. Veremos marcas prometendo opções de entrega para o dia seguinte ou até para o mesmo dia, em alguns casos. O papel dos atores da last mile – ainda segundo Reina, da RoutEasy – é pensar estrategicamente sobre essas mudanças de comportamento do consumidor e fazer os ajustes necessários na operação, buscando esses diferenciais competitivos. Isso inclui, é claro, a adoção de novas tecnologias para organizar todo o fluxo de pedidos, dar mais agilidade ao processo de entrega e acompanhar todos os indicadores pertinentes.