Logística reversa: a inteligência por trás da melhor experiência de pós-compra do consumidor

O comércio on-line conquista cada vez mais adeptos com ferramentas que garantem comodidade e agilidade nas compras. Com a busca pela fidelização dos clientes, grandes e-commerces encontram boas soluções para contornar contratempos como a execução de trocas e devoluções, que segue sendo um desafio para o setor. Responsável por uma operação de logística reversa madura, o executivo Alexandre Faria, diretor de Operações do Dafiti Group, conta sobre o aprimoramento e as tecnologias implementadas pela fashiontech que garantem a boa experiência no pós-compra.

De acordo com Faria, a Dafiti recebe aproximadamente 60 mil pedidos mensais de troca ou devolução de produtos. Cerca de 30% desses pedidos são da modalidade coleta em casa, uma comodidade oferecida pela Dafiti. Ainda segundo o executivo, essa porcentagem envolve os consumidores que não ficaram 100% satisfeitos com a compra, seja pelo tamanho da roupa ou expectativa diferente sobre o produto.

“Uma das premissas da Dafiti  é de garantir uma moda divertida e descomplicada. Para isso, estabelecemos políticas de troca e devolução muito mais flexíveis e oferecemos múltiplas opções para a realização da devolução, como postagem nos Correios, coleta no local de entrega e o Devolve Fácil, pontos físicos autorizados para o recebimento da mercadoria. As diferentes alternativas, a capilaridade nacional de transporte e a liberdade que o cliente tem de escolher como deseja realizar a troca de seu produto são fatores que enriquecem a experiência do nosso e-commerce”, comenta Faria.

Paralelamente à elaboração de novas estratégias, o Dafiti Group realiza investimentos logísticos em seu LEAP, para uma entrega mais assertiva e rápida. Com uma área de 77 mil m², o maior centro de distribuição de moda da América Latina possui recursos fundamentais que ampliam sua capacidade de operação e  produtividade. Utilizando a tecnologia de ponta AutoStore, o armazenamento dos produtos é feito em estruturas modulares que otimizam o espaço. Quando uma solicitação é efetuada, os produtos são coletados por robôs, operados por um software que combina Inteligência Artificial e análise preditiva, que mapeia os produtos e cria rotas eficientes, tornando o processo de separação três vezes mais eficiente.

A cadeia da logística reversa é complexa e envolve uma série de etapas que devem ser revisitadas para constantes melhorias. Um serviço transparente e com comprometimento é essencial para garantir a finalização da jornada do consumidor de uma compra com êxito, fortalecendo a reputação dos comércios eletrônicos.