A importância da operação omnichannel para a logística comercial

*Por Albert Go

Desde a última década, o uso de tecnologias móveis em todos os aspectos de nossas vidas segue uma tendência crescente. Hoje, é impossível pensar em modelos de comunicação que não sejam abrangentes e imediatos. E, assim como existem várias vias de interação, o setor de logística – que exige rapidez e eficiência – está cada vez mais se adaptando aos modelos de comunicação que utilizamos e já integrou tais ferramentas em alguns de seus processos.

Parte dessa evolução se reflete no que conhecemos como omnichannel, um termo que é bastante conhecido no mundo empresarial e que foca no serviço e na experiência do cliente. O omnichannel é o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação com o público. Ao adotar essa estratégia, o objetivo é promover um relacionamento melhor com o público e explorar todas as possibilidades de interação dos canais do negócio.

Ao pensarmos em uma ferramenta com esse conceito, a primeira coisa que devemos entender é justamente o foco no cliente, sejam eles indivíduos ou empresas: ele é o principal eixo de comunicação em todos os canais disponíveis de uma empresa e, com base em seus perfis, a marca se alinha ao objetivo de proporcionar-lhe a melhor experiência possível.

É essencial entendermos que, embora hoje em dia se fale muito em omnichannel, é algo que ainda está em processo de implementação prática. Em outras palavras, todo mundo quer ser, mas poucos sabem o que ser omnichannel implica, como mostra o estudo Grau de Desenvolvimento do Omnichannel no Setor de Varejo, preparado pela Prodware. O estudo afirma que 49% dos varejistas analisados não propõem as mesmas condições de venda em todos os seus canais.

Para que uma empresa tenha esse modelo de negócio, o primeiro passo é garantir que os canais de comunicação tenham caráter homogêneo para que o cliente tenha o mesmo tipo de interação em cada um deles e não uma experiência segmentada, como ocorre no multicanal. Isso, em termos de logística, permite que um cliente faça um acompanhamento eficiente e em tempo real de um produto ou serviço sem precisar alterar o meio de comunicação.

Por exemplo, se uma loja tem um site, blog e perfis nas redes sociais e mensagens diferentes em cada uma dessas plataformas, a experiência não será homogênea.O omnichannel é capaz de oferecer um modelo alinhado e consistente para todos os canais de uma empresa.

Por sermos uma startup de base tecnológica, trazemos o conceito de omnichannel desde nossa origem. Nossa variedade de canais – aplicativo para dispositivos móveis, site e e-mail – trabalha para oferecer uma experiência única para cada cliente, garantindo que a comunicação entre as partes seja constante e imediata. Dessa forma, é possível tornar o processo de logística mais simples e mais rápido para qualquer serviço de entrega de última milha nas mais de 260 cidades em que a empresa está presente no mundo.

No entanto, o setor de logística e transporte tem um trabalho importante em termos de agregar o modelo omnichannel em seus processos, o que beneficia empresas de qualquer porte e faixa. Embora seja um conceito novo e apresente desafios que exigem esforços e melhoria contínua – dentre os quais destaco o aspecto da otimização das entregas, que facilita a vida do cliente com agendas flexíveis para receber seus pedidos de qualquer meio através do qual eles são rastreados – este terreno ainda é pouco explorado.

Para garantir o sucesso de um modelo omnichannel, a conectividade é fundamental, e este é um grande desafio no Brasil, pois é necessário identificar remessas em todos os canais. E, finalmente, maior flexibilidade nos tipos de expedição, com os quais é possível passar de cargas leves para um caminhão pesando várias centenas de quilos, sabendo a todo momento e por qualquer meio de comunicação, o status da remessa e o prazos de entrega.

Apesar de se tratar de um modelo relativamente novo, com a aceleração tecnológica que estamos vivendo é possível implementá-lo progressivamente e garantir que, em um futuro próximo, qualquer tipo de empresa alcance uma interação completa e direta com seus clientes, facilitando os processos logísticos por meio de ferramentas mais simples.

*Albert Go é diretor regional de Lalamove na América Latina. Nascido nas Filipinas ele é formado em Gestão de Negócios e Negócios Internacionais, iniciou a expansão da Lalamove em seu país natal e dirigiu a operação da startup no sudeste asiático antes de se encarregar das operações na América Latina.