“Você está preparado para viver 10 anos em apenas 1? É mais ou menos nessa velocidade que as mudanças no varejo estão acontecendo, com ou sem crise”. Essa é a fala de Sérgio Barbi, Diretor Executivo da consultoria de varejo Dexi, que foi palestrante no último dia 6 de novembro no evento internacional SIM Varejo em São Paulo, maior seminário internacional de marketing no varejo organizado pela associação global Popai no Brasil. O evento contou com palestrantes brasileiros e internacionais que analisaram o comportamento do consumidor quanto a estratégia dos varejistas no Brasil.
Barbi aponta que há uma crescente valorização do cliente pelos varejistas, acelerada nos tempos de crise e baixo movimento. Segundo ele, a preocupação dos varejistas em conquistar novos clientes e manter os atuais é crescente, tanto nas lojas tradicionais quanto nas compras pela internet. “Há uma grande mudança em movimento no mercado hoje: o cliente está no centro das atenções.
Os varejistas estão cada vez mais preocupados em criar uma boa experiência de compra para valorizar a marca, gerar a recompra e a recomendação da loja pelo cliente nas redes sociais”, comenta Barbi. Abaixo os principais pontos da palestra de Barbi no evento SIM Varejo.
Marcas são fundamentais para os clientes e os varejistas, para se valorizarem no mercado e se diferenciarem da concorrência, precisam construir suas próprias marcas. Em julho de 2015, o valor da Apple foi superior à todas empresas da bolsa brasileira, BM&FBovespa, porque além de gerar lucro, a Apple tem um enorme valor de marca.
A experiência de compra do cliente é vital para o varejista porque conecta as pessoas emocionalmente aos produtos, momentos, locais de compra e, claro, às marcas. As pessoas adoram emoções e boas histórias. Um exemplo citado foi a cafeteria Starbucks que constrói sua marca essencialmente através da experiência de compra.
Físico, Humano e Digital são as três dimensões da experiência de compra dos clientes que os lojistas devem ficar atentos. Físico é o ambiente de contato da loja. O aspecto Humano tem grande influência no atendimento. E o Digital, é construído à distância pelo próprio varejista ou através de grupos de consumidores. Barbi comentou que a varejista de óculos e acessórios Chilli Beans é um bom exemplo de empresa que tem conseguido trabalhar bem a experiência em loja, onde a equipe de vendas representa muito bem os valores da marca e a relação digital dos consumidores é muito bem construída.
Todo varejista pode gerenciar a experiência. Mais do que investimento é a preocupação com o cliente que deve estar em primeiro lugar. Qualquer varejista pode gerenciar a experiência dos seus clientes, basta cuidar para que as etapas do processo de compra sejam bem construídas. Um exemplo mencionado foi a rede de restaurantes Outback, que consegue oferecer uma boa experiência de consumo aos seus clientes na loja, e figurar entre as empresas de porte muito superior como um dos melhores serviços de atendimento ao cliente.
