Última milha, entregas e fretes: são vários os desafios diários enfrentados por todos os participantes do processo

Eles vão desde os possíveis atrasos, furto ou roubo de cargas, até a falta de rastreabilidade e de documentação adequada e insegurança para os entregadores, acidentes devido ao aumento do tráfego e a pressão para cumprir prazos apertados.

A última milha é uma etapa crítica na logística de entregas e enfrenta alguns desafios significativos. “Entre os principais riscos que podemos destacar, incluindo os fretes e as entregas de forma geral, são os possíveis atrasos, furto ou roubo de cargas, falta de rastreabilidade e insegurança para os entregadores.”

A afirmativa, iniciando esta matéria especial de Logweb sobre última milha, entregas e fretes, é de Eugene Panfilov, Country Manager da Borzo para as operações do Brasil. Para que seja possível reduzir os riscos encontrados na última milha, nas entregas de um modo geral e nos fretes, é fundamental implementar estratégias abrangentes que abordem diferentes aspectos do processo logístico. Entre os principais, pode-se destacar o treinamento dos parceiros, planejamento e previsibilidade, considerando diversos cenários e contingências, bem como desenvolver planos de ação para anteceder problemas.

“Desta forma, sem dúvidas, é possível que os riscos sejam reduzidos, aumentando ainda mais a qualidade dos serviços prestados e, claro, a confiabilidade das pessoas”, completa Panfilov.

Também se referindo aos maiores riscos encontrados na última milha, nas entregas em geral e no transporte de cargas, Alvaro Loyola, country manager da Drivin Brasil, ressalta que eles incluem acidentes devido ao aumento do tráfego e à pressão para cumprir prazos apertados. Além disso, o roubo de mercadorias durante o transporte e a perda ou dano de produtos afetam a lucratividade e a reputação das empresas. Há também atrasos na entrega, falta de documentação adequada e não conformidade com as normas, o que pode resultar em penalidades e problemas legais. “As causas desses riscos podem variar, mas alguns fatores comuns incluem falta de treinamento, fadiga do motorista, roubo organizado, condições caóticas de tráfego e falta de medidas de segurança adequadas nas instalações de armazenamento e entrega.”

Ainda de acordo com Loyola, para reduzir esses riscos, é essencial adotar tecnologias, como sistemas de gerenciamento de transporte para otimizar rotas e programações, aliviando a pressão sobre os motoristas e melhorando o monitoramento em tempo real. A instalação de câmeras de segurança nos veículos também melhora o monitoramento e a resposta a incidentes.

“Última milha é uma entrega muito fracionada, pulverizada entre várias empresas até o consumidor final. Nessa jornada, um dos principais desafios envolve as áreas perigosas, conflagradas. Por exemplo, no Estado do Rio de Janeiro, 42% dos CEPs estão registrados em áreas de risco de entrega. E isso acontece em todo o Brasil, nas grandes capitais. Além disso, a última milha tem um grande risco associado a essas áreas, que é a perda – seja por extravio ou roubo de carga. Por que isso acontece? O consumidor final mora nessas regiões de risco, mas ele precisa ser atendido. Acaba-se optando por algumas soluções de entrega com quem não têm expertise em trabalhar nessas regiões ou em fazer a última milha. O resultado é que acabam misturando modais de entrega e cresce a chance de perda. Pode ser que sejam muito mais especialistas em rotas longas, em B2B, ou simplesmente não são especialistas em B2C ou em fazer cross docking, por exemplo. O fato é que a improvisação necessária em algumas situações aumenta esse risco. Ainda, muitas empresas não realizam uma gestão de risco eficiente, não se preparando com seguro, com roteirizador, com bloqueio de caminhão e outras ferramentas de segurança de tecnologia que podem ajudar a prevenir esses casos. Em suma, os maiores riscos na última milha estão associados a áreas perigosas e à improvisação para atender a esse público, bem como perdas, roubos e extravios.”

A análise ampla agora é de Voltér Trein, CRO da eSales. Ainda segundo ele, a chave para reduzir esses riscos começa por fazer uma estratégia completa de entrega, entendendo qual é a operação que a transportadora quer ter, quais são as áreas que quer atender e quais parceiros têm especialidade ou experiência para entregar. Por exemplo, é o caso do Diários Conflagrados, que têm uma solução chamada FavelaLog. Por meio dela, conseguem entregar dentro da favela. Outras empresas e alguns Operadores, por sua vez, possuem lockers mais próximos, muitas vezes em um mercado ou mercearia de bairro, naquela farmácia da vizinhança, etc. Ou seja, fazer uma estratégia semi-last mile para entregar de uma ponta até um locker, para que, depois, o consumidor final que mora numa zona de risco consiga retirar.

“Tudo isso passa por uma estratégia sobre a coleta e análise de dados, sobre onde e como vou entregar, se eu tenho um produto de alto valor agregado, se eu preciso fazer a entrega com escolta, se eu necessito colocar em um Operador Logístico, se a entrega vai ser feita em carros não identificados. Tudo isso deve ser levado em consideração. O embarcador e o transportador devem sentar juntos para montar essa estratégia e entender quais são os melhores modais para fazer esta entrega na última milha. Elaborar um plano para que os modais empregados não comprometam a carga e realmente não circulem em locais onde não precisam, onde eu posso fazer uma ponta de entrega com um smart locker ou outros modelos que operem dentro de áreas conflagradas”, completa Trein. 

Vinicius Pessin, CEO da Eu Entrego, também pondera que as entregas de última milha sempre foram um desafio significativo nos processos logísticos. As condições geográficas e culturais do território brasileiro tornam evidentes as dificuldades envolvidas. Nos grandes centros urbanos, o transporte de pedidos e encomendas frequentemente enfrenta engarrafamentos e restrições de tráfego para caminhões em várias partes da cidade. Já nas cidades menores, há o obstáculo de alcançar pontos remotos. Além disso, os grandes deslocamentos exigem paradas ao longo do caminho, tornando toda a operação mais onerosa e resultando em fretes mais caros e demoras. Sobre como reduzir estes riscos, Pessin revela que o segredo está na preocupação com o last mile, que quase sempre envolve outros dois conceitos que se complementam e oferecem uma solução a essas questões citadas acima.

O crowdshipping permite que varejistas criem uma rede de entregas colaborativas realizadas por cidadãos com seus próprios veículos, que conhecem bem a região. Enquanto o ship from store possibilita que grandes redes entreguem produtos na loja mais próxima do cliente, em vez de no Centro de Distribuição oficial. O objetivo é encurtar cada vez mais o prazo de entrega. Nas capitais, por exemplo, já é comum receber pedidos feitos no mesmo dia.

“Entendo que o objetivo principal da última milha é garantir que os produtos em transporte não cheguem atrasados ou danificados ao consumidor e que a equipe finalize o dia com segurança e eficiência. Desta forma, podemos considerar que existem riscos externos e internos que podem interferir no sucesso da operação”, diz, agora, Roque Brochetto, diretor geral da Rastreasul – Tecnologia para Gestão de Frotas.

Como fatores externos, ele cita congestionamentos, má condições das vias e alta criminalidade e, para fatores internos, os erros humanos, as más condições dos veículos e a falta de treinamento da equipe. Todos esses fatores impactam na segurança do motorista, na satisfação do cliente e no custo operacional da frota.

As razões são muitas. Recentemente o Brasil foi considerado o segundo pior país do mundo para se dirigir, levando em conta o custo de manutenção do carro em relação à renda, nível de congestionamento das cidades, índice de qualidade das estradas e índice de mortalidade no trânsito. 

“Além disso, temos a criminalidade e a insegurança do país em que vivemos: quase mil veículos são furtados por dia, um índice que é preocupante para quem está no ramo da logística. Em um cenário como o atual, erros humanos podem ser catastróficos: cansaço, distrações e, às vezes, até mesmo a falta de comprometimento da equipe resultam em acidentes graves. Por fim, temos o condicionamento dos veículos, frotas antigas rodando e a falta das manutenções que resultam em problemas no motor, problemas elétricos ou até mesmo pneus furados. Tudo isso compromete a operação e reflete em riscos para a última milha”, pontua Roque.

Ainda segundo o diretor geral da Rastreasul, os riscos internos estão diretamente ligados aos métodos de gestão da frota, enquanto os riscos externos são mais complicados de lidar, visto que a solução nem sempre está ao nosso alcance, porém, é possível atuar para evitá-los. Atualmente, a tecnologia é a maior aliada nessa situação e existem diversas ferramentas que auxiliam o gestor a operar com segurança e eficiência.

Existem tecnologias que visam conter o roubo de veículos e gerar alertas, como bloqueadores e anti-jammers e centrais de monitoramento e gerenciamento de risco. Tecnologias para reduzir risco de acidentes também se mostraram muito eficientes, como as câmeras veiculares, com sistemas de inteligência artificial de ADAS (sistema avançado de assistência ao motorista) e DMS (sistema de monitoramento do motorista), que ajudam o motorista tanto com eventos na pista como no seu comportamento frente ao volante. Alertas como risco de acidente, pedestres em pontos cegos, placas de pare, distração, sonolência, uso de cinto e muitos outros reduzem o erro humano e os riscos de acidentes. O gerenciamento de manutenções dos veículos através de sistemas de telemetria também tem sido muito importante para otimizar a disponibilidade de grandes frotas e a qualidade dos veículos. O acompanhamento de manutenções preventivas e preditivas reduz o risco de manutenções corretivas e veículos enguiçados e, com relatórios precisos, é possível controlar diversas métricas que ajudam a conservar a frota em um estado ideal, como carga do motor, faixa de RPM e excessos de velocidade. Existem também aplicações com algoritmos de IA que automatizam a roteirização e ajudam a contornar congestionamentos e imprevistos. Além disso, sensores, como os leitores RFID, já permitem identificar qual motorista está conduzindo determinado veículo, seu modo de condução e controlar a jornada de trabalho dele.

O planejamento estratégico das operações também é muito importante – prossegue Roque. É necessário que os gestores desenvolvam cada vez mais uma capacidade analítica, para avaliar dados e identificar oportunidades de melhorias. O maior benefício de todas essas tecnologias são as informações precisas, logo, é preciso ter profissionais capacitados que interpretem as informações e potencializem as operações, ou seja, que tenham resiliência para buscar e implementar essas novas ferramentas.

“Geralmente, quando se fala em redução de riscos, logo pensamos em como prevenir roubos e acidentes. Esses fatores, claro, são muito importantes, mas existem diversos outros desafios que impactam diretamente a eficiência e a segurança das empresas envolvidas nessa etapa da entrega.”

Neste contexto, Caio Reina, CEO e fundador da RoutEasy, cita alguns exemplos:

– A complexidade regulatória do Brasil: existem diversas normas e leis que podem, inclusive, variar de um estado para o outro. E o não cumprimento desses requisitos pode levar a multas, atrasos nas operações, perda de licenças e danos à reputação da empresa. “Recentemente, tivemos mudanças importantes com a aprovação da Lei 14.599/2023, que estabelece novas regras sobre o seguro de responsabilidade do transportador rodoviário de cargas. É um bom exemplo, já que serão necessárias diversas adaptações e acordos para garantir que as cargas, veículos e motoristas estarão completamente assegurados”;

– Falta de visibilidade de ponta a ponta: a cadeia logística é muito complexa e envolve diversas etapas. Sem uma coordenação adequada entre esses diferentes elos podem ocorrer atrasos, erros de inventário e perdas de cargas. É preciso ter tecnologias para garantir visibilidade em tempo real, rastreamento e gestão da operação.

“Um Plano de Gerenciamento de Riscos (PGR) é fundamental para reduzir estes riscos, pois ajuda a identificar, avaliar e mitigar os riscos operacionais, financeiros e de segurança associados ao last mile. É preciso considerar a identificação e avaliação dos riscos, ter um plano robusto de prevenção e resposta a emergências e, claro, contar com as novas tecnologias de monitoramento e gestão das entregas. Só tendo visão total dos processos é que se pode garantir segurança em todos os elos da cadeia”, completa Reina.

Várias medidas

Sobre quais outras medidas poderiam ser adotadas para a prevenção de riscos, além da adoção dos equipamentos e sistemas já citados, Panfilov, da Borzo, ressalta que, certamente, há uma série de medidas estratégicas adicionais que a empresa pode adotar para enfrentar os desafios na última milha e nas entregas em geral. “A principal delas, em minha opinião, é analisar os dados coletados nas regiões de atuação e fazer uma apuração detalhada dessas informações. Assim, é possível alcançar uma operação cada vez mais eficiente. Com a identificação destes padrões e tendências nos processos de entrega, é possível tomar decisões mais informadas e proativas.”

Panfilov ressalta que a sua empresa adota uma série de medidas para proteger seus entregadores, “pois eles são a fonte dos nossos resultados e uma peça essencial no desenvolvimento e bom andamento dos nossos negócios”.

Em primeiro lugar, é importante para qualquer empresa de entregas fornecer um treinamento e orientações referentes à segurança, desde prevenção de acidentes até medidas que devem ser tomadas em situações de risco. Esse fornecimento de informações em tempo real, buscando a linguagem adequada, é algo muito eficiente. “Além disso, precisamos estar próximos dos nossos parceiros, tendo um canal de suporte disponível e eficiente para que ele possa tirar dúvidas, reportar problemas e, de fato, receber o auxílio necessário dentro de diferentes situações.”

Também para Loyola, da Drivin Brasil, são várias as medidas, como incluir avaliações regulares de segurança, revisões e análises de pontos fracos. Estabelecer programas de incentivo para reconhecer e recompensar motoristas e funcionários com altos padrões de segurança também é essencial, considerando que a segurança nesses segmentos é de vital importância para o sucesso e a sustentabilidade do negócio. Promover uma cultura de segurança, em que ela seja uma prioridade em todos os níveis da empresa, ajudará a melhorar a proteção da equipe.

O country manager da Drivin Brasil destaca que o gerenciamento eficaz dos riscos, associado ao transporte de última milha e de carga, não apenas protege a equipe e as mercadorias, mas também preserva a reputação da empresa e seu relacionamento com os clientes e as comunidades locais. “Hoje em dia, possuímos tecnologia para trabalhar com segurança: os roteirizadores, o cercamento eletrônico, as plataformas que bloqueiam e mapeiam o processo de entrega do caminhão – se ele sai de determinada rota, por exemplo, é feito um bloqueio automático e online. São tecnologias físicas e digitais que permitem que aquela carga tenha um acesso muito mais difícil de ser roubada ou extraviada. Nesse mapeamento do processo de entrega, o segredo é ter operadores que penetram em determinadas áreas, que têm acesso mais facilitado, e fazem esta última ponta protegendo a carga de roubo”, diz Trein, da eSales.  “Nós já falamos de medidas físicas e medidas tecnológicas acima. Para além disso, devemos utilizar a tecnologia para mapear rotas e chegar ao melhor modelo de entrega. Dessa forma, usa-se o mapeamento das áreas de entrega, a fim de realizar operações com roteirização, bloqueio de caminhão, rotas escoltadas, mais segmentação entre especialidades, veículos que tenham a capacidade de entregar em locais de mais difícil acesso, mais proteção para cargas de maior valor agregado. Ou seja, tudo passa por estratégia, pela visão de como operacionalizar esta entrega. Mas essa visão necessita ser apoiada pela tecnologia e pelos dados. Daí a importância de saber quem é o público e como fazer a entrega, delimitar e ter parceiros que estão preparados para trabalhar com tecnologia para proteger a minha carga. Ter um diálogo aberto e franco com o parceiro, comunicando os arquivos, entendendo onde estão as ocorrências, fazendo uma comunicação online para receber todos os dados antes e durante o processo, torna-se fundamental”, relaciona, agora, Trein, da eSales.

De fato, a tecnologia deve ser vista com uma aliada, e não substituiu um bom trabalho de gestão de frota. Políticas internas de condução, treinamentos, capacitação para os motoristas, comunicação horizontal e ações de motivação devem ser constantes na empresa, a fim de obter comprometimento e produtividade por parte da equipe.

“Um bom exemplo desse tipo de ação, muito utilizado pelos nossos clientes, é a premiação dos melhores motoristas, baseado em um ranqueamento obtido através do sistema de telemetria veicular, que avalia as principais métricas de condução e dá uma nota para cada condutor. Os melhores motoristas da equipe ganham certificados e prêmios, que motivam a equipe a obter cada vez o seu melhor. A ideia é ter uma equipe capacitada, uma frota em bom estado de operação e um plano estratégico eficiente para lidar com os riscos internos e externos e cumprir a última milha com profissionalismo, correspondendo à expectativa e garantindo a satisfação do cliente. Tudo isso com segurança, controle e eficiência”, destaca Roque, da Rastreasul.

Por sua vez, Reina, da RoutEasy, aconselha promover treinamentos regulares para os motoristas e funcionários, enfatizando a importância da segurança, compliance, tratamento adequado das cargas, conhecimento das leis e normas aplicáveis e, principalmente, de como agir em caso de imprevistos.

Também é de extrema importância estar atento a todas as cláusulas e coberturas das apólices de seguro contratadas, para garantir que a operação está seguindo à risca e cumprindo todas as condições. “Nessa linha, a RoutEasy tem uma nova funcionalidade: o cadastro de apólices de seguro. É o primeiro e único roteirizador do mercado que permite o cadastro das condições estabelecidas em apólices de seguro para que a roteirização siga as condições e exigências das seguradoras”, diz ele, destacando que a análise de dados e o uso da inteligência artificial têm um papel importante na previsão de tendências e na identificação de padrões. “Assim, podemos prever riscos potenciais e tomar medidas proativas para evitá-los ou mitigá-los.”

Já Pessin, da Eu Entrego, ressalta que é importante também observar sempre seus fornecedores, verificando sua reputação e as marcas de trabalho – isso é diretamente proporcional à eficiência e lucratividade do negócio. Lembrando que, garantir uma jornada tranquila, livre de problemas e com alta qualidade tem um impacto significativo na percepção de valor do cliente. Dessa forma, ao combinar essa estratégia com a oferta de produtos de alta qualidade, é possível aumentar a rentabilidade do negócio, tendo sempre em mente a satisfação do consumidor.

Proteção do pessoal

A implementação de sistemas de rastreamento em tempo real também é fundamental para monitorar a localização dos entregadores durante as entregas e, em caso de emergência, poder prestar assistência imediata. Parcerias com as autoridades locais para mapear áreas de maior risco e a adoção de horários de entrega mais seguros também contribuem para a segurança dos entregadores.

“Além disso – prossegue Panfilov, da Borzo –, reconhecer e recompensar práticas seguras, oferecer programas de saúde e bem-estar e criar um ambiente de diálogo aberto também são medidas importantes para garantir o bem-estar e a segurança dos entregadores.”

Trein, da eSales, também lembra que é preciso utilizar a tecnologia para atuar de forma preditiva e preventiva. A tecnologia faz esse cercamento e o entendimento de quais são as áreas de difícil acesso. Assim, essas informações chegam de forma antecipada para que não se entre em determinada área onde o caminhão não pode chegar ou que o Operador não consegue atender, onde há um maior risco de fazer tal entrega. A tecnologia, aliada à operação física, vai proteger os operadores, assim como vai proteger a carga. E, claro, o mais importante é proteger as pessoas que estão operacionalizando o processo. Tecnologia e meios físicos podem ajudar muito nesse processo.

Reina, da RoutEasy, também destaca, neste contexto, as tecnologias de monitoramento em tempo real para rastrear o deslocamento dos veículos e as condições de direção. Isso permite identificar comportamentos de risco e agir rapidamente para corrigi-los ou fornecer feedbacks aos motoristas.

“Além de ter uma área de gerenciamento de risco que vai acompanhar toda a jornada dessa pessoa até que ela se torne um entregador, a empresa vai fazer validação de documentos, vai cuidar de todas as etapas de cadastro. Os dados passam por cuidado de confidencialidade na hora da entrega, assim se faz com que os produtos fiquem seguros e sem evidência, usamos a estratégia de não identificar os meios de entrega com adesivos e outros tipos. Além disso, a nossa área de gerenciamento de risco e atendimento também presta suporte para o entregador o tempo todo enquanto ele está na rua com algum produto nosso. Por exemplo, se ele está em algum lugar, não está conseguindo identificar o endereço, ele tem atendimento na hora para ser orientado de como pode prosseguir em cada situação. Se ele acha que algum lugar está oferecendo algum risco para ele, em qualquer situação, com qualquer problema, estamos com atendimento na hora para ajudar”, exemplifica Pessin, com base nas medidas tomadas pela Eu Entrego.

Já para Loyola, da Drivin Brasil, para proteger o pessoal que trabalha nessas áreas, é necessário fornecer equipamentos de proteção individual adequados, como coletes refletivos, capacetes e luvas. Além disso, é essencial o treinamento contínuo em práticas de trabalho seguras, manuseio de mercadorias e procedimentos de emergência. O estabelecimento de canais de comunicação eficazes para relatar problemas e incidentes de segurança e fornecer assistência imediata também garantirá a proteção do pessoal.

Empresas participantes

Borzo – É um serviço global, sediado em Amsterdam, Holanda, de intermediação de entregas expressas que permite a entrega de mercadorias de qualquer peso ou tamanho dentro da mesma cidade no mesmo dia, por meio de qualquer rota, por diferentes tipos de transporte e por um preço competitivo. Seus algoritmos otimizam diversas entregas paralelas, considerando rotas geográficas, conteúdos de pacotes, entregadores autônomos parceiros, entre outros fatores, para garantir a viabilidade da entrega no mesmo dia. A companhia está presente em 9 países, incluindo Brasil, Filipinas, Índia, Indonésia e outros.

Drivin – É uma scale-up que busca ajudar na automação dos processos logísticos das empresas em todo o comércio global. A Drivin é um TMS SaaS, Sistema de Gestão de Transporte, desenvolvido para atender às principais necessidades logísticas das empresas, fornecendo ferramentas para um serviço de mais qualidade nos quatro cantos do mundo. Possui portfólio com mais de 500 empresas, que operam em 23 países e expandiu negócios no Peru, México, Brasil, Colômbia, Espanha e Equador. Monitora mais de 40 mil veículos diários.

eSales – Oferece soluções inovadoras para logística e Supply Chain, bem como financeiras e de transferência eletrônica de dados, que incluem sistemas de TMS, tracking, logística reversa, entre outras.

Eu Entrego – Conecta negócios que necessitam de entregas à maior rede de entregadores autônomos do Brasil, gerando trabalho e renda para milhares de pessoas.

Rastreasul – Especialista em rastreamento e monitoramento de frotas. Atua em todo o Brasil, principalmente no Estado do Rio Grande do Sul, com soluções telemáticas personalizadas.

RoutEasy – Utiliza inteligência artificial em soluções de otimização e gestão de entregas. Desenvolveu um SaaS (Software as a Service) que oferece tecnologia e inteligência artificial presentes no planejamento, controle operacional e gerenciamento de rotas de entregas, coletas e serviços de campo. Atua no mercado por meio de 3 módulos: gestão, otimização e orquestração.