Reduzir custos, sim. Mas com os dois olhos no cliente

O número cada vez maior de informações, disponíveis nos mais diversos meios de comunicações, possibilitam aos consumidores e fornecedores uma ampla gama de dados sobre produtos e serviços disponíveis no mercado. Como os serviços oferecidos diferenciam uma empresa de outra, cada vez mais as empresas enfrentam desafios e pressões para aumentar a receita e o lucro, e também atrair e reter clientes.

Neste contexto, a Gestão de Serviços volta à atenção as operações das empresas de Pós Venda ou Manutenção, com foco na melhoria do serviço de atendimento ao cliente, aumento da receita, redução dos custos operacionais e aumento no retorno dos ativos. Assim, esta modalidade concentra-se em desenhar serviços, gerir garantias, despachar serviço e gerenciar todas as áreas de operações logísticas de peças de serviço.

A maximização do desempenho de Pós-vendas e Serviços requer o desenvolvimento de seis grandes habilidades que compõem a Cadeia de Valores da Excelência em Serviço.

Na visão da Accenture, tais habilidades integram-se para que a Gestão de Serviço se destaque e atinja alta performance:

1- Estratégia de Serviço – Desenvolver a Estratégia de Serviço de forma que esteja eficazmente alinhada com o negócio e com a estratégia de operação da empresa.
São etapas importantes no processo de implantação da Estratégia de Serviço:
– Definir qual o tipo e níveis de serviço que serão oferecidos;
– Analisar a implantação da estratégia, considerando quais atividades ou serviços serão realizados internamente e quais serão externos;
– Elaborar um diagnóstico das melhores práticas, medindo qual o desempenho do serviço ao cliente e comparando com outras empresas.

2 – Gestão de Sobressalentes – Para grandes fabricantes, operadores de ativos e revendedores de equipamentos de bens de capital, os inventários de peças de serviço tipicamente representam significativos investimentos financeiros.
Implantar uma gestão formal e rigorosa de tais inventários de forma que o resultado seja um impacto positivo tanto no desempenho financeiro quanto na prestação de serviços destas empresas.
Faz parte da Gestão de Sobressalentes:
– Gestão de Fornecedores de Sobressalentes
– Gestão de Inventário
– Gestão da Demanda de Sobressalentes
– Gestão da Logística e Operação

3 – Gestão da Garantia – é uma atividade essencial para fabricantes, fornecedores, comerciantes e prestadores de serviço, uma vez que além dos custos relacionados à gestão da garantia, este é um fator decisivo na percepção dos clientes em relação ao produto, níveis de serviço e consequentemente a imagem da empresa.
O uso de ferramentas analíticas auxilia na identificação de reclamações suspeitas ou fraudulentas, e também na identificação das concessionárias e vendedores de reparo para as auditorias ou treinamento a fim de melhorar a eficiência do reparo.
Uma Gestão da Garantia de Alta Performance minimiza riscos de perdas financeiras causadas por processos não controlados através da implantação de
– Gestão da Garantia e Pedidos
– Logística Reversa
– Processo de Devolução
– Re-fabricação

4 – Eficácia da Força de Campo – Através da utilização de tecnologias móveis, a implantação desta habilidade resulta na melhora do gerenciamento do trabalho em campo, pois processos e controles de programação efetiva de serviços, níveis de produtividade em campo, suporte por equipes de apoio e níveis de serviço contribuem para a redução dos custos operacionais em campo, a melhora da comunicação e coordenação dos serviços e para o aumento da eficácia de atendimento de um serviço.

5 – Suporte e Gestão de Serviço – Uma abordagem efetiva de Gestão de Suporte e Serviço deve estar devidamente implantada de forma que as metas de desempenho sejam alcançadas. Esta abordagem deve considerar o alinhamento entre as Operações e a Estratégia de Serviço definida, dirigindo o resultado da organização, processo de negócio e requerimentos de tecnologia, a fim de proporcionar um ótimo serviço ao cliente.
Suportar o alinhamento através da definição e exploração de um quadro de gestão de desempenho focado nas métricas do cliente nos Níveis Operacional, Tático e Estratégico; e garantir a melhoria e otimização contínua das Operações de Serviço são resultados a serem alcançados.

6 – Gestão de Ativos – Garantir a continuidade do serviço para os equipamentos, através do aumento da confiabilidade e disponibilidade do ativo e da redução das variações nos processos e operações,assim como de aumentar a rentabilidade através da otimização da confiabilidade e produtividade do ativo, otimizar os custos de serviço, maximizar a vida útil e reduzir a manutenção requerida são resultados obtidos com a implantação da Gestão de Ativos de Alta Performance.
A eficiência da Gestão de Ativos depende da integração entre 8 disciplinas, críticas para o processo de manutenção:
– Planejamento de Investimentos
– Planejamento Operacional
– Gerenciamento da Execução
– Gestão Financeira
– Gestão da Inovação e Desempenho
– Pessoas e organização
– Informação
– Sistema

Relacionamento com outras áreas corporativas

A Gestão de Serviço está tipicamente associada com a interação direta com os clientes. Entretanto, a Gestão de Serviço tem um relacionamento extremamente importante com outras áreas da empresa.
Com a área de Vendas, o envolvimento é constante. A Gestão de Serviço pode auxiliar Vendas, fornecendo informações relacionadas ao produto.

Já a interação com Marketing pode trazer resultados significativos, promovendo as habilidades da Gestão de Serviços para clientes atuais e potenciais. A área de Marketing também pode fazer uso das informações necessárias para formar o posicionamento competitivo da empresa.

A Gestão de Serviço é capaz de dar um valioso feedback dos consumidores e dos clientes para a Produção e assim melhorar os processos de fabricação.

Uma interação significativa ocorre entre Gestão de Serviço e Desenho de Produto, já que a Gestão de Serviços é capaz de capturar informações preciosas sobre a qualidade e funcionamento do produto.

Indicadores de Desempenho

Os Indicadores de Desempenho fornecem uma visão em alto nível dos resultados esperados de uma Gestão de Serviço efetiva.

Alguns exemplos de indicadores de desempenho, separados por categoria, são:

Operacionais
Níveis de Serviço de Atividades e Processos Globais – Medição das atividades e processos realizados, como por exemplo, o número de interações com o cliente, relacionados a reparo ou garantia.

Produtividade e Eficiência – Medição da produtividade e eficiência aplicadas das áreas de Interação com Cliente, Gestão de Sobressalentes, Gestão de mão de Obra e Gestão da Garantia.

Estratégicas
Lucro, Custo e Receita – medir o número total e os valores percentuais de lucro, custo e receita, resultado das atividades e processos da Gestão de Serviço.

Processos Administrativos de Gestão de Serviço – medir a eficácia total da gestão de serviço através das atividades e processos

Clientes
Pontualidade e Qualidade da Resposta ao Cliente – Medição do tempo útil e qualidade em que os clientes são respondidos.

Pontualidade e Qualidade de Serviço Reparo e Processos – A medição do tempo útil e qualidade em que os serviços necessários e processo de reparo são conduzidos.

Intenção de Compra – A quantidade percentual de clientes que indicam que comprariam novamente o mesmo produto em função da satisfação com as atividades e processos da Gestão de Serviço.

Satisfação do Cliente – Medição da satisfação dos clientes com as atividades e processos da Gestão de Serviço.

Conclusão

Para que uma empresa conheça os benefícios que a Gestão de Serviço é necessário que as diferentes habilidades de Estratégia de Serviço, Gestão de Sobressalentes, Gestão de Garantia, Eficácia da Força de Campo, Suporte e Gestão de Serviço e Gestão de Ativos, sejam geridas em conjunto com outras áreas da empresa, incluindo Vendas, Marketing, Produção e Desenho de Produtos.

Em termos globais, as empresas devem utilizar eficazmente a Gestão de Serviço para atender e superar as expectativas dos clientes. No final das contas, a administração eficaz de muitos tipos de serviços que os clientes querem, precisam ou esperam, a fim de aumentar a receita, a fidelidade dos clientes e criar valor aos acionistas da empresa nasce daí.

Marcus Verol – especialista em logística da Accenture
marcus.verol@accenture.com