Como uma experiência de 30 anos na entrega de cartões mudou a logística de e-commerce

Por Guilherme Juliani*

Assim que se fala em logística, uma imagem clara vem na cabeça da maioria das pessoas: pacotes com todo tipo de produto sendo entregues nas casas dos consumidores, principalmente depois de compras online. O que talvez muitos não lembrem é que existem vários outros tipos de transportes, entregas e devoluções acontecendo o tempo inteiro, cada um com suas particularidades.

A logística de cartões é uma delas. A Flash Courier, empresa do Grupo MOVE3 do qual sou CEO, trabalha há mais de 30 anos com entrega de documentos, sendo líder no atendimento ao setor bancário. É bastante tempo para acumular conhecimentos específicos desse mercado — e para ter muito a ensinar.

Assim, outras empresas do grupo passaram a aprender novos detalhes que aprimoram a logística dentro do e-commerce e também a fazer a troca de informações para que a Flash crescesse ainda mais.

Aqui está o que o e-commerce pode aprender com a logística de cartões:

Ganhar agilidade

O transporte aéreo é bastante facilitado no envio de documentos, já que encomendas menores encontram menos dificuldades para atender a todos os requisitos de segurança. Com a expertise vinda dos cartões, muitas nuances sobre rotas aéreas podem ser descobertas, permitindo então que algumas entregas de e-commerce sejam feitas com mais simplicidade. Sabendo exatamente o que dá e o que não dá para fazer nesse contexto, é possível adicionar velocidade ao processo.

Outra maneira de agilizar, é através do conhecimento da capacidade operacional de cada franquia, o que varia de acordo com o tipo de logística mais aplicado em cada caso. Ou seja, as possibilidades em cada armazenamento e em cada veículo possuem diferenças muito grandes. Em uma só saída um veículo pode entregar 30 cartões, por exemplo, mas apenas 5 encomendas de produtos, por conta do volume. O conhecimento dessa rede em todo o território nacional é muito relevante de ser compartilhado.

Aprimorar a gestão de riscos

No e-commerce, costuma ser estipulada uma meta de 1% a 2% de perda de receita por conta de mercadorias roubadas, extraviadas ou avariadas. No caso dos cartões, a meta é 0%, já que se trata de um documento com informações sensíveis.

Por conta dessa meta zero, a Flash possui muita força na análise de riscos e prevenção de perdas. São direcionamentos que podem fazer uma enorme diferença no e-commerce.

Além disso, existem dados específicos sobre regiões com maior índice de roubos e fraudes, que naturalmente foram sendo coletados ao longo dos anos por conta dos esforços de segurança dos cartões. Ao compartilhar esses dados para o e-commerce, os riscos são ainda mais reduzidos.

Mais cruzamento de dados

Além da segurança, há outra vantagem em empresas do mesmo grupo cruzarem as informações que possuem: atualização.

Muitos negócios enfrentam o problema dos dados desatualizados, em que clientes acabam não recebendo as entregas ou não é possível entrar em contato quando necessário. Quando é feito o cruzamento, é possível identificar se algo estiver inconsistente. Isso é realizado através do Big Data, que permite que os dados relevantes dos clientes sejam armazenados e integrados a processos diferentes. Claro que sempre com segurança e com o único objetivo de agilizar as entregas e a satisfação do público.

O ponto de todas essas adaptações e troca de conhecimento é sempre melhorar a experiência do cliente. Quando os processos são aprimorados, o resultado é mais satisfatório e as chances de fidelização aumentam.

O que fica de lição é que, muitas vezes, aprendizados importantes estão ao nosso alcance, mas estamos muito ocupados para perceber. Vale a pena dar um passo para trás e observar o que o vizinho está fazendo, de vez em quando. Você pode descobrir a resposta para perguntas que ainda nem foram feitas.

*Guilherme Juliani é CEO do Grupo MOVE3. Formado em Administração pela PUC-RJ, Juliani é especialista em Negócios (Harvard Business School), Negociação (Oxford/Saïd Business School) e Gestão de Transportes (Fundação Dom Cabral).